旅游业导游服务质量控制绩效考核表

旅游业导游服务质量控制绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户评分表计算平均分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理效率95%的投诉在24小时内响应并解决按时解决投诉数量/总投诉数量×100%，达标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分语言表达清晰度游客反馈语言表达清晰度达90%以上通过随机抽查游客访谈记录，清晰度达标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分主动服务意识游客主动表扬次数占比达15%主动服务行为（如提供额外信息、帮助解决问题等）被游客记录次数/总游客反馈次数×100%，达标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分团队协作能力无因个人原因导致的团队协作问题通过管理及同事评价，无协作问题为满分，出现一次问题扣3分，最低扣至0分行程规划与执行行程准时率25%行程准时完成率不低于98%准时完成行程场次/总场次×100%，达标为满分，每低2%扣2分，最低扣至0分景点讲解准确率景点讲解内容准确度达95%以上通过随机抽查讲解录音或现场检查，准确度达标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分突发事件应对无因处理不当导致的重大投诉或安全事故通过事件记录及调查，无重大失误为满分，出现一次一般性失误扣3分，重大失误扣5分，最低扣至0分行程创新性年度内至少提出3条被采纳的创新行程建议创新建议被采纳次数/总建议次数×100%，达标为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分游客需求满足率游客特殊需求满足率不低于90%满足特殊需求次数/总特殊需求次数×100%，达标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分文化素养与知识储备文化知识掌握程度20%通过文化知识考核，得分不低于85分年度文化知识考核平均分，85分及以上为满分，每低5分扣2分，最低扣至0分地方文化推广通过讲解或互动方式推广地方文化，获游客正面反馈占比达20%推广地方文化行为被游客记录次数/总游客反馈次数×100%，达标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分历史事件讲解深度历史事件讲解深度达70%以上通过随机抽查讲解录音或现场检查，深度达标为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分法律法规遵守无违反旅游相关法律法规行为通过记录及检查，无违规行为为满分，出现一次一般性违规扣3分，严重违规扣5分，最低扣至0分多语种能力（如适用）熟练运用至少2种外语进行服务通过外语服务能力考核，达标为满分，未达标扣5分，最低扣至0分个人发展与改进培训参与度25%年度内参与培训不少于10次实际参与培训次数/应参与次数×100%，达标为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分技能提升效果通过培训考核，技能提升率不低于15%培训前后技能考核分数差值/初始分数×100%，达标为满分，每低5%扣2分，最低扣至0分客户反馈改进针对客户负面反馈进行改进，改进效果达80%以上改进措施实施后客户满意度提升比例，达标为满分，每低10%扣2分，最低扣至0分团队荣誉贡献年度内获得至少1次团队或公司表彰获得表彰次数，达标为满分，未达标扣5分，最低扣至0分同行交流分享年度内至少进行1次服务经验分享进行分享次数，达标为满分，未达标扣3分，最低扣至0分本考核表用于评估旅游业导游在服务质量方面的综合表现，包含服务态度与沟通能力、行程规划与执行、文化素养与知识储备、个人发展与改进四个维度。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，最终权重计算后得出考核结果。考核周期为年度，各维度权重分别为30%、25%、20%、25%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：