网络运营商业务流程标准操作手册

网络运营商业务流程标准操作手册前言本手册旨在规范网络运营商核心业务操作流程，明确各环节职责与操作标准，提升服务质量、运营效率及风险管控能力，适用于客服、运维、市场、运营支撑等部门从业人员。手册内容基于行业实践与合规要求制定，需结合企业实际制度动态优化。第一章客户入网业务流程1.1业务概述客户入网指个人/企业客户首次办理通信服务（如宽带、语音、增值业务）的全流程，涵盖需求受理、资源配置、业务开通等环节，目标是高效响应需求、合规完成开通、保障服务质量。1.2操作流程1.2.1客户需求受理通过营业厅、APP、官网、客服热线等渠道受理客户需求，记录核心信息：个人客户：姓名、证件类型、联系电话、地址、业务需求（带宽、套餐、附加服务）；企业客户：单位名称、法人信息、统一社会信用代码、办公地址、业务规模（终端数量、带宽需求）。初步核验业务准入条件（如服务区域覆盖、套餐适配性），不符合则引导客户调整需求或推荐替代方案。1.2.2资质审核运营支撑部门对客户提交的资质文件（个人身份证、企业营业执照等）进行核验：采用OCR识别+人工复核，确保证件真实、有效期内、信息与需求匹配；核查客户是否存在历史欠费、违规行为（如黑名单记录），不符合则终止流程并反馈原因。1.2.3资源预占与配置网络规划部门在资源管理系统中匹配客户需求与网络资源：接入资源：查询PON口、IP地址、传输电路等可用资源，完成预占；资源不足时，启动应急调度流程（如区域扩容、跨资源池协调），同步更新资源状态。1.2.4工单派发与施工调度工单系统生成施工工单，明确施工内容（布线、终端安装）、时限（如两个工作日内上门），派发至装维部门：装维人员提前12小时联系客户确认上门时间，携带终端设备（光猫、机顶盒）及工具；施工前再次核验客户地址、资源配置状态，避免无效上门。1.2.5业务开通与测试装维人员完成硬件安装后，在BOSS系统触发开通指令，同步激活营帐系统账号：测试环节：通过测速仪、业务验证平台测试网络连通性、带宽达标率、增值业务功能（如IPTV、语音通话）；测试不通过时，回溯资源配置、设备参数等环节，排查故障并重新测试。1.2.6客户确认与归档客服人员回访客户，确认业务使用正常，收集满意度反馈；将客户资料、工单、测试报告归档至客户档案系统，同步更新CRM、BOSS系统状态为“在网”。第二章业务变更流程2.1业务概述客户在网期间的套餐调整、带宽升级、增值服务增减等操作，需确保服务无中断、资费/资源配置合规，涵盖申请受理、方案评估、资源调整等环节。2.2操作流程2.2.1变更申请受理通过多渠道受理客户变更需求，验证客户身份（服务密码、短信验证码），记录变更类型（如套餐升档、国际漫游开通）：核查变更规则（合约期限制、资费政策适配性），不符合则提示客户（如合约期内变更需支付违约金）。2.2.2方案评估与审批产品部门评估变更对网络资源、营收的影响：带宽升级：核查目标带宽的资源可用性；套餐变更：核算资费调整后的营收变化；小额度变更（如增值服务开通）由主管审批，大额/特殊变更（如企业专线调整）需部门会签。2.2.3资源调整与工单执行网络运维部门在资源系统中调整配置（如带宽调整需修改BRAS策略），工单系统派发变更工单至相关部门：营帐系统：更新客户资费、套餐信息；装维班组：如需终端参数调整（如IPTV套餐变更），上门或远程协助客户完成设置。2.2.4变更验证与通知运维人员通过后台监控或现场测试验证变更效果（如带宽是否达标、增值服务是否可用）；客服向客户发送变更确认短信，告知生效时间、新资费标准。第三章故障申告与处理流程3.1业务概述客户网络故障的受理、诊断、修复与反馈，目标是缩短故障历时、提升客户感知，涵盖故障分级、协同处理、复盘优化等环节。3.2操作流程3.2.1故障受理与预处理客服记录故障现象（如无法上网、卡顿、业务中断）、客户地址、联系方式，通过智能诊断系统（自动ping测试、账号状态核查）初步判断故障类型：简单故障（如账号欠费、终端重启可解决）：直接指导客户处理，记录处理过程；复杂故障（如线路中断、设备故障）：生成故障工单，进入分级处理流程。3.2.2工单派发与分级处理根据故障影响范围、紧急程度分级（如大面积中断为一级，单户故障为三级），派发至对应运维班组：一级故障（大面积中断）：2小时内响应，启动应急预案（如核心网设备重启、传输链路切换）；三级故障（单户问题）：一天内修复，装维人员上门或远程诊断。3.2.3故障诊断与修复运维人员现场/远程诊断故障根因（如光衰过大、设备端口故障、系统BUG），制定修复方案：硬件故障：更换光纤、重启设备、维修终端；软件故障：升级系统、调整参数、修复平台BUG；修复后通过测试工具验证故障消除（如测速、业务功能测试），填写《故障修复报告》。3.2.4故障复盘与反馈运维部门分析故障根因（如施工失误、设备老化、外部干扰），提交复盘报告；客服回访客户确认故障解决，告知故障原因与预防建议（如定期检查线路、避免终端过载），更新故障处理档案。第四章客户离网业务流程4.1业务概述客户主动销户或被动销户（欠费停机、违规销户）的全流程，需确保资产回收、账务清晰、客户感知合规，涵盖申请受理、资产核查、销户审批等环节。4.2操作流程4.2.1离网申请受理客服受理客户离网申请，验证身份，查询客户状态：合约期内：提示违约金规则，协商解约方案；欠费/押金：引导客户结清费用、退还押金（如设备押金）。4.2.2资产回收与核查装维人员上门回收租赁设备（光猫、机顶盒），检查设备完好性（外观、功能），填写《资产回收单》；营帐系统核查账务（套餐费用、滞纳金），生成结清账单。4.2.3销户审批与系统操作运营部门审批销户申请（核查资产、账务、合约），通过后在BOSS系统执行销户操作：注销客户账号，释放网络资源；CRM系统标记客户状态为“离网”，同步更新客户档案。4.2.4离网反馈与档案管理客服向客户发送离网确认短信，反馈押金退还进度；将离网原因、资产回收情况、账务明细归档，定期分析离网数据（如竞品挖角、服务不满），优化在网客户留存策略。第五章业务支撑与风险管控5.1系统工具使用规范权限管理：CRM、BOSS、资源管理系统等工具实行“最小权限”原则，禁止跨部门越权操作；数据录入：客户信息、工单内容需准确完整，系统操作日志需留存备查；常见问题：系统卡顿可清理缓存，数据冲突需人工核验（如客户信息与资源配置不一致）。5.2服务质量管控KPI设定：入网及时率（≥95%）、故障修复率（≥98%）、客户满意度（≥90%）；质检机制：通过质检系统抽查工单（如资质审核合规性、故障处理规范性），每月召开复盘会优化流程。5.3风险防范信息安全：客户信息加密存储，禁止外泄；资金风险：欠费追缴需合规（如短信通知、法律催告），押金管理需专款专用；网络安全：故障处理中避免数据泄露，设备接入需认证（如光猫MAC地址绑定）；应急预案：系统故障时启用手工操作流程，大规模故障需同步舆情应对（如官微发布进展）。附录附录1常用表单《客户入网申请表》《故障报告单》《资产回收单》（模板见企业内部文档库）。附录2