售后服务流程及客户满意度调查表

售后服务流程及客户满意度调查工具模板一、适用范围与行业背景本工具模板适用于各类企业（如制造业、零售业、互联网企业等）的售后服务部门，用于规范客户问题处理全流程，并通过系统化的满意度调查收集反馈，持续优化服务质量。无论是产品故障维修、使用咨询、退换货申请，还是服务体验改进，均可通过本模板实现标准化操作，保证服务响应及时、处理规范、客户体验可追溯。二、售后服务流程操作步骤（一）客户反馈接收与记录反馈渠道确认客户通过电话、在线客服、邮件、公众号或线下门店等渠道提出服务需求后，客服人员需第一时间确认反馈类型（如咨询、投诉、维修申请等），并记录关键信息：客户姓名/联系方式、产品型号/购买时间、问题描述（含故障现象、客户诉求等）。示例：客户张女士通过电话反映“购买的型号洗衣机脱水时异响，要求上门检测”。信息录入系统将反馈信息录入售后服务管理系统，唯一服务工单，编号规则为“日期+流水号”（如20231028001），工单需自动同步至相关负责人（如客服主管、技术工程师）。（二）初步响应与需求分类时效性响应咨询类问题：2小时内给予初步答复（如产品功能说明、操作指引）；投诉/故障类问题：4小时内联系客户确认详情，告知处理流程及预计时间；紧急问题（如安全隐患）：1小时内响应，优先协调资源处理。需求分级与分派根据问题紧急程度和复杂度分级：一级（紧急）：影响客户正常使用或存在安全风险（如设备停机、功能故障），分派至技术工程师*李工，优先处理；二级（一般）：常规咨询或非核心功能故障，分派至客服专员*小王，按标准流程处理；三级（建议）：服务优化建议或产品体验反馈，转至产品部门存档分析。（三）问题核实与方案制定内部核查责任人接单后，需通过系统调取客户购买记录、产品档案，必要时联系技术团队远程诊断或要求客户提供故障照片/视频，明确问题根源。示例：技术工程师*李工通过客户提供的异响视频，判断为洗衣机脱水桶平衡块松动。制定解决方案根据核查结果，与客户协商处理方案，明确以下内容：维修：上门服务时间、更换部件清单、费用说明（如是否在保修期内）；退换货：是否符合退换货政策、物流安排、退款/换货周期；补偿：因服务问题导致的损失补偿（如优惠券、延保服务），需经客服主管*审批后执行。（四）服务实施与过程跟进方案执行按照约定方案实施服务，如上门维修需工程师*提前1小时联系客户，确认地址及时间；维修完成后，现场演示设备运行状态，请客户确认签字。进度同步服务过程中，若遇问题（如缺货需临时订件），需及时告知客户预计完成时间，并通过系统更新工单状态，保证客户可实时查询进度。（五）服务完成与回访确认闭环确认服务完成后，客服专员*小王需在24小时内电话回访客户，确认：问题是否解决；服务人员态度、专业度评价；对处理结果的满意度（如“满意”“基本满意”“不满意”）。工单归档回访确认后，关闭工单，整理服务记录（含沟通记录、维修单据、客户签字等）存档，保存期限不少于3年，以备后续查询或数据分析。三、客户满意度调查操作步骤（一）调查时机与对象触发条件客户完成售后服务（如维修结束、退换货确认、投诉处理完毕）后3个工作日内，自动触发满意度调查。调查对象近30天内接受过售后服务的客户，优先覆盖投诉处理客户、紧急问题处理客户及高价值客户。（二）问卷设计与发放问卷内容采用“评分+开放题”结合形式，核心维度包括：服务响应及时性（1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）；问题解决效率；服务人员态度（礼貌性、耐心度）；专业能力（技术准确性、解决方案合理性）；整体满意度（推荐意愿：0-10分，0分=绝不推荐，10分=极力推荐）；开放建议：“您对售后服务有哪些改进建议？”。发放方式短信/邮件：发送含调查的短信或邮件，需绑定客户工单号，保证唯一性；公众号：关注企业公众号的客户，可通过服务菜单“满意度调查”入口填写；电话回访：针对老年客户或不熟悉线上操作的客户，由客服专员*协助完成电话调查。（三）数据收集与分析数据汇总每周自动导出调查数据，按“服务类型（维修/退换货/咨询）”“处理人员”“问题类型”等维度分类统计，计算各维度平均分及整体满意度得分。问题定位对“不满意”及“推荐意愿≤6分”的客户反馈，标记为“重点关注项”，由客服主管*牵头分析原因（如响应超时、技术不熟练等），形成《问题分析报告》。（四）结果应用与改进改进措施落地根据《问题分析报告》，制定具体改进计划：若“响应及时性”得分低，优化客服排班，增加夜间值班人员；若“专业能力”不足，组织技术工程师*定期培训，更新故障处理手册。客户反馈闭环对提出具体建议的客户，由专人（如客服专员*）在5个工作日内回复改进措施，告知客户“您的建议已推动优化”，提升客户参与感。四、模板表格清单（一）售后服务流程记录表服务工单编号客户姓名联系方式产品型号/购买时间问题描述反馈渠道接收时间责任人问题等级解决方案实施时间完成时间客户签字回访满意度20231028001张女士洗衣机/20230815脱水时异响电话2023-10-2810:00*李工一级上门更换平衡块2023-10-2914:002023-10-2915:30张女士满意（二）客户满意度调查表工单编号客户姓名服务类型服务人员评分维度（1-5分）整体满意度（0-10分）开放建议填写时间20231028001张女士上门维修*李工响应及时性：5解决效率：59建议增加维修后保养提醒2023-10-30服务态度：5专业能力：5五、使用过程中的关键要点时效性管理严格按约定时间响应客户，超时需在系统中备注原因（如“客户电话无人接听，已留言”），客服主管*每日核查超时工单，避免遗漏。信息准确性录入客户信息、问题描述时需反复核对，避免因信息错误导致服务延误（如产品型号录错，无法匹配维修方案）。沟通规范性客服人员需使用标准话术，如“您好，这里是企业售后服务中心，请问有什么可以帮您？”，避免使用口语化、模糊化表达。隐私保护客户联系方式、购买记录等信息仅限服务相关人员查询，严禁泄露给第三方；系统需设置权限分级，普通客服仅可查看本人工单，主管可查看部门工单。闭环管理对客户反