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2025年大学（酒店管理）客房服务专业测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户中线2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.淋浴区D.地面3.为客人提供叫醒服务时，以下做法正确的是（）。A.直接打电话叫醒客人B.先敲门再打电话叫醒客人C.通过短信叫醒客人D.多次尝试叫醒客人，确保其醒来4.客房内的布草更换频率一般为（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周5.当客人投诉客房内有异味时，服务员应首先（）。A.向客人道歉B.检查异味来源C.喷洒空气清新剂D.更换房间6.客房服务中，为客人送茶水时，水温一般控制在（）。A.60-70℃B.70-80℃C.80-90℃D.90-100℃第II卷（非选择题共70分）w7.简答题（15分）请简述客房服务中迎接客人入住的流程及注意事项（15分）w8.操作题（20分）请描述一下整理一间标准客房床铺的具体步骤（20分）w9.案例分析题（15分）客人入住客房后，发现房间内的电视无法正常播放。请分析服务员应如何处理这一情况（15分）w10.材料分析题（20分）材料：在一次客房服务中，客人对客房的卫生情况提出了投诉。服务员检查后发现，卫生间的水龙头有污渍，地面有少许水渍未擦干。问题：请分析此次投诉产生的原因，并提出改进措施（20分）答案：1.A2.B3.B4.A5.B6.B7.迎接客人入住流程：在客人到达前，确保房间整洁、设备完好。客人到达时，热情迎接，引导至房间。为客人介绍房间设施使用方法，询问是否有特殊需求。注意事项：态度热情友好，语言表达清晰准确，及时解决客人疑问。8.整理标准客房床铺步骤：先将床上用品撤下，放在指定位置。检查床垫是否平整，有污渍及时清理。铺上干净床单，拉平对齐。放上被套，整理四角，使被子平整美观。再摆放好枕头，调整位置。9.服务员应首先向客人道歉，然后迅速检查电视故障原因。如果是线路问题，尝试重新连接；若是设备故障，及时联系维修人员。在维修期间，为客人提供其他娱乐选择或补偿措施，如提供杂志、水果等，以减少客人不满。10.投诉原因：卫生间清洁不到位，水龙头污渍和地面水渍影响卫生。改进措施：

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