机场地勤培训课件

机场地勤培训课件目录01机场地勤概述02机场安全知识03客户服务技巧04票务与登机操作05行李处理流程06机场地勤设备使用机场地勤概述01地勤人员职责旅客服务提供旅客问询、引导、行李托运及特殊旅客协助。航班保障负责航班的起降准备、机位安排及地面服务协调。0102地勤服务范围提供值机、安检引导、行李托运及登机口服务等。旅客服务负责航班起降前后的地面准备、协调及应急处理。航班保障地勤工作重要性地勤负责航班起降前后的安全检查，确保飞行安全无虞。保障航班安全地勤提供优质服务，增强旅客满意度，塑造机场良好形象。提升服务品质机场安全知识02安全检查流程01证件查验核对旅客身份证件与登机牌信息是否一致。02行李安检通过X光机检查行李内是否携带违禁物品。应急处置措施发现火情立即报警，使用灭火器材扑救，引导人员疏散。火灾应急制定疏散路线，定期演练，确保人员快速安全撤离。紧急疏散安全法规与标准涵盖《民用航空安全保卫条例》等法规，明确机场安全管理的法律要求。法规框架01包括机场设施、设备、操作等标准，确保机场运行安全有序。安全标准02客户服务技巧03客户沟通技巧耐心倾听客户需求，不打断，准确理解客户意图。倾听技巧清晰、简洁、礼貌地表达，避免使用专业术语造成误解。表达技巧解决旅客问题认真聆听旅客问题，不打断，确保全面理解其需求与困扰。耐心倾听诉求根据旅客问题，迅速提供合理且可行的解决方案，助其解决问题。提供有效方案提升旅客满意度快速准确处理旅客问题，提供有效解决方案，减少等待。高效问题解决保持热情友好，耐心倾听旅客需求，及时回应问题。积极沟通态度票务与登机操作04票务处理流程根据乘客需求，快速准确地查询航班及票务信息。票务查询为乘客提供航班选择，完成票务预订并确认订单。票务预订处理乘客的改签、退票等票务变更需求。票务变更登机手续办理核验乘客身份证、护照等有效证件，确保信息准确。证件核验01根据乘客票务信息，打印并发放登机牌，指引登机口。登机牌发放02电子客票系统使用01系统登录与界面介绍电子客票系统登录方式及主界面功能分布。02票务查询与操作演示如何通过系统查询航班信息、座位情况及进行票务操作。03登机牌打印流程讲解电子客票下登机牌的打印步骤及注意事项。行李处理流程05行李托运与领取旅客将行李放置在托运处，工作人员称重、贴标签并运送至飞机。行李托运流程旅客到达后，根据行李标签在指定区域领取行李，核对无误后离开。行李领取流程行李装卸作业01装卸前准备检查装卸设备，确认行李标签与航班信息无误。02装卸过程轻拿轻放，按航班分区堆放，避免行李损坏或错运。行李延误与丢失处理及时查询延误原因，与乘客沟通并安排后续运输或补偿。行李延误处理01启动查找程序，确认丢失后按流程赔偿，并改进流程防再发。行李丢失处理02机场地勤设备使用06常用设备介绍用于快速、准确地传送旅客行李，提高机场运作效率。行李传送设备连接航站楼与飞机舱门的通道，确保旅客安全、便捷登机。登机桥设备设备操作规范使用前需检查设备状态，确保无损坏、无故障，保障操作安全。操作前检查严格按照设备操作手册进行，不违规、不跳步，确保操作正确。按规操作设备维护与管理0