在市信访工作会议上的汇报发言

在市信访工作会议上的汇报发言一、开场：把“信访”还原成“信任”过去十二个月，我们接待群众来访一万零九百二十七批次，同比上升11.4%；来信七千三百八十四件，同比上升8.9%；网上投诉两万六千一百五十五件，同比上升23.7%。数字背后不是冷冰冰的“件”，而是两万六千一百五十五次“我把希望交给政府”的托付。今天汇报不谈成绩，只谈“信任”——我们用什么办法把群众的一次次“不得不找”变成“愿意相信”。二、把“窗口”搬到“指尖”——全渠道受理的再设计1.线下“一窗”瘦身市人民来访接待中心原来有十八个部门常驻，窗口排队平均二十七分钟。我们砍掉“部门墙”，把“行业窗口”整合成“综合窗口”，前台只留“受理岗”和“答复岗”，后台由“分转中心”通过系统派单。排队时间压缩到九分半，群众投诉“排队久”的占比从42%降到7%。2.线上“一网”增肥把“市信访局”微信公众号升级为“信访超市”，对接省统一身份认证，群众刷一次脸即可提交诉求，系统自动带入户籍、社保、不动产等八类数据，减少手工填写字段73%。上线“智能填表”小模型，用七千二百个历史案例训练，群众输入“拆迁”两个字，系统自动关联“安置补偿”“过渡费”“公摊面积”等关键词，生成模板，填表时间从平均十一分钟降到一百八十五秒。3.热线“一号”提速12345与12348、12333热线打通“话务池”，共享知识库1.2万条。群众拨打12345反映“欠薪”，系统根据关键词自动分配至“劳动监察”专席，一次性解答率由68%提升到89%，回访满意率提高十一个百分点。4.夜间“一键”不掉线针对“上班族”群体，我们试点“夜间视频接访”：每周三、五晚上七点到九点，值班局长带律师、心理咨询师同步在线，三个月接待一百一十四批次，其中涉法涉诉案件当场导入法律援助程序，平均减少十五天流转时间。三、把“流程”拆成“颗粒”——全周期管理的再细化1.首接“颗粒化”清单把《信访工作条例》规定的“登记、告知、转送、受理、办理、复查、复核”七个环节拆成三十三张“颗粒清单”，每张清单不超过五十个字，配一张流程图、一个二维码，扫码可见法律依据、时限要求、责任人员手机号。清单贴在接访大厅、村（社区）便民站、物业前台，群众扫码三万两千次，拨打“监督电话”下降38%。2.办理“双钥匙”机制对“三跨三分离”案件，我们创设“双钥匙”：一把“政策钥匙”由行业部门提供，一把“群众钥匙”由属地街道掌握，两把钥匙同时转动，门才能开。某小区配套幼儿园产权纠纷，教育、自然资源、开发商、街道各持一词，五年未解。我们让教育局出具“政策钥匙”——产权归属政府，街道拿出“群众钥匙”——业主同意“政府回购、民办普惠”方案，三个月完成产权过户，秋季顺利开园。3.回访“三色”预警系统对办结案件自动发起短信+人工回访，评价“满意”标绿、“基本满意”标黄、“不满意”标红。红色案件立即触发“回溯”程序：由局督查科牵头，原承办人、律师、人大代表、网格员四方“回头看”，再给出“二次结论”。去年红色案件三百一十二件，二次办结后仍有四十三件“不满意”，全部纳入“领导包案”。4.数据“穿透式”体检每月抽取10%的已办结案件，用大数据“穿透”比对：一是比对“信访”与“诉讼”数据，看是否存在“案结事未了”；二是比对“信访”与“舆情”数据，看是否出现“二次爆料”；三是比对“信访”与“纪检监察”数据，看是否有干部被重复投诉。全年穿透体检一千零五件，发现“案结事未了”二十七件，全部重新启动程序。四、把“骨头”留给“自己”——最难案件的攻坚账本1.领导包案“四不两直”市级领导包案实行“不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔现场、直插末端”。去年三十二件“钉子案”，市委书记带头包联“某楼盘烂尾十年”案，现场发现“资金监管账户”被违规挪用九千万元，立即责成公安经侦介入，追回资金七千三百万元，剩余部分由“共益债”投资平台续建，今年十月可交付。2.“三见面”核证法对时间跨度十五年以上的老案，我们要求承办人必须“与当事人见面、与原始经手人见面、与纸质档案见面”，防止“新官不理旧账”。某征地案，原始协议遗失，当事人只记得“当时领过青苗费”。承办人跑到市档案馆调出一九九八年航拍图，叠加现状红线，发现少算六亩菜地，最终补发补偿款八十四万元。3.“三师”会审对涉法涉诉信访，我们引入“律师+会计师+评估师”会审：律师看程序、会计师看账目、评估师看资产。某村集体企业改制案，村民质疑“资产被低估”。会审组重新评估，发现土地性质由“划拨”误登记为“集体”，差价两千一百万元，区政府连夜补差价，村民当场撤诉。4.“情绪拆解”五步曲针对“重复访”“偏执访”，我们试点“情绪拆解”：一听、二共、三问、四转、五回。一听，让对方把情绪说完；二共，用“如果是我，也会生气”建立共情；三问，问“您最想要的三个结果”；四转，把“漫天要价”转成“可分步解决”；五回，二十四小时内给第一次反馈。一年试用，一百九十五名“老访户”中一百零三人签署“息诉承诺书”。五、把“教训”写进“制度”——长效治理的再固化1.“红黄牌”与绩效奖金硬挂钩出台《信访办理效能红黄牌办法》，年度内同一单位两次黄牌即扣减绩效奖金5%，两次红牌扣减15%，并暂停评优。去年三家单位被红牌，主要负责人在全市大会上作检讨，奖金全部退回财政。2.“首违不罚”清单对因政策边界模糊导致的初信初访，我们列出四十二项“首违不罚”清单，比如“小餐饮登记证过期三个月以内”“网约车驾驶员证跨区使用”等，由市场监管、交通等部门先教育整改，再视情处罚，全年减少投诉一千零九十件。3.“吹哨人”基金设立五百万元“基层治理吹哨人”基金，鼓励物业、网格员、外卖员上传隐患线索，经核实后按事件风险等级奖励三百到三千元。去年收集线索两千一百条，其中三百零七条转化为“未访先办”，把矛盾化解在“开口”之前。4.“信访+检察”衔接与市检察院共建“公益讼诉线索直通车”，对涉及食品药品、生态环境、国有财产保护的信访，同步导入公益诉讼调查。一年移送线索一百一十九条，立案八十七件，追偿生态修复金四千二百万元，群众感叹“信访也能让污染企业买单”。六、把“成本”算到“分角”——财政可持续的再精算1.人力成本通过“一网通办”减少窗口人员三十一人，年节省工资福利支出三百一十万元；通过“AI语音回访”替代人工坐席四成，再省一百二十万元。2.时间成本平均办案时限从二十八天压缩到十七天，群众往返市区次数由年均三点二次降到一点四次，按人均交通、误工费用二百元计算，全年为群众节省两千六百万元。3.社会成本把“三跨三分离”案件解决在市内，减少群众赴省进京走访三百零九批次，按每次平均花费五千元计算，节省社会成本一百五十五万元；同时减少上级交办、督办的压力，间接降低行政协调成本约六百万元。4.风险成本通过“情绪拆解”和“共益债”续建，全年未发生极端个人事件，同比减损“舆情危机处置”支出四百万元；保险公司评估认为“群体维权”风险保费下降8%，折算减少财政隐性支出二百万元。七、把“下一站”放在“社区”——基层源头治理的再前移1.“信访社工”驻点采取“政府购买服务”方式，引进三家社会组织，在全市三十个“万人小区”设立“信访社工站”，每个站点配备两名持证社工、一名律师、一名心理咨询师，实行“周一坐诊、周三巡诊、周五会诊”。一年调处物业纠纷、家庭矛盾、邻里噪音等“微信访”两千四百件，其中百分之八十七在小区层面闭环。2.“楼栋长”积分制把“党员中心户”“楼栋长”纳入积分管理，发现隐患、化解矛盾可获积分，一分兑换一元商品，年预算五十万元。某社区“楼栋长”老周，一年上报九起高空抛物隐患，积分换到一台微波炉，带动一百一十九名志愿者加入“随手拍”队伍。3.“共享法庭”进网格法院在街道设立“共享法庭”，法官通过移动视频连线，在社区就能完成证据交换、司法确认，把“调解不成即诉讼”压缩到“调解不成即立案”。全年在社区完成司法确认一千零九件，自动履行率92%，群众感慨“家门口就能给协议上保险”。4.“AI排雷”模型汇聚“110非警警情”“12345投诉”“网格事件”“舆情热词”四类数据，训练“AI排雷”模型，提前十五天预测某区域可能爆发群体性事件。去年成功预测“某商场关门欠薪”等三起隐患，提前介入后未形成群体性聚集。八、把“对话”变成“共创”——社会力量的再融合1.“市民观察团”公开招募一百名观察员，包括人大代表、政协委员、律师、记者、退休教师，随机跟随接访、旁听听证、入户回访，拥有“随时拍照、直接上传、次日公开”权限。一年提出整改意见一百零三条，采纳率78%，被网友称为“信访啄木鸟”。2.“第三方评议”对涉及重大公共利益的信访事项，我们邀请市公证处随机抽取二十名市民，组成“民间评议团”，与职能部门面对面辩论，全程网络直播。某垃圾焚烧厂异味投诉案，评议团现场提出“安装在线恶臭监测屏”，企业两周内投入三百万元完成改造，周边居民投诉量下降82%。3.“信访+慈善”救助市慈善总会设立“暖心桥”基金，对因病因灾致贫的信访人给予一次性三千到两万元救助，不与信访结论挂钩，仅作人道帮扶。一年救助三百零七人，无一例因救助不到位再次上访。4.“青年志愿陪访”与高校法学院合作，组织研究生利用周末为初次信访人提供“陪访”服务，帮助整理材料、厘清诉求、翻译法规，既减少群众“跑空趟”，也为法学青年提供实践场景。一年服务九百二十人次，学生撰写调研报告三十七篇，其中四篇被转化为政策建议。九、把“未来”写成“代码”——数字信访的再迭代1.区块链存证与市大数据中心共建“信访链”，把受理告知书、办理过程、答复意见书实时上链，hash值同步到法院、检察院节点，防止“事后改件”。目前已存证一万两千条，无一例“数据质疑”。2.隐私计算共享打通民政、卫健、残联等七部门数据，采用多方安全计算技术，实现“数据可用不可见”。系统可自动识别“老弱病残孕”五类特殊人群，无需人工勾选，已精准匹配帮扶政策一万零九百人次。3.数字孪生指挥仓在市中心机房搭建“数字孪生指挥仓”，实时显示全市一千四百二十一个“风险格”状态，绿色代表平稳、黄色代表关注、红色代表预警。点击任意“红格”，三秒内弹出该区域近三十天所有信访、舆情、警情热力图，为领导决策提供“秒级”参考。4.元宇宙听证室试点“元宇宙听证”，身处异地的当事人用VR头盔进入同一虚拟法庭，书记员用语音识别实时生成笔录，区块链同步存证。一起跨省消费纠纷，双方在上海、广州两地同时上线，三十分钟完成举证、质证、辩论，节省差旅费两万元。十、把“信仰”刻进“日常”——队伍建设的再淬炼1.“晨读十分钟”每天上班前，全局干部轮流领学《信访工作条例》原文一条，结合昨日案例讲“今日风险”，一年完成三百零六条逐条研学，形成口袋书《条例高频风险百问》。2.“模拟演武场”每月最后一个周五，把最难的十件“钉子案”改编成“剧本杀”，让新入职干部随机扮演信访人、律师、记者、局长，全程直播，网友弹幕“出难题”。一年举办十二场，在线观看累计一百一十万人次，收集金点子两百零七个。3.“心理韧性”测评引入第三方心理机构，对一线接访人员每季度做一次“心理韧性”测评，指标包括“情绪耗竭”“去人格化”“个人成就感”三项，低于警戒线强制休假并启动“心理干预”。全年干预三十九人次，未发生“窗口情绪失控”舆情。4.“师徒制”反向考核传统“传帮带”只考核徒弟，我们反向考核“师傅”：徒弟一年内若被群众投诉三次，师傅年度考核不得评优；徒弟获市级以上表彰，师傅同步加分。结果去年师傅们主动下沉社区带徒弟办案一千零四十二次，形成“老带新、新促老”的良性循环。十一、把“镜子”对准“自己”——监督机制的再透明1.12345“双盲”回访对已办结信访件，由市行政审批局独立进行“双盲”回访——接线员不知道承办人，承办人不知道被抽中，结果直接推送组织部，作为干部选拔“负面清单”。一年剔除“形象工程”干部三人。2.“纪信联动”双签字对涉及干部违纪的信访，由市纪委监委与信访局“双签字”才能结案，防止“以访谋私”或“压案不查”。一年双签字案件五十八件，党纪政务处分二十七人。3.“媒体开放日”每月第二周周二，接待中心对媒体全面开放，记者可随意调取任何卷宗，现场拍照、现场提问、次日见报。一年接待记者两百一十七人次，曝光负面案例十九起，整改完成率100%。4.“人民听证员”库建立三百人的“人民听证员”库，随机抽取参与信访听证，拥有“独立意见”权，他们的意见必须书面回应。一年举行听证七