人际沟通课件

人际沟通

人生即为推销推销即为沟通第一节人际沟通概述一、人际沟通的含义及特点（一）人际沟通的含义1．广义的人际沟通：指人类的整个社会互动过程，即人们之间交换观念、思想、知识、兴趣、感情以及相互作用的个体的全部社会行动。2．狭义的人际沟通：指人们之间借助于符号、记号实现的社会行为的交互作用，即人们在互动过程中，通过某种途径或发生将一定的信息传递给另一个接受信息的人。人们在社会生活中通过言语和非言语相互交换思想、情感、信息的过程。（二）人际沟通的特点1、沟通双方均为主体，是一种积极的交流；在沟通过程中，主体与客体的关系总处在不断的变动之中。在人际沟通中，沟通双方都具有一定的目的、意图、定势沟通过程中的参加者发送信息时必须分析对方的动机、目的、意图等，而接受信息的人得到的信息也是一种通过自己的加工改造后的新的信息。2、人际沟通可以调整沟通双方的关系；沟通可以借助于符号系统进行相互影响，制约和调整双方的心理与行为。一般来说，通过沟通双方可能使某一方改变自己原有的主张或态度，或者使一方屈从于另一方就某一问题达成一致认识；也可能使沟通双方的分歧越来越大。结果，双方的关系，可能通过沟通而更加紧密，也可能因此而疏远或中断。3、人际沟通的双方需要具备统一的或大体相近的符号系统；人际沟通是借助于符号进行的。符号是人们在相互沟通过程中用来代表任何东西的社会客体，它可以是语言的，也可以是非语言的。只有具备统一的符号及意义体系，才能保证沟通双方的相互理解。4、在人际沟通中可能产生“完全特殊”的沟通障碍“完全特殊”意指这种障碍与沟通渠道无关，也同使用的符号系统无关，而是由于社会的、文化的或心理的因素所造成的。

二、人际沟通的障碍（一）地位障碍即由于个体的社会地位不同而造成的信息理解上的偏差，使沟通无法进行。这里的地位差别是一个广义的概念，包括我们通常所说的政治地位、经济地位、职务等方面的差别，也包括年龄、职业、宗教等的不同。（二）组织结构障碍（不健全；重叠）组织结构障碍有两种情况：一种是组织结构不健全，致使信息在传递过程中，丧失信息渠道，使信息无法传递而产生的沟通障碍。一种是由于组织结构过于庞大，层次过于重叠，而使信息在传递过程中环节过多，而造成的信息损耗和失真。一般认为，信息传递的环节越多，信息的准确性就越差。美国在1910年一次部队中的命令传递情况：营长对值班军官：明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔七十六年才能看见一次。命令所有的士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚八点，哈雷彗星将在操场上空出现。这是七十六年才出现一次的现象。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这种命每隔七十六年才会出现一次。

排长对班长：明晚八点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚八点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军将在营长的陪同下，身穿野战服开着他那辆“彗星”牌汽车经过操场前往礼堂。（三）文化障碍指由于文化背景不同而造成的沟通障碍。譬如，由于语言的不通而造成的沟通不能顺利进行；由于社会规范的差异引起的误解等等。（四）人格障碍指由于人们的个性倾向性和个性心理特征所造成的沟通障碍。

（五）社会心理障碍即由于人们的社会心理不同而造成的沟通障碍。

为什么要沟通研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。

赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点

信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。信息爆炸无所适从

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

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美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck

三、人际沟通的功能美国社会心理学家费斯汀格认为，人际沟通有两种功能，第一，传递信息的功能；第二满足个人心理需要的功能。苏联心理学家洛莫夫认为，人际沟通的功能有三种：第一，信息的沟通功能；第二，思想的沟通功能；第三，人际关系的沟通功能。（一）传递信息的功能这是人际沟通的最基本、最重要的功能。通过沟通，人们之间交流知识、经验、思想和感情，增加个体的知识经验。

（二）心理保健的功能通过人际沟通，能满足个体的心理需要，消除孤独感。恒河猴的“社交剥夺”实验。（三）形成和发展社会心理的功能人的社会心理是在同他人的沟通过程中，逐渐形成和发展起来的。

四、人际沟通的过程分析（一）人际沟通的必要条件1．信息源指具有某种信息并试图进行沟通的人，即进行沟通的主体。2．信息指沟通的内容。人际沟通若无内容，就没有沟通的必要。3．信息渠道这是信息的载体。指把信息传递给接收者的方式和工具。4．信息的接收者即信息到达的客体。

（二）影响人际沟通的因素分析1．影响人际沟通的信息源因素（1）发出信息的人使用的传播技术主要包括其语言文字的表达能力、思维能力、手势、表情等表达的优劣程度。（2）发出信息的人的态度主要指其是否自信、尊重对方；是否能使对方对沟通感兴趣等等。（3）发出信息的人的知识程度主要指其是否具有丰富的知识和社会经验，是否懂得人情世故等。（4）发出信息的人的社会地位。这会影响其传递信息的可靠性及影响力。2．影响人际沟通的信息因素（1）语言及其它符号的排列与组合次序。如是否符号语法规则和人们的语言习惯。（2）信息的数量和性质一次传递的信息过多，或者传递的信息过于抽象，都容易使沟通发生困难。（3）信息的处理情况即信息是是否进行了加工，以及加工的水平。3．影响人际沟通的信息渠道因素同一信息经过不同的渠道传递，其效果大不一样。在沟通中选择信息渠道，一般要考虑两个因素：第一，信息渠道是否与信息内容相适应；第二，信息渠道是否符合接收者的需要。如，对人表示祝贺，一封电报和一封信的价值基本是相同的；而对人进行安慰，一封信在作用远比一封电报大。4．影响人际沟通的接收者因素（1）接收者的心理选择性。人们选择信息的倾向性大抵有下述几种情况：第一，倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。第二，喜欢选择反对自己观点的信息。第三，喜欢选择禁忌的信息。越是不允许人们接触的信息，人们就越想了解。（2）接收者当时的心理状态。譬如，处于喜悦情绪中的人容易接受别人提出的要求。

第二节人际沟通的类型一、根据人际沟通所用的符号系统，人际沟通可分为言语沟通与非言语沟通（一）言语沟通即以语词符号为工具实现的沟通。语言是人类最重要的交际工具，言语沟通也是人际沟通的一种最基本、最普遍的沟通形式。言语沟通也是人类最普遍的沟通形式。运用语言来实现沟通必须具备一定的条件，即沟通双方使用共同的语言。

言语沟通根据所用语言的形式，又分为口头沟通与书面沟通。1．口头沟通：即借助于口头言语而进行的沟通。这是日常生活中发生最为经常的沟通形式。如交谈、讨论、开会、讲课等等。口头沟通的优点是简便易行，灵活迅速，特别是在沟通中还可伴有手势、表情、动作，更增强了信息传递的效果。在口头沟通中，可以及时得到反馈信息并据此对沟通过程进行调节，是保持整体信息交流的最好沟通形式。其缺点是：口头沟通保留信息的时间较短，并且使用也受条件的局限，譬如不同语言系统的人不能进行。2．书面沟通即借助于书面文字出来实现的沟通。如通知、布告、文件、书信等。书面沟通的优点是信息的准确性和持久性强，单位时间内沟通效率高。

沟通方式测试人数平均分数书面沟通1094．91口头沟通946．17口头沟通与书面沟通1027．70不同沟通方式是效果比较（二）非言语沟通即借助非词语符号进行的沟通。非言语沟通的实现有三种方式：第一，通过动态无声的目光、表情动作、手势和身体运动等实现的；第二，通过静态的无声的姿势、空间距离及衣着打扮等实现的；第三，通过辅助语言和类语言实现的。二、根据发出信息的人的地位是否互变，可将沟通分为单向沟通与双向沟通（一）单向沟通即信息的发出者只发出信息，信息的接收者只接收信息而不发出信息的沟通。譬如作报告、演讲、发指示等。其优点是沟通速度快，但信息的准确性及沟通客体的积极性都比较低。

（二）双向沟通即双方互为发出信息的人和接收信息的人，双方在沟通中的地位不断变换。如交谈、协商、讨论、谈判等等。其优点是由于双方间的信息可以相互校正，因此准确可靠，信息量大，有利于联络沟通双方的感情。但是，由于这种沟通的路径和方向较多，容易受到外界干扰，因此，需要花费的时间长，并且有时由于外界的干扰而使信息的准确性受到一定影响。三、依据沟通与组织的关系，可以分为正式沟通与非正式沟通。（一）正式沟通指在一定是组织系统中通过明文规定的渠道，进行的沟通。如上级向下级下达指示、传达任务、发送通知；下级向上级汇报工作、呈送材料以及定期的会议制度等等。正式沟通由于受组织的监督，因此发出信息的人和接收信息的人都比较谨慎、认真，沟通信息真实、准确；但由于这种沟通要逐级进行，有时可能延误时间，沟通速度较慢。（二）非正式沟通指在正式组织系统以外进行的沟通。如人们之间私下交换意见、议论某人某事、传播小道消息等。这种沟通不受组织机构的监督和限制，可自行选择沟通渠道，且多为直接沟通，因此灵活方便，速度快；同时，它还可以提供正式沟通难以获得的某些消息，人们真实的思想和意见也往往能在非正式沟通中表露出来。其缺点是信息可靠性较差。四、根据沟通中主动者的身份地位，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。（一）下行沟通指组织中地位较高的成员主动向地位低的成员进行的沟通。如领导将工作指示、工作程序、工作方法、工作指标及评价等传递给员工等。（二）上行沟通指组织结构中地位较低的人主动地向地位高的人进行的沟通。如向领导汇报工作情况、请示工作；向上级“诉苦”、提出要求等。（三）平行沟通指组织结构中身份和地位相仿者之间的沟通。这种沟通的功效是可以调整组织或群体之间及其成员之间的关系，加强成员间的友谊，增强团体的内聚力。

五、根据沟通中双方之间的相互依靠、相互联系情况，沟通可以分为假相倚沟通、非对称相倚沟通、反应性相倚沟通和彼此相倚沟通。（一）假相倚沟通指在沟通过程中，信息发出者只按照他预先制定的计划，即按自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的反应的沟通形式。如，在讨论场合中，有些发言者只是按照自己事先拟好的稿子发言；在履行某种社会仪式过程中，人们常刻板地进行沟通，都属于这种沟通。（二）非对称相倚沟通指在沟通中，一方只按照自己预定计划进行沟通，而另一方则根据别人的行为来调节自己的反应的沟通。譬如，人事干部与求职者的沟通；口试中教师与考生之间的沟通都属于此。（三）反应性相倚沟通指沟通双方在沟通中都以对方的反应作为自己行动的依据，而不按照原来的计划进行沟通。如，在商场里顾客由于看到售货员态度生硬而发脾气，而售货员则因为顾客的发脾气而态度更加生硬，结果使双方都无法实现自己的沟通目的。（四）彼此相倚沟通指在沟通中沟通双方一方面依自己的计划同对方沟通，另一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。这是人际沟通中最常见的一种沟通。如朋友之间的谈心就属于彼此相倚沟通。六、正式沟通网络与非正式沟通网络20世纪50年代，心理学家巴维拉提出了小群体沟通网络的概念。沟通网络指一个小群体中成员之间较固定的沟通模式，或说是人际沟通的路线形态。（一）正式沟通网络美国心理学家莱维特以五人小群体为研究对象，通过实验发现正式沟通网络有四种形态：即轴型沟通、Y型沟通、链型沟通和圆型沟通。交往形态圆型链型轴型Y型作业速度慢快快较快正确性低高高较高领导无明显非常确定比较明显士气很高低很低低适应工作变化很快慢慢较慢中国学者李长贵进一步研究了企业中的沟通网络，提出在企业小群体中沟通网络有：直线型沟通网络、圆型沟通网络、专制型沟通网络和事业型沟通网络。李长贵通过研究发现，圆型沟通最省时间，信息传递的效率最高，准确性也强；链型沟通费时最多。同时，他还认为，人们在沟通形态中的位置，反映了人们在企业小群体中的地位，而且在不同的沟通形态中，人们对沟通的积极性也不一样。在圆型沟通中，沟通者处于同等重要的位置，反映了他们的社会地位是相同的；在事业型沟通中，B的位置特别重要，反映出B具有特殊的社会地位，可能是秘书；在专制型的沟通中，A的地位特殊，反映A是领导人从沟通的积极性看，圆型沟通可以调动全体成员的积极性；在专制型的沟通中，只有A有高的积极性；在事业型沟通中，C、D、E往往处于被动状态，缺乏积极性。（二）非正式沟通网络——指传播小道消息的渠道美国心理学家K．戴维斯根据自己的研究，提出传播小道消息的沟通网络有四种：单线式、流言式、偶然式和集束式。单线式的沟通是通过一连串的人把小道消息传播给最终的接收者；流言式是一个人主动地把小道消息传播给其他人；偶然式是凭借偶然的机会传播小道消息；集束式是把小道消息有选择地告诉有关的人，这是传播小道消息的最普遍的形式。第三节人际沟通的工具一、语言——言语沟通的工具语言是由词和词汇按一定规则构成的符号系统。它具有实现人的智力活动（如观察、记忆、思维）、保持人类知识经验和实现思想沟通三大功能。通过人际沟通，个体可以获得来自他人的知识经验，发展自己的智力，使人类的知识经验得以保存、巩固和发展。语言是人际沟通最常用的、最主要的沟通工具。二、非语言——非言语沟通工具（一）辅助语言和类语言1．辅助语言辅助语言是指言语的非词语方面。包括声音的音色、声调、音量、节奏、语速等等。它是言语表述的一部分，却不是言语的词语本身。心理学研究发现，辅助语言与人的情绪相联，一般低音频是与愉快、烦恼、悲伤的情绪相联系的，而高音频则表现恐惧、惊奇或气愤。并且在一定的文化背景下辅助语言表达的意义和感情有一定的规律性。通过注意一些人说话的声调，可以辨别一个人是否在说谎.辅助语言研究者迪保罗1982年研究发现，鉴别别人说谎的最可靠的线索就是声调。不老练的说谎者，说谎时会低头或躲避他人的视线；而老练的说谎者则可以有意识控制这些慌乱行为，说谎时不仅不脸红、不低头，还能有意识地以自然的表情迎接他人的目光。但是，说谎者的声调却会不自觉地提高，一般在说谎是一个人的平均声调比说真话要高一些。2．类语言类语言是指一些无固定语义的发声。如笑声、哭声、呻吟声、叹息声以及各种各样的叫声等。（二）动态无声的身体语言1、目光接触眼睛是心灵的窗户古人将人的眼神分为10种：一曰藏，内心的情感不外露，这种人沉着冷静，有所作为；二曰露，情感直露于外，这种眼神显示出直率的性格，常常是反应灵敏，活跃好动的人；三曰静，这种眼神慈祥沉着，与世无争；四曰急，眼珠不停地转动，显示出一种迫切感，这种人往往急于求成，缺乏冷静；五曰威，这是有一定地位而难以接近的人物常有的眼神；六曰昏，眼睛茫然无光，这种人大都没有志向，思维迟钝，做事没有计划，缺乏自信心；七曰和，眼神平静恪淡，这种人性格平易近人，胸襟坦白，对问题的看法不偏激；八曰惊，像是受过惊吓刺激，对周围的情况总怀有戒备心理，惶恐不安，做事精力分散；九曰醉，神志不清，迷迷糊糊，眼珠转动迟缓，这种人愚钝而昏，缺乏悟性；十曰脱，即眼睛走神，或失神，“神不守舍”的成语就是指这种眼神，身在此地，心在彼地，总给人以丧魂落魄的印象。心理学家研究发现，人的情绪变化，首先反映在瞳孔的不自觉变化上。当人的情绪从中性变得兴奋、愉快时，瞳孔会不自觉地变大。相反，当人们的情绪从愉快转向不愉快或出现令人厌恶的刺激物时，人们的瞳孔就会明显缩小。在人际沟通中，目光接触具有非常重要的地位，它是最重要的身体语言沟通方式。许多其它身体语言沟通，常常也直接与目光接触有关。2、表情表情一般指面部表情。人的面部有数十块肌肉，可以作出上百种不同的表情，准确地传达各种不同的内心情感世界，因此也是一种重要的沟通工具。不过，由于表情肌的运动是自觉的，个体可以随意控制，所以，会出现面部表情与内心状态不相一致的问题。这是我们在人际沟通中需要关注的。3、身势指身体的无声动作。如点头、摇头、微笑以及各种各样的手势等。身势是与人们日常生活密切相关的沟通工具。根据身势在沟通中的不同作用，一般把身势分为如下四种：（1）象征性身势：这种身势具有语言表达的同等意义，实际上是一种特殊的语言。如聋哑人的手势、潜水员的手势以及在讲话者的声音不能被听讲者听到的情况下，讲话者作出的欲表达思想的各种手势等。（2）说明性身势：即伴随语言用以对语言表达的思想进行补充和润色的身势。（3）感情身势：即用以表达某种特定情绪的身体动作。感情身势有无意和有意之分。（4）调整性身势：即在沟通中用以作为反馈信息的身势。主要有头部运动与眼的动作。发出信息的人伴随语言使用这些动作，是用来联系信息接收者。4、身体接触（握手、拥抱）身体接触被认为是人际沟通最有力的方式。心理学家研究发现，在人际沟通中，双方在身体上相互接受的程度，是情感上相互接纳水平的最有力的证明和表示。人们通常用身体接触来表达某些强烈的情感，个体与谁的身体接触最多，对谁的情感依赖也最强烈、最深刻。在身体接触对沟通影响的作用方面，心理学家研究较多的是握手。握手是人们见面时最常用的一种礼节和打招呼的方式。握手的方式、力度、时间的长短等都有不同的情感含义。心理学家通过研究，已总结出社交场合握手的一般规则，以便使人们在交往中能够通过握手，成功地给他人留下良好的印象。这些规则主要有：（1）握手者必须从内心真诚接纳他人；（2）握手应热情有力，避免钓鱼式、死鱼式、抓指尖式握手钓鱼式握手指手刚与他人相握，就急忙像钓鱼一样把自己的手抽回；死鱼式握手指将手像“死鱼”一样伸出，没有生机与热情，任凭对方如何相握；抓指尖式握手指在握手时，不等虎口相触、手掌相贴就草草握手（3）作为主人、上级或