【《基于SERVQUAL模型的社区居家养老服务满意度及其影响因素实证分析案例》8800字】

基于SERVQUAL模型的社区居家养老服务满意度及其影响因素实证分析案例1.1社区居家养老服务满意度及其影响因素研究模型社区将成为老年群体最主要的居住生活空间载体,大部分老人也将采用家庭照料和购买社会化养老服务等方法进行社区居家养老。因此，社区居家养老服务的终极目的,就是解决老年人的养老服务需求,需求是否能够满足,反映在老人对居家养老服务的满意度上。本文重点研究老年群体对社区居家养老服务的满意度，探讨影响其满意度的各种因素，以及怎样提高老年人的满意度。具影响力的公众满意度模型SERVQUAL在服务质量评价中具有较高的信度与效度。它不仅可以衡量服务质量各主要因素的绩效，还可以评估其影响程度，对未来服务质量的提高提供参考。SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性五个方面衡量服务质量，本文结合社区居家养老服务的特性和老年人的特点，选择从可靠性、有形性、保障性、移情性等四个方面评价老年人对社区居家养老服务的满意度。第一、可靠性是指提供养老服务是否可信赖，即老年人是否相信社区有能力履行服务职责；第二、有形性是指实际养老服务环境、服务设施和人员配备等情况，即老年人能够感受到的硬件水平；第三、保障性，指服务人员的学历、礼仪、服务能为的能力，即老年人是否认为社区可保证服务到位；第四、移情性，指服务提供者换位思考的态度，即老年人是否感觉到自己被理解和尊重。在影响老年人满意度的诸多因素中，以往学者的研究多侧重于社区养老服务质量以及人个人特征上。本文在此基础上，从服务质量感知水平、个人健康和收入水平、老年人居住环境和家庭支持视角出发,对X社区居家养老服务老年人满意度影响因素构建模型如下：图2社区居家养老服务满意度影响因素模型1.2研究假设1.2.1社区居家养老服务质量影响社区居家养老服务满意度社区居家养老服务包含生活照料、家政服务、医疗保健、文娱体育、法律维权、志愿服务及应急救援等。本文选取X社区居家养老服务需求较高的医疗服务、餐饮服务和生活服务，分别从服务质量的子维度出发，论证了各类服务质量对老年人满意度影响。综上分析，我们提出如下假设：H1：社区居家养老服务质量对社区居家养老服务满意度有显著的正向影响H1a：医疗服务质量对社区居家养老服务满意度有显著的正向影响H1b：餐饮服务质量对社区居家养老服务满意度有显著的正向影响H1c：生活服务质量对社区居家养老服务满意度有显著的正向影响1.2.2老年人居住环境影响社区居家养老服务满意度“老年友好型城市”理念，和“老年宜居”概念的提出，旨在推动老年宜居环境建设，创造对老年人更加友好的城市环境。狭义的老年宜居环境是指老年人居住的硬件设施环境，其中社区宜居环境是老年宜居环境的微观基础。对于大多数老年人来说，他们更倾向于选择留在自己熟悉环境中养老。社区内的生活环境影响老年人走出室内参与社区活动的意愿，良好的邻里关系使老年人更易在日常生活中获得帮助和照料，也影响着老年群体的满意度。良好的生活环境包括能够提供和满足不断变化需求的适老设施和服务，重视和支持老年人的活跃和体弱的地方，具备能够负担得起的医疗保健、安全和社区参与机会的特征。综上分析，我们提出如下假设：H2:居住环境对社区居家养老服务满意度有显著的正向影响1.2.3家庭支持影响社区居家养老服务满意度我国老年人空巢状况严重，大多居家老年人日常生活照顾以老伴和子女为主，其次是亲戚、朋友之类，最后是保姆。本文将社会支持理论聚焦化，家庭支持主要指的是为老年人提供关心、爱护、理解、沟通、交流等情感性的支持。因此，家庭支持的内涵可理解为以家庭为核心，以爱为基础，为老年人精神生活上提供的理解、帮助和支持。近年来，我国经济飞速发展，养老政策不断完善，养老金比重逐年上升，特别是各类福利补贴政策的落地使得很多老年人基本生活已得到保障，在这种情况下，老年人更加关注精神层面的关心与理解，家庭支持的影响作用越发凸显。据此，本文提出如下假设：H3：家庭支持对社区居家养老服务满意度有显著的正向影响1.2.4健康状况影响社区居家养老服务满意度在研究社区居家养老服务满意度的过程中，老年人健康状况是其中重要一环，老年人对自身健康状况的感知影响社区居家养老服务满意度。即老年人感知自身健康状况越好，对社区居家养老服务依赖程度越低，满意度越高。即，老年人的健康状况越好，依托社区所提供的基础设施服务即可满足其社区居养老需求。而对于失能和失智老人，则需要更为专业的配套设施和服务，基础养老服务难以达到其满意的水平。本文提出如下假设：H4：健康状况对社区居家养老服务满意度有显著的正向影响1.2.5收入水平影响社区居家养老服务满意度由于老年人职业构成、家庭状况不同，在收入水平上存在差距，老年人可支配收入是其物质生活的基础，是购买和使用社区居家养老服务的前提。社区老年人可支配收入越高，养老服务质量对老年人满意度的促进作用越不明显，反之亦然。对于高收入的老年人来说，收入水平越高意味着老人可支配资金越高，资金可用来购买医疗、餐饮、居住、生活服务等基础服务，实现物质层面上的自我满足，对于社区提供的服务依赖较少。而老年人的可支配收入水平低，就会对社区提供的基础设施服务依赖性较多，容易产生对社区居家养老服务产生不满情绪。例如：对于老年人常用的血压仪设备。高收入的老人可以自主购买，不会因此项服务的缺失而感到不满；而对于低收入的老人，对血压仪的需求只能依靠外部提供，如果社区能够提供免费血压测量，收入较低老人满意度提升明显。本文提出如下假设：H5：收入水平对社区居家养老服务质量和老人满意度之间具有调节作用1.3变量测量1.3.1社区居家养老服务质量测量本文从社区居家养老服务的内容出发，选取医疗服务、餐饮服务和生活服务三项服务内容为测量指标并细分各个维度的题项，据此提出社区居家养老服务质量的测量量表。1医疗服务社区医院距离近，很便捷医院专业水平很高社工医疗和照料很专业社区医院提供理疗、康复、上门检查身体服务2餐饮服务社区餐厅干净、卫生社区餐厅可提供上门送餐、上门做饭等服务3生活服务社区提供陪同散步、外出购物、上下楼等服务社区提供家政、维修等服务社区提供文化教育、体育活动等服务社区服务人员服务态度好，专业水平高1.3.2居住环境测量老年群体在社区内活动和停留时间较长，很多老年人更加关注社区环境状况，关心社区内部是否有足够的绿化面积、活动面积、是否有充足的采光、水电暖设施齐全，是否有安全的居住环境、配套的适老设施等问题。因此社区居住环境影响老年人的需求。据此，本文提出社区居家环境质量的测量量表。1社区里绿化率高、空气质量好让人满意2社区里供水、供电、供暖能够得到保障3社区里居住环境很安全4社区里的适老设施很全面1.3.3家庭支持测量家庭支持的主体是老年人家庭关系中的其他成员，主要指的是老年人的家人和朋友，重点体现在对老年人的关怀上，包括对老年人的关心和陪伴、交流与沟通、尊重和认可等活动。因此，本文从以下几个方面来构建家庭支持测量体系。1家人、朋友经常看望和陪伴我2家人、朋友经常关心和鼓励我3家人、朋友经常尊重我的想法、支持我的决定1.3.4个体特征测量老年人的健康状况越好，基础医疗、服务设施即可满足其社区居养老需求。而对于失能和失智老人来说，需要与之配套的更便捷的基础设施，更专业的医疗保健，更多的专业护工和家庭支持。老年人收入来源不仅依靠退休金或养老金，子女补贴、财政补贴、社会捐助、分红或房租等其他收入均影响老年人收入水平。本文在参考己有研究的基础上，不以收入高低作为测量题项，而选择老年人购买力作为调节变量的测量题项来衡量老人收入水平。因此，本文构建收入水平测量题项为。1我有能力购买自己生活所需物品，衣食无忧1.4问卷调查1.1.1问卷内容本文在搜集所需数据时，选择调查问卷为主，访谈为辅的方式，并在社区和服务中心工作人员协助之下，完成了调查问卷。由于调研对象均为60岁以上老人，在问卷内容设计上更加关注以下三点内容：第一，问卷题目通俗简洁，便于老年人理解；第二，题量设计适中，设置为选择题，除个人信息外，选项均采用李克特五级打分量表法让老人打分，便于老年人作答和统计数据；第三，围绕主题设计题目、逻辑清楚，保证问卷的科学性和合理性。本研究问卷内容包括两部分：第一部分是被调查老人的基本信息，包括：性别、年龄、健康状况、居住状况、收入状况、婚姻状况等方面；第二部分划分为社区居家养老服务质量的测量量表、居住环境测量量表和家庭支持的测量量表和收入水平测量题项，这部分采用李克特五级打分量表法，（1-5分）设置选项，分值越高代表满意度越高。在访谈方面，主要访谈对象为1名X镇社区工作人员、2名X镇社区服务中心工作人员（分别为管理岗和服务岗）、3名X镇社区接受过社区居家养老服务的老人。在与社区工作人员访谈时，主要了解社区老年人基本情况，以及对驿站和照料中心的支持工作情况；在访谈驿站管理人员时，主要了解助养老服务中心基本运行情况，包括相关政策、服务项目、服务设施与服务人员等；在访谈照料中心服务人员时主要了解工作强度、服务内容、服务流程、服务标准等。1.1.2问卷发放与数据来源本文关于X镇社区居家养老服务满意度及影响因素调研，调查对象为X镇社区服务对象即老年人的参与。不仅包括享受免费服务的老人和利用服务补贴券去助老之家购买养老服务老年人，也包括自费购买相关服务和居住在社区养老服务驿站享受日托和全托的老年人。在X镇养老服务中心目前已登记的，享受过社区居家养老服务老年人有442名，考虑到老年人联络困难、行动不便等因素，一方面，选择当天服务中心内活动老人和养老餐厅用餐的老人们进行问卷调查，另一方面寻求社区和驿站工作人员协助，以广播形式召集社区内参与过居家养老服务的老年人共同参与问卷调查。在问卷填写过程中，集中3-5名老年人为其阅读和解释问卷，帮助标记答案。本次发放问卷230份，回收问卷209份，回收率90.9%，剔除7份无效问卷，获得有效问卷202份。1.5统计分析1.5.1受访老人基本情况分析根据搜集到的202份有效问卷，利用SPSS21.0软件对于调查对象的基本情况进行描述性统计，统计结果如下：表2描述性统计分析结果人口学变量描述性统计分析（N=202）项目个案数量百分比性别男9245.50%女11051.50%年龄60-653718.30%66-704622.80%71-7514823.80%76-804220.80%80周岁以上2911.30%受教育程度未受教育2813.90%小学学历7939.10%初中学历4321.30%高中或中专2713.40%大专及以上212.40%职业农民12360.90%职工3818.80%机关事业单位167.90%个体2210.90%其他31.50%婚姻现状有配偶14672.30%无配偶5627.70%居住方式家人同住12561.90%独居7738.10%健康状况不能自理31.50%部分自理8542.10%完全自理11456.40%年收入1万以下6029.70%1-3万6733.20%3-5万4522.30%收入来源5万元及以上3011.90%退休金7939.10%子女供给5728.20%政府补贴3316.30%其他3316.30%1.5.2调查问卷信度效度分析和共线性检验1.5.2.1信度分析信度分析用来考察调查问卷是否可信。多用克隆巴赫系数α来进行分析，往往克隆巴赫系数值越大，信度越高，问卷结构越稳定。若克隆巴赫系数α＞0.8，那么可以说明该调查问卷的信度比较好，可靠性也比较高，如果此值介于0.7-0.8之间，则说明信度较好;如果此值介于0.6-0.7之间，则说明信度可接受；如果α＜0.6，说明信度不佳。本文利用spss软件对《社区居家养老服务满意度》问卷样本进行信度检验，结果如表3所示：表3调查问卷信度检验结果表3统计结果所示，居家养老服务满意度的Cronbach'sAlpha系数统计值为0.809，说明量表稳定性和可靠性较好，量表信度可信度很高。1.5.2.2效度分析效度分析是指所测量的结果是否能够有效反映考察内容，多以因子分析里的KMO和Bartlett的检验作为效度检验工具。KMO分值常介于0-1之间，分值越接近1，相关系数越高，就越适合进行因子分析。KMO值如果＞0.8，则说明效度高；如果此值介于0.7-0.8之间，则说明效度较好；如果此值介于0.6-0.7之间，则说明效度可接受，如果KMO值＜0.6，说明效度不佳。Bartlett检验对应巴特球形值，对应的Sig＜0.05，才能说明通过巴特球形检验，适合进行因子分析。详细结果见表4：表4调查问卷KMO和Bartlett的检验表4统计结果所示，调查问卷的KMO系数为0.851，属于大于0.8的范畴，并且经过Bartlett球形检验得出Sig.小于0.001，已达到显著水平，说明社区居家养老服务满意度影响因素问卷效度结构较好，适合对该样本进行因子分析。1.5.2.3共线性检验在统计分析前，本研究采用Harman单因子检验法对共同方法偏差进行统计检验，结果显示，有6个因子的特征根大于1，第一个因子解释变异量为32.283%，小于40.00%的临界值，因此，不存在严重的共同方法偏差。1.5.3满意度测量分析表5满意度总体得分情况样本量最小值最大值平均值标准差满意度202251.160.91本研究将测量社区居家养老服务满意度题目分数划分为1-5这五个档次，根据得分的情况来表述X镇社区老年人居家养老服务满意度：均值小于2则表示满意度低；均值在2-4范围内为满意度中等程度；均值大于4则表示满意度很高。通过对数据进行统计，X镇社区居家养老服务老年人的满意度总体情况如表5所示，平均值为1.16，说明X镇社区居家养老服务整体满意度较高。通过对调查问卷整理与分析发现，不同人口统计学变量人群社区居家养老服务满意度不同，本次调查以X镇社区养老服务中心为调查对象，问卷收回202份问卷，本文对调查问卷结果中性别、婚姻状况、居住情况作了独立样本T检验，结果如表6所示：表6差异性分析（T检验部分）变量M±SDt性别男性1.18±0.860.38女性1.14±0.94婚姻状况有配偶1.30±0.843.74***无配偶3.79±0.97居住情况与家人同住1.27±0.882.30*独自居住3.97±0.92注：*P<0.05，**P<0.01，***P<0.001。在婚姻状况上，有配偶老人社区居家养老服务满意度显著高于无配偶群体（t=3.74，p<0.001）,在居住情况上，与家人同住的老人社区居家养老服务满意度显著高于独自居住的老年群体的满意度（t=2.30，p<0.05）。表7差异性分析（单因素方差分析部分）变量M±SDFLSD年龄60-65周岁1.03±0.960.84——66-70周岁1.07±0.9871-75周岁1.13±0.8976-80周岁1.29±0.8680周岁以上1.34±0.81教育程度未受教育1.25±0.890.57——小学学历1.18±0.96初中学历1.02±0.89高中及中专学历1.07±0.92大专及以上学历1.32±0.80职业类型农民1.25±0.882.17——职工3.92±0.94机关事业单位3.75±1.00个体1.27±0.83其他1.67±0.58收入来源退休金1.33±0.842.93*政府补贴显著低于退休金（p<0.01），低于子女供给（p<0.05）子女供给1.18±0.85政府补贴3.79±1.08其他1.09±0.88身体健康程度不能自理3.00±1.739.88***完全自理显著高于不能自理（p<0.01），高于部分自理（p<0.001），部分自理边缘显著高于不能自理（p=0.07）部分自理3.91±0.91完全自理1.38±0.81注：*P<0.05，**P<0.01，***P<0.001。本文对问卷结果中年龄变量等作了单因素方差分析，结果显示（见表7），收入来源为退休金、子女供给、政府补贴和其他的老年群体的社区居家养老服务满意度存在显著差异（F=2.93，p<0.05），经事后检验，进一步发现，收入来源为政府补贴的老年群体对社区居家养老服务满意度显著低于收入来源为退休金（p<0.01），或子女供给的老年群体（p<0.05）。身体健康程度为不能自理、部分自理和完全自理的老年群体的社区居家养老服务满意度存在显著差异（F=9.88，p<0.01），经事后检验，进一步发现，完全自理者的社区居家养老服务满意度显著高于不能自理（p<0.01）和部分自理群体的满意度（p<0.001），部分自理老年群体的满意度边缘显著高于不能自理的老年群体的满意度（p=0.07）。1.5.4多元回归分析多元回归即变量回归。本文研究模型主要探讨：养老服务质量、社区居住环境、家庭关怀以及老年人个人特征等因素对老年人居家养老服务满意度的影响。本文将养老服务质量、老年人居住环境、家庭关怀以及老年人个人特征作为自变量，社区居家养老服务老年人满意度作为因变量，老年人个人特征中的年龄、健康状况和收入水平为控制变量。基于此社区居家养老服务满意度及影响因素研究，运用spss软件，对搜集的调查问卷进行多元回归分析，检验解释变量以及控制变量对社区居家养老服务老年人满意度的影响。表8差异性分析（单因素方差分析部分）模型非标准化系数标准系数tVIFB标准误β控制变量(常量)-0.6300.327-1.925婚姻状况-0.0460.065-0.023-0.7031.174居住情况-0.0100.059-0.005-0.1671.143身体健康情况0.0850.0580.0491.4491.307收入来源-0.0060.026-0.007-0.2191.113自变量社区医院便捷度0.0000.0390.000-.0051.558医院专业水平0.0140.0190.0250.7511.220社区医疗和照料专业-0.0030.042-0.003-.0791.498社区医院提供理疗等服务-0.0260.033-0.028-.7871.451社区餐厅干净、卫生-0.0460.037-0.044-1.2641.335社区餐厅提供送餐服务0.0980.0240.1431.162***1.320社区提供陪同散步服务-0.0390.034-0.040-1.1231.416社区提供家政服务-0.0040.042-0.003-0.0881.575社区提供健康讲座-0.0120.043-0.012-0.2931.734社区服务态度0.0090.0220.0150.4321.368社区绿化率和空气质量0.0880.0360.0892.443*1.508社区供暖、供水和供电0.0280.0250.0381.1361.272社区安全性0.1220.0470.0992.563*1.671社区的适老设施-0.0140.037-0.014-.3751.463家人、朋友看望陪伴我0.2100.0610.2133.471**1.229家人、朋友关心顾客我0.1810.0650.1852.803**1.921子女、朋友尊重支持我0.2730.0520.2785.269***3.132可支配收入0.2680.0530.2505.002***2.805拟合指标调整R20.821F43.011***Durbin-Waston1.747注：*P<0.05，**P<0.01，***P<0.001。本研究使用多元线性回归法对影响社区居家养老服务满意度的具体因素进行了分析，结果显示（见表8）：F=43.011，p<0.001，表明该结果具有统计学意义；VIF均小于10，Durbin-Waston接近2，说明共线性不严重，且残差与自变量相互独立。调整R2是0.821，即上述自变量可解释因变量变异的82.1%，其中家庭关怀程度等对老年人的社区居家养老服务满意度呈显著地正向影响，通过对问卷结果线性分析输出的结果可以发现：1.5.1.1居家养老服务质量对社区居家养老服务满意度的影响多元回归结果证明老人的满意度与社区送餐服务有显著正向关系。社区供社区送餐服务这一变量（P<0.001）对社区居家养老服务满意度存在显著影响，其回归系数B=0.098。意味着在控制其他变量的条件下，送餐服务质量每增加一个单位水平，老年人的满意度会相应提升0.098。据调查，很多老年人随着年龄增长各项身体机能衰退、腿脚不便或独自居住，对于每天能够按时用餐的需求较大，有专人来制作和配送营养餐品，可以给老年人带来便利，提高老年人满意度。1.5.1.2老年人居住环境对社区居家养老服务满意度的影响在老年人居住环境方面，多元回归结果证明老人的满意度与社区绿化率和空气质量有显著正向关系。社区绿化率和空气质量这一变量（P<0.05）对社区居家养老服务满意度存在显著影响，其回归系数B=0.088。意味着在控制其他变量的条件下，社区绿化率和空气质量每增加一个单位水平，老年人的满意度会相应提升0.088。其原因可能是，老年人受年龄和身体状况影响，步行的速度、距离都会受到一定程度的限制。对于大多数老年人来说，其活动范围主要停留在社区内，如果社区内绿化率和空气质量较差，会减弱老年群体对社区居住环境满意度，进而影响到整体满意度。在老年人居住环境方面，多元回归结果证明老人的满意度与社区安全性有显著正向关系。社区安全性这一变量（P<0.05）对社区居家养老服务满意度存在显著影响，其回归系数B=0.122。意味着在控制其他变量的条件下，社区安全性每增加一个单位水平，老年人的满意度会相应提升0.122。原因可能是，完善的社区安防设施能够提高老年人的安全感和归属感，社区安全性也影响老年人走出室内参与社区活动的意愿。除此之外，老年人常见的安全问题首先就是摔倒，我们尤其需要考虑老年人在外出、做饭、入厕、洗浴的情况下的日常安全。社区需要加快适老化设施建设，按适老化标准建设和配置相关设施，降低老年人居住风险。1.5.1.3家庭关怀对社区居家养老服务满意度的影响分析结果证明老人的满意度与家人、朋友的看望和陪伴有显著正向关系。子女、朋友看望这一变量（P<0.01）对社区居家养老服务满意度存在显著影响，其回归系数B=0.21。意味着在控制其他变量的条件下，子女孝顺程度每增加一个单位水平，老年人的满意度会相应提升0.21。其原因可能是老年人由于生理机能衰退，社会交往能力下降，容易产生孤独和不满情绪。由于老年人对家人更为眷恋，如果老年人缺少子女的陪伴，时间长了就会产生孤独感，若是儿女能够经常看望，老年人陪伴需求得到满足，老年人对社区居家养老服务自然就会更满意。同样，老人的满意度与家人、朋友的关心和鼓励有显著正向关