旅游行业导游服务水平与顾客满意度绩效评定表

旅游行业导游服务水平与顾客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力顾客满意度评分30%4.5分（满分5分）根据顾客满意度调查问卷评分，4.5分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。投诉处理率低于5%统计月度顾客投诉数量与接待总人数比例，比例越低得分越高。语言表达能力顾客无语言表达障碍反馈通过顾客访谈或问卷，无顾客反馈语言表达不清或沟通障碍为满分。应变能力重大突发状况处理满意度达90%评估顾客对导游处理突发状况（如行程延误、安全事件等）的满意度，90%及以上为优秀。服务主动性顾客主动表扬次数占接待总人数比例不低于15%统计月度顾客主动表扬次数与接待总人数比例，比例越高得分越高。专业知识与讲解能力讲解内容准确性25%无知识性错误通过随机抽查讲解内容，无知识性错误为满分。讲解内容丰富度顾客满意度评分不低于4.3分根据顾客满意度调查问卷评分，4.3分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。讲解生动性顾客反馈讲解生动有趣的比例不低于80%通过顾客访谈或问卷，统计顾客反馈讲解生动有趣的占比，占比越高得分越高。文化知识深度顾客满意度评分不低于4.4分根据顾客满意度调查问卷评分，4.4分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。历史事件讲解完整性顾客反馈完整性的比例不低于85%通过顾客访谈或问卷，统计顾客反馈历史事件讲解完整的占比，占比越高得分越高。行程管理与组织能力行程准时率25%高于95%统计月度行程准时场次与总场次比例，比例越高得分越高。景点覆盖完整性无遗漏主要景点根据行程单与实际游览记录，无遗漏主要景点的为满分。时间分配合理性顾客满意度评分不低于4.3分根据顾客满意度调查问卷评分，4.3分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。突发状况应对效率顾客满意度评分不低于4.5分根据顾客满意度调查问卷评分，4.5分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。安全提示覆盖率100%检查导游是否在行程中完整覆盖所有安全提示内容，100%覆盖为满分。团队协作与职业素养与地接团队协作满意度20%地接团队满意度评分不低于4.5分根据地接团队反馈评分，4.5分及以上为优秀，按实际得分比例计算分数。仪容仪表规范性无顾客或同事投诉仪容仪表问题通过顾客访谈或同事观察，无相关投诉为满分。工作纪律遵守度无迟到早退等违纪记录统计月度考勤记录，无迟到早退等违纪记录为满分。学习提升主动性每年完成至少10小时专业培训根据培训记录，完成培训时长达到目标为满分。职业道德遵守度无顾客或同事投诉职业道德问题通过顾客访谈或同事观察，无相关投诉为满分。本考核表用于评估旅游行业导游的服务水平与顾客满意度。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准进行打分，最终得分将用于绩效评定。各维度权重已预设，不得调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：