2025年河南周口市行政审批和政务信息管理局12345热线公开招聘话务员50人笔试历年典型考题（历年真题考点）解题思路附带答案详解

2025年河南周口市行政审批和政务信息管理局12345热线公开招聘话务员50人笔试历年典型考题（历年真题考点）解题思路附带答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共50题）1、某市在推进政务服务优化过程中，推行“最多跑一次”改革，通过整合部门资源、简化办事流程提升服务效率。这一举措主要体现了政府公共服务的哪一基本原则？A.公开透明原则B.高效便民原则C.权责一致原则D.合理行政原则2、在公共危机管理中，政府通过媒体及时发布灾情信息，引导公众科学应对，避免谣言传播。这主要体现了行政沟通中的哪项功能？A.协调功能B.决策功能C.指挥功能D.疏导功能3、某市政务服务热线接到群众反映，多个部门职责交叉导致问题长期未解决。为提升服务效率，应优先采取的措施是：A.增加热线接线人员数量B.将问题直接转交上级政府处理C.明确牵头部门，建立协调联动机制D.建议群众自行向多个部门分别反映4、在接听群众来电时，对方情绪激动、语速较快，难以完整表达诉求。此时最恰当的应对方式是：A.立即打断，要求其冷静后再陈述B.耐心倾听，适时用语言回应表示理解C.直接转接至相关业务部门处理D.告知其问题无法受理，请勿占用热线资源5、某市推进政务服务“一网通办”，要求整合多部门信息系统，实现数据共享与业务协同。这一举措主要体现了政府公共服务管理中的哪项原则？A．公开透明原则

B．协同高效原则

C．权责分明原则

D．依法行政原则6、在处理群众咨询时，工作人员需准确理解问题、快速检索政策依据并用通俗语言答复。这最能体现公务员应具备的哪项能力？A．政治鉴别能力

B．调查研究能力

C．群众工作能力

D．应急处突能力7、某地政务服务热线接到群众反映，多个部门之间职责交叉导致问题久拖不决。为提高办事效率，应优先采取的措施是：A.增加热线接线人员数量B.建立跨部门协同处理机制C.要求群众自行向各部门分别反映D.将问题归口至单一部门全权负责8、在公共服务沟通中，当群众情绪激动、表达不清时，工作人员最恰当的应对方式是：A.立即打断并要求其冷静B.耐心倾听并适时引导其陈述关键信息C.直接转接至上级处理D.以政策规定为由拒绝继续沟通9、某市在推进政务服务智能化过程中，引入人工智能语音系统辅助人工话务员处理市民咨询。若系统每日可自动处理60%的常规咨询，剩余需人工处理的咨询中，有80%由初级话务员完成，其余由高级话务员处理。若某日总咨询量为1500件，则高级话务员需处理多少件？A．120

B．150

C．180

D．20010、在政务服务窗口工作中，提升群众满意度的关键因素不包括以下哪项？A．服务流程的透明度

B．工作人员的情绪表达

C．业务办理的时效性

D．政策执行的规范性11、某市推进政务服务“一网通办”，要求整合多个部门信息系统，实现数据共享与业务协同。这一举措主要体现了政府公共服务的哪一发展趋势？A.标准化B.智能化C.一体化D.透明化12、在处理群众诉求时，工作人员需准确理解对方表达的意图，避免因理解偏差导致回应错误。这主要考验工作人员的哪项能力？A.逻辑推理能力B.语言理解能力C.数据分析能力D.应急反应能力13、某市推进政务服务“一网通办”，要求整合各部门信息系统，实现数据共享与业务协同。这一举措主要体现了政府公共服务的哪项基本原则？A．公开透明原则

B．高效便民原则

C．程序正当原则

D．权责一致原则14、在处理群众来电咨询时，若遇到情绪激动、言辞激烈的反映人，最恰当的应对方式是？A．立即打断其发言，指出其态度不当

B．保持冷静，耐心倾听并引导其理性表达诉求

C．直接转接上级处理，避免矛盾升级

D．记录信息后告知其后续再联系15、某政务服务热线接到群众反映，多个部门之间职责交叉，导致问题久拖不决。若要提高服务效率，最根本的解决措施是：A.增加热线接线人员数量B.提高工作人员薪酬待遇C.优化跨部门协同机制D.加强群众满意度回访16、在公共服务沟通中，面对情绪激动的群众，工作人员首要采取的应对策略是：A.立即解释政策规定B.记录问题并转交上级C.表达理解并安抚情绪D.中断通话避免冲突升级17、某市政务服务热线接到市民反映，多个部门职责交叉导致问题迟迟未能解决。从行政管理角度出发，最适宜的应对措施是：A.由最先接到诉求的部门全权处理B.要求市民自行联系涉及的各部门协调C.明确牵头部门，建立协同办理机制D.将问题归类为“疑难件”长期搁置18、在公共服务沟通中，当群众情绪激动、言辞激烈时，工作人员最恰当的应对策略是：A.立即打断并指出其言辞不当B.保持冷静，耐心倾听并表达理解C.挂断电话以维护自身尊严D.直接转接至上级部门处理19、某政务服务热线接到群众反映问题后，需按照“受理—转办—反馈—回访”流程处理。若在转办环节中，承办单位未能在规定时限内办结，应采取的首要措施是：A.直接对承办单位负责人进行问责B.将问题移交纪检监察部门处理C.通过系统发出催办提醒并记录超期情况D.终止该事项办理并告知群众无法处理20、在接听群众来电过程中，遇到情绪激动、语速较快且表述不清的诉求人，话务员最恰当的应对方式是：A.中断其讲话，要求其冷静后再陈述B.耐心倾听，适时用简短语言引导其理清诉求C.直接转接至上级主管处理D.建议其通过书面形式反映问题21、某市政务服务热线接到群众反映，多个部门之间职责交叉导致问题迟迟未能解决。从行政管理角度出发，最适宜的处理方式是：A.由最先接到诉求的部门全权负责到底B.要求群众自行联系具体职能部门处理C.通过政务服务协调机制明确主责单位并督办D.将问题归类为“疑难杂症”暂不处理22、在接听公众来电过程中，遇到情绪激动的群众进行言语抱怨，工作人员最恰当的应对策略是：A.立即打断其发言，告知其应遵守通话秩序B.耐心倾听并适时回应，安抚情绪后引导陈述问题C.直接转接至上级主管人员处理D.以系统繁忙为由中断通话23、某市在推进政务服务智能化过程中，引入人工智能语音系统辅助人工话务员处理群众咨询。若系统可自动解答常见问题，减少重复性工作，则此举最能体现政府公共服务的哪项原则？A.公开透明B.高效便民C.公平公正D.依法行政24、在接听群众来电时，若遇到情绪激动、言辞激烈的服务对象，工作人员最恰当的应对方式是？A.立即挂断电话，避免冲突升级B.耐心倾听，待其情绪平稳后引导表达诉求C.强调规章制度，要求对方冷静后再来电D.转接上级领导处理，避免个人担责25、某市在推进政务服务智能化过程中，引入人工智能语音系统辅助人工坐席。若系统每日可自动处理60%的来电咨询，剩余来电由人工处理。已知某日总来电量为1500通，则人工坐席需处理的来电量为多少？A.500B.600C.900D.40026、在政务服务沟通中，下列哪一项最能体现“共情表达”的原则？A.快速记录问题并转交相关部门B.使用标准话术避免个性化回应C.主动回应情绪，如“您反映的问题确实令人焦急，我们理解您的心情”D.强调政策规定，说明无法变通27、某市政务服务热线接到群众反映，多个部门职责交叉导致问题长期得不到解决。为提升治理效能，相关部门推动建立“首接责任制”，即首个接到诉求的部门须牵头协调办理。这一举措主要体现了公共管理中的哪一原则？A.权责对等原则B.服务导向原则C.协同治理原则D.公平公正原则28、在政务服务窗口工作中，工作人员面对情绪激动的群众时，最恰当的应对方式是：A.立即解释政策规定，说明无法满足其要求B.保持冷静，倾听诉求，表达理解并引导理性沟通C.建议其向上级部门反映，避免直接冲突D.暂停服务，等待群众情绪自行平复29、某市政务服务热线接到群众反映，多个部门之间职责交叉，导致问题长期得不到解决。从行政管理角度分析，此种现象最可能源于：A.行政授权不清B.行政复议机制缺失C.行政执行力度不足D.行政监督程序滞后30、在公共服务沟通中，工作人员使用“我理解您的心情”“您反映的问题很重要”等表达，主要体现了哪种沟通原则？A.权威引导原则B.情绪安抚原则C.信息对称原则D.反馈及时原则31、某市政务服务热线接到群众反映，多个职能部门之间职责交叉，导致问题长期得不到解决。从行政管理角度分析，最可能的原因是：A.行政授权不足B.职能分工不清C.决策程序滞后D.信息反馈缺失32、在公共服务沟通中，工作人员通过复述群众诉求的关键内容来确认理解是否准确，这种沟通技巧主要体现了：A.情绪宣泄作用B.信息反馈机制C.权威引导策略D.被动倾听原则33、某市在推进政务服务优化过程中，大力推广“一网通办”模式，要求各部门信息共享、业务协同。这一举措主要体现了政府管理中的哪一基本原则？A.权责一致B.服务高效C.依法行政D.政务公开34、在处理群众来电反映问题时，工作人员应优先采取哪种沟通策略以确保信息准确传递并提升群众满意度？A.使用专业术语增强权威性B.主动倾听并适时反馈确认C.快速转接避免拖延时间D.按照固定话术统一回应35、某市政务服务热线接到群众反映，多个部门职责交叉导致问题迟迟得不到解决。为提升服务效能，最有效的措施是：A.增加热线接线人员数量B.建立跨部门协同联动机制C.提高话务员薪资待遇D.加强群众政策宣传力度36、在政务服务中，群众对办事流程不熟悉常导致重复咨询。为提升服务体验，最根本的解决途径是：A.延长热线服务时间B.优化信息公开与流程指引C.增设线下服务窗口D.对咨询群众进行培训37、某市推进政务服务“一网通办”，要求整合各部门信息资源，实现群众办事“最多跑一次”。这一举措主要体现了政府公共服务的哪项原则？A.公开透明B.便民高效C.公平公正D.依法行政38、在处理群众来电咨询时，若遇到情绪激动、表达不清的诉求者，最恰当的应对方式是？A.立即打断其发言，要求其冷静后再陈述B.耐心倾听，适时安抚情绪并引导其说明问题C.直接转接至上级处理，避免激化矛盾D.告知其问题不属于受理范围，结束通话39、某市在推进智慧城市治理过程中，通过整合多部门数据资源，建立统一的城市运行管理平台，实现了对交通、环境、公共安全等领域的实时监测与快速响应。这一做法主要体现了政府管理中的哪项基本原则？A.权责分明B.科学决策C.协同高效D.依法行政40、在公共服务窗口单位，工作人员面对群众咨询时，应优先采取哪种沟通方式以提升服务满意度？A.使用专业术语准确解释政策B.根据群众理解能力调整表达方式C.引导群众查阅官方文件自行理解D.按固定流程快速完成问答41、某市推进政务服务“一网通办”，要求整合多部门信息系统，实现数据共享与业务协同。这一举措主要体现了政府管理中的哪一基本原则？A.权责一致B.高效便民C.依法行政D.政务公开42、在处理群众来电咨询时，工作人员需准确理解诉求并给予规范答复。若遇到政策尚未明确的新情况，最恰当的应对方式是？A.根据个人经验给出建议B.告知无法办理，直接拒绝C.记录诉求并承诺转交相关部门反馈D.推荐群众自行咨询其他部门43、某市推行“一网通办”政务服务改革，要求整合各部门信息系统，实现群众办事“最多跑一次”。这一举措主要体现了政府管理中的哪一基本原则？A.公开透明原则B.高效便民原则C.权责一致原则D.依法行政原则44、在处理群众来电咨询时，工作人员需准确理解诉求并提供规范答复。若遇到政策尚未明确的新情况，最恰当的应对方式是？A.根据个人理解推测答复B.告知无法办理直接回绝C.记录诉求并承诺限时反馈D.建议群众自行咨询其他部门45、某市推进政务服务“一网通办”改革，要求整合多个部门信息系统，实现数据共享与业务协同。在实施过程中，最可能遇到的核心难题是：A.办公设备更新成本过高B.公众对网络操作不熟悉C.各部门数据标准不统一，信息孤岛现象严重D.工作人员数量不足46、在政务服务窗口工作中，当群众对政策理解存在偏差并情绪激动时，工作人员最恰当的应对方式是：A.立即纠正其错误理解，强调政策规定B.耐心倾听，用通俗语言解释政策，并引导其理性表达诉求C.建议其通过信访渠道反映问题D.暂停服务，等待上级处理47、某市政务服务热线接到群众反映问题后，需按照“受理—转办—反馈—回访”流程处理。若某问题涉及多个职能部门，且职责边界不清晰，最恰当的处理方式是：A.直接告知群众该问题无法受理B.选择一个相近部门自行转办C.提级至上级协调机制明确责任后转办D.建议群众自行向相关部门反映48、在接听群众来电过程中，遇到情绪激动、言语偏激的诉求人，话务人员最应优先采取的应对策略是：A.立即挂断电话避免冲突升级B.耐心倾听并适时表达理解与共情C.直接转接至领导处理D.要求对方冷静后再来电49、某市政务服务热线接到群众反映：多个部门之间信息不互通，导致办理同一事项需重复提交材料。这一问题主要反映了公共服务中哪一环节的薄弱？A.政策宣传不到位B.部门协同机制不健全C.人员业务能力不足D.服务渠道单一50、在接听群众来电过程中，遇到情绪激动的来电人，话务员首先应采取的应对策略是？A.立即解释政策规定B.中断通话避免冲突C.耐心倾听并安抚情绪D.转接上级领导处理

参考答案及解析1.【参考答案】B.高效便民原则【解析】“最多跑一次”改革的核心目标是通过流程优化、信息共享等方式，减少群众办事的时间和成本，提升政府服务的便捷性和效率，这正是高效便民原则的体现。高效便民强调行政机关在履行职责时应提高办事效率，方便公众获取服务，与题干中简化流程、整合资源的做法高度契合。其他选项中，公开透明侧重信息公布，权责一致强调职责匹配，合理行政关注手段适当，均与题干主旨不符。2.【参考答案】D.疏导功能【解析】行政沟通的疏导功能是指通过信息传递缓解公众焦虑、消除误解、引导舆论，维护社会稳定。题干中政府及时发布灾情信息，旨在澄清事实、防止谣言，正是发挥信息疏导的作用。协调功能侧重部门间协作，指挥功能强调指令下达，决策功能涉及方案制定，均与信息引导公众行为的语境不符。因此，D项最符合题意。3.【参考答案】C【解析】面对职责交叉导致的推诿问题，关键在于厘清责任、强化协同。增加人员（A）仅提升接听能力，不解决根本问题；向上级交办（B）易造成效率更低；让群众自行反映（D）违背服务宗旨。只有明确牵头部门并建立联动机制（C），才能实现闭环管理，提升治理效能，符合现代政务服务“首接负责、协同办理”的改革方向。4.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，首要目标是安抚情绪、获取有效信息。打断（A）或拒绝受理（D）会激化矛盾；未理清诉求即转接（C）可能导致重复来电。耐心倾听并适时回应（B），如“我理解您的心情”“您说的问题我们正在记录”，有助于建立信任，引导其理性表达，体现公共服务的人性化与专业性。5.【参考答案】B【解析】“一网通办”通过整合部门信息系统、推动数据共享和业务协同，旨在打破信息孤岛，提升行政效率与服务体验，核心在于跨部门协作与流程优化，体现的是协同高效原则。公开透明侧重于信息公布，权责分明强调职责划分，依法行政关注合法性，均与题干重点不符。故选B。6.【参考答案】C【解析】题干描述的情境涉及与群众沟通、政策解读与回应诉求，属于直接面向公众的服务过程，突出的是沟通技巧、政策理解与为民服务意识，符合群众工作能力的内涵。政治鉴别关注政治方向，调查研究侧重信息收集分析，应急处突针对突发事件，均不契合情境。故选C。7.【参考答案】B【解析】职责交叉易导致推诿扯皮，根本解决之道在于建立跨部门协同机制，实现信息共享与责任明确。B项符合行政管理中“协同治理”理念，能有效提升服务效能。A项仅解决表层接线压力，C项转嫁责任，D项在职责不清时易造成权力集中或执行困难，均非最优解。8.【参考答案】B【解析】有效沟通需以共情和引导为基础。B项体现“以人民为中心”的服务理念，通过倾听缓解情绪，引导获取有效信息，符合政务服务规范。A项易激化矛盾，C项回避职责，D项缺乏服务温度，均不利于问题解决。9.【参考答案】A【解析】总咨询量1500件，60%由系统自动处理：1500×60%＝900件，剩余1500－900＝600件需人工处理。其中80%由初级话务员完成：600×80%＝480件，剩余600－480＝120件由高级话务员处理。故答案为A。10.【参考答案】B【解析】群众满意度主要受服务透明度、办理时效和政策规范性等客观因素影响。工作人员的情绪表达虽可能影响个体感受，但不属于核心服务效能的关键指标，且公共服务强调标准化与公正性，不应依赖情绪化表达。故B项不属于关键因素，答案为B。11.【参考答案】C【解析】“一网通办”通过整合部门信息系统、打破信息孤岛，实现跨部门、跨层级协同办理，突出的是服务流程的整合与集成，体现“一体化”发展趋势。标准化强调统一规范，智能化侧重技术赋能，透明化关注信息公开，均非题干核心。故选C。12.【参考答案】B【解析】准确理解群众表达的意图，核心在于对口头或书面语言的接收、解析与共情，属于语言理解能力范畴。逻辑推理侧重判断因果，数据分析针对数值信息，应急反应强调快速处置突发事件，均与题干情境不符。故选B。13.【参考答案】B【解析】“一网通办”旨在通过信息化手段整合资源，减少群众办事环节和时间，提升服务效率与便利性，核心目标是便民利民、提高行政效能。这体现了“高效便民原则”。公开透明侧重信息公开，程序正当强调决策流程合法，权责一致关注职责匹配，均与题干情境不符。故正确答案为B。14.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，首要任务是稳定情绪、建立沟通信任。耐心倾听体现尊重与共情，有助于缓解对立情绪，引导其理性表达，是公共服务中“以人为本”理念的体现。打断或推诿易激化矛盾，转接或记录前应先安抚。因此，B项是最科学、合规的应对方式。15.【参考答案】C【解析】职责交叉导致推诿扯皮，根本症结在于部门间协作不畅。增加人员或加强回访仅能缓解表象，无法解决联动难题。优化跨部门协同机制可明确责任分工、畅通信息流转，提升整体响应效率，是治本之策。故选C。16.【参考答案】C【解析】情绪激动时，群众更需情感认同。若直接解释政策或中断沟通，易加剧对立。应先共情安抚，建立信任，待情绪稳定后再引导陈述问题，确保沟通有效。表达理解是化解矛盾、推进服务的关键第一步。故选C。17.【参考答案】C【解析】在行政管理中，职责交叉易导致推诿扯皮。解决问题的关键在于厘清职责、强化协同。明确牵头部门可避免责任分散，建立协同机制有助于提升行政效能和服务质量，体现服务型政府建设要求。选项C符合现代公共管理中的“整体性治理”理念，是科学、高效的处理方式。其他选项或增加群众负担，或回避问题，均不合理。18.【参考答案】B【解析】公共服务强调以人为本。面对情绪化群众，首要目标是稳定情绪、建立信任。耐心倾听体现尊重，表达理解有助于缓解对立，为后续解决问题创造条件。这是公共沟通中“共情回应”的核心技巧。选项A、C易激化矛盾，D则可能延误处置。B项既符合职业道德，也体现服务智慧，是最佳选择。19.【参考答案】C【解析】政务服务流程强调规范性与闭环管理。当承办单位未按时办结，首先应通过系统发出催办提醒，督促其加快办理，同时记录超期情况以备后续考核，体现“提醒—监督—问责”的递进逻辑。直接问责（A）或移交纪检（B）缺乏前置程序，不符合行政管理原则；终止办理（D）违背服务宗旨。故C项最符合实际工作规程。20.【参考答案】B【解析】有效沟通要求话务员具备情绪安抚与信息提取能力。面对情绪激动者，应保持耐心，通过“倾听+引导”帮助其稳定情绪、明确诉求，体现服务温度与专业性。强行中断（A）易激化矛盾；动辄转接（C）或推诿书面反映（D）属逃避职责。B项既符合沟通技巧，也契合公共服务岗位要求。21.【参考答案】C【解析】在现代服务型政府建设中，面对部门职责交叉问题，应依托政务服务协调机制，由牵头单位明确主责部门并实施督办，确保群众诉求“有人管、能解决”。选项C体现了行政协同与责任落实原则，符合政府治理现代化要求。A项可能超出部门职权范围；B项推诿群众诉求，违背服务宗旨；D项消极应对，不符合行政效能要求。22.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的来电者，首要任务是建立信任、稳定情绪。耐心倾听体现尊重，适时回应可降低对抗心理，进而引导其理性表达诉求，符合公共服务沟通原则。A项易激化矛盾；C项非紧急情况下属推责行为；D项严重违反服务规范。B项既体现职业素养，又保障服务有效性。23.【参考答案】B【解析】题干中提到人工智能系统减轻人工负担、提升咨询处理效率，核心在于提高服务速度与质量，缩短群众等待时间，体现的是“高效”与“便民”的结合。公开透明强调信息可查，公平公正侧重平等对待，依法行政重在合法合规，均与提升服务效率无直接关联。故正确答案为B。24.【参考答案】B【解析】公共服务中应坚持“以人民为中心”的理念。面对情绪激动群众，首要任务是安抚情绪、建立信任。耐心倾听体现尊重与共情，有助于化解矛盾，引导其理性表达诉求，符合职业规范。A、D属逃避责任，C可能激化矛盾。故B为最恰当选择。25.【参考答案】B【解析】由题意可知，人工智能系统处理60%的来电，则人工需处理剩余40%。总来电量为1500通，计算人工处理量：1500×40%=600（通）。因此，人工坐席需处理600通电话，答案为B。26.【参考答案】C【解析】共情表达要求倾听者理解并回应对方情绪，建立信任关系。选项C通过语言承认对方情绪，体现理解和关怀，符合共情原则。A、B、D均为程序性或限制性回应，缺乏情感认同，不利于沟通效果。因此正确答案为C。27.【参考答案】C【解析】“首接责任制”强调首个接办部门牵头协调其他相关部门共同解决问题，旨在打破部门壁垒，提升跨部门协作效率，体现了协同治理的核心理念。协同治理要求政府内部不同主体之间通过沟通、协调与合作实现公共事务的有效管理。题干中职责交叉问题的解决依赖于部门联动，而非单一部门权责调整或服务态度改善，故最契合“协同治理原则”。其他选项虽与公共服务相关，但不直接体现跨部门协作的制度设计意图。28.【参考答案】B【解析】面对情绪激动的服务对象，首要任务是建立信任、缓解对立情绪。保持冷静、积极倾听并表达共情，有助于安抚情绪、获取真实诉求，是公共服务沟通中的基本技巧。选项B体现“以人为本”的服务理念和有效沟通策略。A项过早解释易被感知为推诿；C项回避责任；D项中断服务不符合职业规范。唯有先处理情绪，再处理问题，才能实现高效、和谐的服务目标。29.【参考答案】A【解析】职责交叉问题本质是各部门权责边界模糊，属于行政授权不明确所致。行政授权旨在界定机构职能与权限，若授权不清，易出现推诿或重复管理。B项复议机制针对具体行政行为救济，C项执行力度强调政策落实强度，D项监督程序侧重事后纠错，均非职责交叉的根本原因。故选A。30.【参考答案】B【解析】此类语言旨在回应群众情绪，体现共情与尊重，属于情绪安抚原则。其作用是缓解对立情绪，建立信任关系。A项强调指令性引导，不符合服务场景；C项关注信息透明，D项侧重响应速度，均与情感回应无直接关联。情绪管理是公共服务沟通的关键环节，故选B。31.【参考答案】B【解析】题干反映的是“多个职能部门职责交叉”“问题长期未解决”，核心在于部门间权责不明，易出现推诿或重复管理。这属于行政组织中的职能划分问题。职能分工不清会导致管理效率低下，是典型的行政运行障碍。A项授权不足强调上下级权力配置；C项侧重决策流程；D项关注信息传递，均与“职责交叉”关联较弱。因此，B项最符合题意。32.【参考答案】B【解析】复述群众诉求属于主动确认信息的沟通方式，目的在于验证接收信息的准确性，是典型的信息反馈机制。它能减少误解，提升沟通效率，广泛应用于服务型沟通中。A项与情绪管理相关；C项强调控制导向；D项被动倾听不包含确认行为。只有B项准确描述了该行为的本质功能。33.【参考答案】B.服务高效【解析】“一网通办”通过整合政务资源、简化流程、提升办事效率，旨在为公众提供更便捷、快速的服务，核心目标是提高行政服务的效率与质量。这体现了政府管理中“服务高效”的原则。权责一致强调职责与权力对等，依法行政强调依法律程序行使权力，政务公开侧重信息透明，均与题干情境关联较小。因此，正确答案为B。34.【参考答案】B.主动倾听并适时反馈确认【解析】有效沟通的关键在于理解群众诉求。主动倾听能全面获取信息，适时反馈确认可避免误解，提升信任感与满意度。使用专业术语易造成理解障碍；快速转接可能让群众感到被推诿；固定话术缺乏针对性，不利于个性化服务。因此，B项是最科学、人性化的沟通策略，符合公共服务交流的基本规范。35.【参考答案】B【解析】职责交叉导致推诿扯皮，根本症结在于部门间缺乏有效协作。建立跨部门协同联动机制能明确责任分工、优化流转程序，实现问题高效处置。其他选项虽有一定辅助作用，但不能直接解决职责不清、协同不力的核心问题，故选B。36.【参考答案】B【解析】信息不对称是群众频繁咨询的主因。通过优化信息公开、简化流程说明、提供清晰指引，可从源头减少咨询需求。延长服务时间或增设窗口仅缓解压力，无法根治问题；对群众培训不现实且不平等。因此，提升信息透明度和可获取性是最根本、可持续的解决方式，故选B。37.【参考答案】B.便民高效【解析】题干中“一网通办”“最多跑一次”等关键词，强调通过优化流程、整合资源，减少群众办事成本和时间，提升服务效率，这正是“便民高效”原则的核心体现。公开透明侧重信息可查，公平公正强调无差别对待，依法行政重在依规履职，均非题干主旨。因此选B。38.【参考答案】B.耐心倾听，适时安抚情绪并引导其说明问题【解析】面对情绪激动的群众，首要任务是建立信任、稳定情绪。耐心倾听体现尊重，安抚与引导有助于获取有效信息并化解矛盾，符合服务沟通的基本原则。打断或推诿易激化矛盾，直接拒接违背服务职责。故B项最为科学合理。39.【参考答案】C【解析】题干描述的是通过整合多部门数据、建立统一平台实现城市高效运行，重点在于跨部门协作与资源整合。这体现了“协同高效”的管理原则，即通过部门间协同运作提升整体治理效率。权责分明强调职责清晰，依法行政侧重合规性，科学决策重在依据数据分析进行规划，而本题核心在于“联动管理”，故正确答案为C。40.【参考答案】B【解析】公共服务沟通应以群众为中心，关键在于信息的有效传达。使用专业术语（A）易造成理解障碍，查阅文件（C）增加群众负担，固定流程（D）缺乏灵活性。而“根据群众理解能力调整表达方式”体现了沟通的适应性与人文关怀，有助于提升服务可及性与满意度，符合服务型政府理念，故正确答案为B。41.【参考答案】B.高效便民【解析】“一网通办”旨在通过信息共享和流程优化，减少群众办事环节和时间，提升服务效率，方便群众和企业办事，体现了政府公共服务中“高效便民”的基本原则。权责一致强调职责与权力匹配，依法行政强调法