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文档简介

通讯行业客服服务响应与解决能力绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间对比，达标率每低1%扣2%，最高扣10%电话接通率98%按实际接通次数与总呼入次数对比，达标率每低1%扣1%，最高扣10%在线消息响应时间平均5分钟内响应按实际响应时间与目标对比，每超过1分钟扣1分，最高扣10分邮件响应时间2小时内响应按实际响应时间与目标对比，每超过1小时扣2分，最高扣10分节假日响应速度达标率90%按节假日响应时间与目标响应时间对比，达标率每低1%扣3%，最高扣15%问题解决效率一次性问题解决率35%85%按客户问题是否在单次交互中解决计算，达标率每低1%扣2%，最高扣15%问题解决周期平均4个工作日内解决按实际解决时间与目标对比，每超过1个工作日扣2分，最高扣15分升级工单比例低于5%按升级至主管或技术支持的比例计算，比例每高1%扣3%，最高扣15%客户满意度（问题解决相关）4.5分（满分5分）按客户评分计算，每低0.1分扣2%，最高扣15%投诉转化率低于3%按投诉工单转化率计算，比例每高1%扣5%，最高扣25%服务规范执行话术规范符合度20%100%按实际话术与公司规范对比，每低1%扣2%，最高扣10%记录完整准确率98%按工单记录的完整性与准确性计算，每低1%扣1%，最高扣10%服务礼仪达标率95%按客户或主管评定的服务礼仪评分计算，每低1%扣2%，最高扣10%合规操作执行率100%按是否违反公司操作规范计算，每违反1次扣5%，最高扣25%客户信息保护执行率100%按是否泄露客户信息计算，每违反1次扣10%，最高扣50%客户关系维护客户复购/续约率（适用岗位）15%提升5%按考核期内复购/续约率与基准期对比提升比例计算，每低1%扣2%，最高扣10%客户表扬次数至少5次/季度按季度客户表扬次数计算，每少1次扣2%，最高扣10%客户投诉处理满意度4.8分（满分5分）按投诉处理后的客户评分计算，每低0.1分扣3%，最高扣15%主动服务建议采纳率80%按提交的建议被采纳并实施的比例计算，达标率每低1%扣2%，最高扣10%客户流失率降低降低3%按考核期内客户流失率与基准期对比降低比例计算，每低1%扣2%，最高扣10%本考核表旨在全面评估通讯行业客服人员在服务响应速度、问题解决效率、服务规范执行及客户关系维护四个维度的综合表现。请根据实际工作情况逐项填写目标值，并按照评分标准进行自评或由主管评定。权重分配已考虑各维度对岗位的重要性，评分时请确保标准统一、客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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