酒店行业顾客满意度调查问卷模板

酒店行业顾客满意度调查问卷模板在酒店行业竞争日益激烈的当下，顾客满意度是衡量服务质量、驱动品牌口碑与复购率的核心指标。一份科学的满意度调查问卷，能帮助酒店精准捕捉顾客需求、识别服务短板、优化运营策略。本文提供的模板基于行业实践与用户体验研究，从预订-入住-离店全流程设计问题，兼顾数据科学性与实操性，供酒店从业者参考调整。问卷设计逻辑顾客体验是连续的过程，问卷需覆盖“预订前-入住中-离店后”三个阶段，同时包含总体评价与开放建议，确保从“流程效率”“服务质量”“产品体验”“情感感知”多维度采集信息。问题设计遵循“具体场景+行为反馈+情感倾向”的逻辑，避免模糊表述；选项以“李克特五级量表（非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）”为主，部分问题采用多选或填空，丰富数据类型。一、基础信息采集（匿名化设计，保护隐私）此部分用于分类统计，问题需简洁且无侵入性：1.您的入住日期：____年____月（注：仅需年月，或可选择“周末/工作日”简化）2.您预订的房型：□大床房□双床房□套房□其他（请注明）3.您是否为本酒店会员：□是（会员等级：____）□否4.您的出行目的：□商务出差□休闲旅游□探亲访友□其他（请注明）（说明：基础信息帮助酒店分析不同客群、房型的满意度差异，为精准运营提供依据。）二、预订体验调查预订是顾客与酒店的首次“虚拟接触”，流程流畅度直接影响第一印象：1.您通过哪种渠道预订本酒店？（可多选）□酒店官方网站/APP□OTA平台（如携程、飞猪等）□电话预订□线下旅行社/合作商□其他（请注明）2.预订过程中，您对“房型信息展示”的清晰程度是否满意？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3.预订确认后，酒店是否及时通过短信/邮件发送了入住指引（如地址、停车、防疫要求等）？□是，信息完整且清晰□是，但信息不完整/表述模糊□否，未收到任何指引4.若您有特殊需求（如加床、延迟退房、过敏提示等），预订时的沟通是否顺畅？□非常顺畅，需求被快速响应□顺畅，需求记录清晰□一般，沟通有障碍但需求被记录□不顺畅，需求未被重视/拒绝（设计逻辑：预订渠道反映获客能力，信息展示与沟通效率影响顾客预期管理，特殊需求响应则体现个性化服务意识。）三、前台接待体验前台是线下服务的首站，服务态度与效率是关键：1.抵达酒店后，前台工作人员的接待态度如何？□非常热情专业□热情有礼□态度一般□冷淡敷衍□非常不满意2.办理入住手续的等待时长（从排队到拿到房卡）约为？□5分钟以内□5-10分钟□10-15分钟□15-30分钟□30分钟以上3.前台是否主动告知您酒店的核心服务（如早餐时间、健身房开放时间、免费接驳等）？□主动且清晰讲解□被动询问后告知□未告知，需自行咨询□告知但信息错误4.您对房卡/电子门锁的使用体验如何？□非常便捷（如人脸识别、手机开门等）□常规房卡，使用顺畅□一般，需多次尝试□不便捷，房卡失效/系统故障（设计逻辑：接待态度影响情感体验，等待时长反映运营效率，服务告知体现主动性，门锁体验则是“入住第一触点”的细节感知。）四、客房体验调查客房是核心产品，需从“硬件+服务+细节”多维度评估：（一）客房硬件与卫生1.客房的整体清洁程度（包括床品、卫浴、家具、地面等）如何？□非常干净，无任何瑕疵□干净整洁，符合预期□一般，有少量灰尘/污渍□不干净，存在明显卫生问题□非常不满意2.客房的床品舒适度（软硬度、透气性、整洁度）如何？□非常舒适，提升睡眠质量□舒适，符合需求□一般，无明显感受□不舒服（如过硬/过软、有异味等）□非常不舒服3.客房的隔音效果（如楼道、隔壁房间、窗外噪音）如何？□非常好，几乎无噪音□良好，不影响休息□一般，有轻微噪音□较差，噪音明显影响休息□非常差，无法入睡（二）客房设施与服务1.客房内的设施（电视、空调、热水壶、灯具等）是否能正常使用？□全部正常，体验良好□个别故障但不影响使用□部分故障，影响体验□多数故障，严重影响入住□未使用2.客房的网络（WiFi）速度与稳定性如何？□非常快且稳定□速度快，偶尔卡顿□一般，能满足基础需求□较差，频繁断线/速度慢□无法使用3.客房服务（如送水、加床、维修响应等）的响应速度如何？□非常快（10分钟内响应）□较快（10-30分钟）□一般（30分钟-1小时）□较慢（1小时以上）□未体验/无需求4.您对客房的“智能化设施”（如智能马桶、语音控制、手机投屏等）体验如何？（若无则选“未体验”）□非常便捷，提升体验□便捷，功能实用□一般，功能单一/操作复杂□不便捷，故障多/体验差□未体验（设计逻辑：卫生与舒适度是客房的“基础分”，设施完好率与服务响应速度反映运营维护能力，智能化体验则体现酒店的创新与差异化竞争力。）五、餐饮服务体验（若酒店含餐饮服务）餐饮是重要的增值服务，需关注“品质+体验+性价比”：1.您是否体验了酒店的餐饮服务（早餐/中餐/晚餐/下午茶等）？□是□否（跳过后续餐饮问题）2.餐饮的口味与菜品丰富度是否符合您的预期？□非常满意，远超预期□满意，符合需求□一般，中规中矩□不满意，口味差/品种少□非常不满意3.餐饮服务人员的服务态度与专业度如何？□非常热情专业，主动服务□热情有礼，响应及时□一般，服务意识薄弱□冷淡敷衍，响应迟缓□非常不满意4.餐饮的价格与您感知的价值是否匹配？□非常匹配，性价比高□匹配，物有所值□一般，价格偏高/偏低□不匹配，价格远高于价值□不匹配，价格远低于价值（设计逻辑：餐饮体验的“口味+服务+性价比”三维度，既评估产品本身，也关注服务与商业合理性，为餐饮优化提供方向。）六、公共设施与附加服务此部分覆盖非客房的服务触点，如健身房、泳池、商务中心、礼宾服务等：1.您是否使用了酒店的公共设施（健身房、泳池、会议室等）？□是□否（跳过后续问题）2.公共设施的开放时间、清洁程度、设备完好率是否满意？□非常满意，设施完善且维护佳□满意，能满足需求□一般，存在小瑕疵（如设备少/卫生一般）□不满意，设施陈旧/维护差□非常不满意3.酒店的礼宾服务（如行李搬运、叫车、旅游咨询等）是否专业高效？□非常专业，主动提供帮助□专业，响应及时□一般，服务意识不足□不专业，响应迟缓/错误引导□未体验4.酒店的“特殊服务”（如洗衣、熨烫、儿童托管、宠物服务等）体验如何？（若无则选“未体验”）□非常满意，服务贴心□满意，流程清晰□一般，服务有瑕疵□不满意，服务缺失/体验差□未体验（设计逻辑：公共设施与附加服务是“差异化竞争力”的载体，评估其体验有助于酒店明确特色服务的优化方向。）七、离店体验调查离店是体验的收尾，流程效率与情感收尾同样重要：1.办理退房手续的等待时长（从排队到完成）约为？□5分钟以内□5-10分钟□10-15分钟□15-30分钟□30分钟以上2.退房时，酒店是否主动询问您的入住体验或意见？□主动询问，态度真诚□被动询问（如您提出意见后）□未询问，流程机械化□询问但流于形式3.您的押金/预付款退还是否及时、清晰？□非常及时，到账迅速□及时，流程清晰□一般，稍有延迟但可接受□不及时，退款缓慢/账单模糊□未涉及（如免押金）4.离店后，酒店是否通过短信/邮件向您发送了“感谢入住”或“回访邀请”？□是，内容温暖且有价值（如优惠券、下次入住提示）□是，仅简单感谢□否，无任何后续沟通□是，但内容骚扰/无关（设计逻辑：退房效率影响“最后印象”，意见询问体现对顾客的重视，退款体验关乎信任，后续沟通则是“复购唤醒”的关键环节。）八、总体评价与忠诚度此部分用于评估整体体验与顾客粘性：1.综合本次入住体验，您对酒店的整体满意度如何？□非常满意，愿意强烈推荐□满意，愿意推荐□一般，可接受但不会主动推荐□不满意，不会再次选择□非常不满意，会向他人抱怨2.若未来有同类出行需求，您是否会优先考虑再次选择本酒店？□一定会□可能会□不确定□可能不会□一定不会3.您是否会向亲友、同事推荐本酒店？□一定会，认为值得推荐□可能会，视情况而定□不确定□可能不会，体验一般□一定不会，体验差（设计逻辑：“总体满意度+复购意愿+推荐意愿”构成“NPS（净推荐值）”的核心指标，直接反映品牌忠诚度与口碑传播力。）九、开放建议与意见请您用文字描述本次入住中最满意的部分，或希望酒店改进的地方（如服务、设施、流程等）：__________________________________________________________________________________________________________________________________________问卷使用与优化建议1.发放方式：结合场景选择——线上（微信公众号、订单页弹窗）、线下（前台扫码、客房放置纸质问卷、离店时随房卡套发放），确保触达率。2.样本量与周期：建议每月收集至少200份有效问卷（根据酒店规模调整），每季度进行一次“满意度趋势分析”，识别长期问题。3.数据分析重点：按维度统计“满意度得分”（如客房卫生得分=选择“非常满意+满意”的人数/总人数），找出得分最低的环节。结合“基础信息”，分析不同客群（商务/旅游）、房型、会员等级的满意度差异，制定差异化策略。重点关注“开放建议”中的高频问题，如“隔音差”“网络慢”等，优先整改。4.问卷迭代：每半年根据行业趋势（如智能化、