机场地勤人员岗位规范手册

机场地勤人员岗位规范手册一、总则（一）目的与适用范围本手册旨在明确机场地勤人员的岗位要求、操作标准与职业规范，确保航空地面服务安全、高效、优质开展。适用于机场内从事旅客服务、行李运输、安全检查、机坪保障、货运服务等地面保障工作的全体人员。（二）基本原则1.安全优先：将航空安全、地面作业安全及旅客生命财产安全置于首位，严格遵守民航安全法规与机场安全制度。2.规范操作：遵循标准化作业流程，确保各环节操作合规、精准，避免人为失误。3.优质服务：以旅客需求为导向，提供专业、高效、人性化的服务，维护机场服务形象。4.协同配合：各岗位间加强沟通协作，形成保障合力，确保航班运行顺畅。二、岗位分类与核心职责（一）旅客服务岗（值机、问询、登机服务）值机服务：办理登机牌、行李托运（含称重、安检、贴签），核对旅客信息，解答行李限额、中转流程等疑问，协助特殊旅客（无陪儿童、轮椅旅客）办理手续。问询服务：提供航班动态、机场设施指引，受理票务咨询（改签、退票）与旅客诉求，及时转办或反馈。登机服务：组织旅客有序登机，核对登机牌与旅客信息，协助特殊旅客优先登机，与机组交接旅客人数。（二）行李运输岗行李装卸：按规范装卸托运行李（轻拿轻放、优先保障特殊行李），作业后清理装卸区域。行李分拣：根据航班、目的地分拣行李，核对数量与装载单，处理错装、漏装情况。行李运输：使用拖车、传送带安全运输行李，确保无丢失，配合安检部门开展二次查验。（三）安全检查岗旅客安检：操作安检设备（X光机、金属探测器），识别违禁品，引导旅客规范过检，处理可疑物品与旅客异议。行李安检：对托运行李进行X光机检查，手工开箱查验可疑行李，标注并移交违禁品。区域安保：巡查安检、候机楼区域，维护秩序，制止违规行为，配合公安处置突发事件。（四）机坪保障岗（飞机引导、特种车辆操作、货物装卸）飞机引导：用指挥棒、对讲机引导飞机停靠/推出，确认机位安全，与机组、廊桥操作员沟通。特种车辆操作：操作廊桥、摆渡车等设备，严格遵守机坪限速（≤5km/h，近机区域≤3km/h），避让航空器。货物装卸：装卸航空货物/邮件，核对货运单信息，按舱位要求码放（重货在下、轻货在上）。（五）货运服务岗货物收运：受理货运业务，核对货物信息（品名、重量、包装），检查特殊货物合规性，开具货运单。货物仓储：按类别、航班存放货物，定期巡查仓库（温湿度、防火），处理货物破损、变质。货物交付：核对货运单与提取凭证，交付货物，处理丢失、错领投诉。三、操作规范与流程（一）值机岗位操作流程1.旅客接待：主动问候，确认航班信息，引导至柜台。2.证件查验：核对有效证件（身份证、护照等），确认有效期、照片与本人一致。3.行李托运：称重：记录重量，提醒超重收费标准。安检：协助放上传送带，粘贴行李标签（含航班、目的地信息）。交接：移交行李至运输岗，录入系统并打印登机牌。4.登机牌发放：核对信息，双手递交给旅客，提醒登机时间、登机口、行李转盘。（二）行李装卸操作规范1.装卸前准备：检查设备（传送带、拖车），确认航班信息，穿戴防护手套、反光背心。2.装卸作业：托运行李：轻握把手/底部，重货在下、轻货在上，易碎品单独码放。到达行李：按标签分拣至转盘，避免错放、摔落。3.作业后检查：清理残片、垃圾，检查设备，与下一班次交接。（三）安检岗位操作规范1.旅客安检流程：引导：提醒取出电子设备、液体、金属物品，脱鞋、解皮带。检查：扫描身体（重点查腋下、腰部），X光机检查行李，识别可疑物品。处置：发现违禁品时，礼貌告知民航规定，依规移交或引导托运；处理异议时耐心解释。2.行李安检流程：过检：放上传送带，通过X光机检查，观察图像识别可疑物。开箱：通知旅客到场，依规查验，记录结果，粘贴安检标识。（四）机坪特种车辆操作规范1.车辆检查：作业前检查刹车、灯光、燃油，填写《车辆检查记录表》。2.行驶规范：限速：机坪≤5km/h，近机区域≤3km/h，转弯、倒车减速并开警示灯。避让：主动避让飞机，与飞机保持≥5米安全距离。3.作业操作：廊桥：调整高度/角度，缓慢对接舱门，作业后归位锁定。摆渡车：按路线行驶，停靠时保持安全距离，禁止超载。四、服务规范与职业素养（一）服务态度主动热情：主动问候（如“您好，请问有什么可以帮您？”），眼神交流，面带微笑。耐心细致：用通俗语言解答疑问，处理复杂问题时逐步解释，避免争执。（二）沟通技巧语言规范：用普通话（或英语），禁用“不知道”“别问我”等忌语，多用礼貌用语（“请”“麻烦您”）。特殊场景：航班延误：先致歉（“非常抱歉，航班因XX延误”），再说明措施（“我们会协调餐饮/住宿”）。投诉处理：倾听诉求，致歉并承诺解决时限（“我们会在XX时间内反馈”）。（三）特殊旅客服务无陪儿童/老人：登记信息，发放“无陪标识”，全程陪同办理手续，与机组交接情况。残障旅客：主动询问需求（如轮椅、登机协助），提供无障碍引导，尊重隐私。国际旅客：用简单英语沟通，提供多语言标识，协助填写入境/海关单据。五、安全管理与风险防控（一）安全制度岗前检查：检查防护装备、设备，填写《岗前检查表》。设备维护：定期清洁、保养设备，故障及时报修。安全培训：新员工岗前培训，在岗员工每年复训，考核合格上岗。（二）操作安全规范个人防护：机坪作业穿反光背心、戴安全帽；安检操作X光机时戴辐射监测仪。危险源识别：避开危险区域（如飞机发动机后方、车辆盲区），警惕重物砸伤、车辆碰撞。应急设备：熟悉灭火器、急救箱位置，掌握心肺复苏、灭火器操作技能。（三）机坪安全管理FOD管理：定义：机坪外来物（金属片、石子等），可能损坏飞机。防控：作业后清理区域，定期巡查，禁止丢弃垃圾、工具。航空器保障：飞机入位时，引导员站在安全区（飞机前5米、侧3米外）；发动机运行时，禁止在前后作业。六、应急处置流程（一）旅客突发疾病1.现场处置：询问病情，拨打急救电话，疏散围观者，保持通风。2.协助急救：如无意识，立即心肺复苏（按AED提示操作），保留物品、记录症状。3.后续跟进：通知家属/航司，协助办理手续，提交处置报告。（二）行李丢失/破损1.现场登记：记录旅客信息、行李特征，填写《行李异常登记表》，安抚情绪。2.查找/定损：丢失：联系运输岗、调监控，启动赔偿流程。破损：拍照留存，协商赔偿（维修/现金），记录结果。3.反馈结果：24小时内反馈进展，直至解决，向旅客致歉。（三）航班延误/取消1.信息传递：第一时间告知旅客动态（延误/取消原因、预计时间）。2.旅客安抚：提供水、餐饮券（超4小时）、住宿（过夜延误），耐心解答疑问。3.手续协助：协助改签、退票，记录诉求并反馈航司。（四）机坪突发事件（车辆碰撞、设备故障）1.现场处置：停止作业，保护现场，设警示标识，报急救（若有伤亡）。2.信息上报：向机坪管制、安全部门报告详情，配合调查。3.后续处理：协助维修，分析原因，制定整改措施。（五）恶劣天气应对（雷雨、大雪、大风）1.预警响应：检查设备（廊桥防风、行李车防滑链），储备除雪/防滑物资。2.作业调整：雷雨：暂停露天作业，车辆停避风区，关闭电子设备。大雪：清扫出入口、廊桥积雪，铺防滑垫；机坪除雪保起降。大风：加固廊桥、拖车，停止高空作业，引导飞机停防风机位。3.信息发布：更新航班动态，通知旅客，协助航司调整计划。七、考核与培训管理（一）岗位考核内容：理论（30%）：民航法规、操作流程、安全知识。实操（50%）：设备操作、应急处置、服务技能。服务质量（20%）：旅客满意度、投诉率、表扬信。周期：新员工试用期（1-3个月）考核，在岗员工每半年考核，结果挂钩绩效、晋升。（二）培训体系岗前培训：1-2周（民航知识、操作流程、安全/服务规范），后安排师傅带教1-2个月。在岗培训：月度：复盘案例（行李丢失、投诉），强化薄弱环节。季度：专项培训（FOD管理、新设备操作）。专项培训：安全：每年消防、反恐、应急演练，专家授课。服务：每季度礼仪、沟通培训，情景模拟提升能力。（三）资质管理岗位证件：安检、特种车辆操作等岗位需持民航局颁发的《安全检查员证》《特种车辆操作证》，有效期满前