商铺委托管理协议2025年客户服务标准

商铺委托管理协议2025年客户服务标准甲方（委托方）：[业主或其代表的全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[地址]联系电话：[电话]乙方（受托方）：[物业管理公司或指定机构的全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[地址]联系电话：[电话]根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方向乙方委托管理位于[商铺具体地址]的商铺（以下简称“委托物业”）事宜，达成如下协议：第一条委托事项与期限1.1甲方自愿委托乙方对委托物业进行管理，管理内容包括但不限于：租赁招租、租户服务、物业维护、安全秩序维护、公共区域管理等。1.2委托期限自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[期限]年/月。第二条客户服务标准（2025年）2.1乙方应在本协议有效期内，持续提供符合本条约定及行业普遍接受的高标准客户服务。2.2前台/接待服务2.2.1乙方指定人员在商铺前台负责接待工作，应着装整洁、佩戴工牌、保持专业形象。2.2.2接待人员应使用文明、礼貌用语，耐心解答客户咨询，提供指引服务。2.2.3工作时间内（每日[起始时]至[结束时]），前台应保持电话畅通，接听电话后[指定分钟数]内应予响应。2.3沟通与信息传递2.3.1乙方应建立租户信息档案，并根据租户意愿或法律规定进行管理。2.3.2乙方应每月至少向租户发布一次商铺区域通告，内容包括但不限于物业费、水电费缴纳提醒、安全提示、社区活动预告等。2.3.3乙方应确保提供的联系电话、电子邮件地址、在线服务平台等沟通渠道准确有效，并在收到客户信息后[指定分钟数]内予以处理或回应。2.4租户关系管理2.4.1乙方应积极与租户建立良好关系，了解租户需求，协助租户解决合理诉求。2.4.2乙方应每年至少开展一次租户满意度调查，并根据调查结果改进服务。2.4.3乙方应协助组织租户交流活动，每年不少于[次数]次，增进租户间的沟通与协作。2.5投诉与建议处理2.5.1乙方应设立客户投诉处理机制，提供清晰、便捷的投诉渠道（如服务热线、邮箱、前台登记）。2.5.2对于客户提出的投诉，乙方应在接到投诉后[指定小时数]内响应，并在[指定小时数/天数]内给出处理方案或进展反馈。一般投诉应在[天数]内得到初步解决。2.5.3乙方应建立建议收集渠道，对收到的合理化建议进行评估，并在[天数]内向建议人反馈处理结果。2.6公共区域维护与清洁2.6.1乙方应确保商铺公共区域（包括但不限于大堂、走廊、卫生间、电梯厅等）每日进行清洁，保持整洁卫生。2.6.2公共区域照明、绿化（如有）等应保持良好状态，定期检查维护。2.6.3公共设施设备（如电梯、供水、供电、消防设施等）应按照约定计划进行预防性维护和检修，确保其安全正常运行。2.7安全保障服务2.7.1乙方应在商铺公共区域配备符合标准的安保人员，或采取其他有效安保措施。2.7.2保安人员应认真履行职责，对商铺进行定时巡逻，尤其是在夜间加强巡逻频次。2.7.3商铺应安装并正常运行监控设备，录像资料保存时间不少于[天数]。2.7.4乙方应至少每半年对消防设施进行一次全面检查，确保其完好有效，并制定应急预案，每年至少组织一次消防安全演练。2.8服务质量衡量与报告2.8.1乙方应建立内部服务质量检查制度，并接受甲方或第三方机构进行的定期或不定期检查、评估。2.8.2乙方应每月向甲方提交客户服务工作报告，报告内容应包括服务概述、客户反馈摘要、投诉处理情况、已采取的服务改进措施等。2.8.3甲方有权通过暗访、问卷调查等方式评估客户服务满意度，评估结果作为衡量乙方服务是否达标的重要依据。客户满意度评分应达到[百分比]%以上。第三条费用与支付3.1乙方提供本协议约定的管理服务，甲方应向乙方支付物业管理费。物业管理费标准为[金额]元/月/平方米，或[具体金额]元/月/套/栋，总计[金额]元/年。3.2物业管理费支付方式为[方式]，甲方应在每个[周期]内按时足额支付至乙方指定账户。3.3除物业管理费外，因提供本协议约定的客户服务而发生的其他费用（如特定营销活动费用、租户活动费用等），由[双方约定承担方]承担。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务4.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供客户服务。4.1.2有权查阅乙方提供服务的相关记录和资料。4.1.3应及时向乙方提供委托物业的相关资料和信息。4.1.4应按照约定支付物业管理费及其他应付款项。4.1.5应配合乙方开展安全检查、维修等工作。4.2乙方的权利与义务4.2.1有权按照本协议约定收取物业管理费。4.2.2应按照本协议第二条约定的客户服务标准，全面、妥善地管理委托物业。4.2.3应配备足够且具备相应资质的专业服务人员。4.2.4应对委托物业及其设施设备进行妥善保管和维护。4.2.5应建立和完善客户服务流程，持续改进服务质量。4.2.6应遵守国家相关法律法规，维护甲方合法权益。第五条协议的变更、解除与终止5.1经甲乙双方协商一致，可以书面形式变更本协议内容。5.2任何一方违反本协议约定，经守约方书面催告后[天数]内仍未纠正的，守约方有权解除本协议。5.3乙方未能达到本协议第二条约定的客户服务标准，经甲方书面指出后，若在[天数]内仍未改进达标，甲方有权解除本协议。5.4协议期限届满，双方未续签的，本协议自动终止。5.5发生不可抗力事件，导致本协议无法继续履行的，双方均可解除协议，互不承担违约责任。第六条违约责任6.1甲方逾期支付物业管理费的，每逾期一日，应按逾期金额的[百分比]%向乙方支付违约金。6.2乙方未能达到客户服务标准的，每发生一次，应向甲方支付[金额]元违约金；情节严重或连续发生未达标的，甲方有权解除协议，并要求乙方赔偿损失。6.3任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第七条不可抗力7.1不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、战争、政府行为等。7.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[天数]内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除协议。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向[选择仲裁或法院]提起仲裁/诉讼。8.2.1仲裁：提交[仲裁委员会名称]按照其仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。8.2.2诉讼：向委托物业所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条保密条款9.1甲乙双方对于在本协议签订及履行过程中知悉的对方商业秘密、客户信息等不得向任何第三方泄露，除非法律规定或双方书面同意。9.2本保密义务不因本协议的终止而失效。第十条法律适用10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十一条其他11.1本协议未尽事宜，由甲乙双方另行协商签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。11.2本协议一式[份数]份，甲方执[份数]份，乙方