电信服务业客户服务专员绩效考核表

电信服务业客户服务专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉处理及时率95%按时处理客户投诉的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分投诉解决率98%成功解决客户投诉的比例，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分客户表扬次数10次获得客户书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加0.5分，最高加5分服务态度评价优秀根据主管或同事对服务态度的评价，优秀为满分，良好减5分，一般减10分，较差减15分工作效率工单处理量25%200个/月每月处理客户工单的数量，每超过目标10%加2分，最高加5分；低于目标10%扣2分，最低为0分工单平均处理时间15分钟处理每个工单的平均时间，低于目标5分钟加1分，最高加3分；超过目标5分钟扣1分，最低为0分首次联系解决率85%在客户首次联系时解决问题的比例，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分服务流程规范执行率100%按照服务流程规范执行的比例，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分系统操作熟练度无错误使用客户服务系统时的操作错误次数，无错误为满分，每出现1次错误扣1分，最低为0分问题解决能力复杂问题解决率20%90%成功解决复杂客户问题的比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分二次故障率5%因初次处理不当导致客户问题复发的比例，5%以下为满分，每超过1%扣1分，最低为0分知识库使用率80%使用知识库解决客户问题的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分问题升级次数2次/月因无法解决而升级给其他团队的问题次数，每月不超过目标2次为满分，每超过1次扣1分，最低为0分解决方案创新性每月至少1次提出创新性解决方案的次数，每月至少1次为满分，每超过1次加0.5分，最高加2分；未达到目标扣2分团队协作与沟通跨部门协作效率15%良好与其他部门协作解决问题的效率，良好为满分，一般减5分，较差减10分信息传递准确性100%传递客户信息或内部协作信息的准确性，100%为满分，每出现1次错误扣1分，最低为0分团队支持次数5次/月主动帮助同事解决问题或提供支持的次数，每月至少5次为满分，每超过1次加0.5分，最高加3分；低于目标3次扣2分培训参与度100%参与团队或公司组织的培训的完成率，100%为满分，每低10%扣1分，最低为0分团队关系评价积极根据同事对团队关系的评价，积极为满分，一般减5分，消极减10分本考核表用于评估电信服务业客户服务专员的工作表现，请根据专员在考核期内的工作情况，客观填写各项指标的数据和评分。考核结果将作为绩效评估、奖金发放和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：