酒店客房卫生标准操作手册

酒店客房卫生标准操作手册一、引言为规范酒店客房卫生作业流程，保障宾客住宿环境的安全、卫生与舒适，提升服务品质，特制定本操作手册。本手册适用于酒店客房部全体员工，明确各环节操作标准、质量要求及责任分工，确保客房卫生管理工作科学、高效开展。二、总则（一）适用范围本手册适用于各类酒店（含商务酒店、度假酒店、民宿等）的客房日常清洁、消毒、维护及质量管控工作，涵盖退房客房、续住客房及特殊场景下的卫生作业。（二）基本原则1.安全优先：清洁药剂、工具使用符合安全规范，避免对宾客、员工及客房设施造成损害；卫生指标符合国家及行业相关标准（如《公共场所卫生管理条例》《旅游饭店星级的划分与评定》等）。2.规范作业：严格遵循流程操作，确保清洁、消毒步骤标准化，避免随意简化或遗漏关键环节。3.高效节能：优化清洁路径与工具使用，提高作业效率；合理控制水、电、清洁剂等资源消耗，践行绿色环保理念。4.宾客体验：清洁过程减少对宾客的干扰，作业完成后客房环境整洁、无异味、设施功能正常，满足宾客对卫生品质的期望。（三）责任分工客房服务员：按手册要求完成客房清洁、消毒及基础检查，如实记录作业情况，发现问题及时上报。领班/主管：监督员工作业规范，每日抽查客房卫生质量，组织问题整改与员工培训，汇总清洁数据。酒店管理层：审核手册执行情况，根据行业动态更新标准，协调资源保障卫生工作开展。三、准备工作（一）工具准备1.清洁工具：配备分类清洁布（建议采用“颜色编码”管理，如红色用于卫生间、蓝色用于客房家具、绿色用于镜面/玻璃，避免交叉污染）、吸尘器（含不同刷头，适配地毯、木地板、缝隙清洁）、平板拖把（配可替换拖布）、玻璃刮、马桶刷（一次性或专用，用后消毒）、垃圾桶刷等。工具使用前需检查完整性（如拖把杆是否牢固、吸尘器吸力是否正常），用后及时清洁、晾干，存放于通风干燥的工具间。2.防护工具：员工作业时需佩戴橡胶手套（接触清洁剂、污水时）、口罩（清洁异味区域或特殊时期），必要时使用护目镜（处理强酸/强碱药剂时）。（二）药剂准备1.清洁剂选择：根据清洁对象选用专用药剂，如中性多功能清洁剂（客房家具、地面）、酸性除垢剂（卫生间水垢、马桶污渍）、玻璃清洁剂（镜面、窗户）、消毒剂（含氯消毒剂、酒精，用于高频接触点消毒）。严禁将不同类型清洁剂混合使用，避免化学反应产生有害物质。2.配比与使用：严格按照药剂说明书稀释（如含氯消毒剂按1:200配比水，用于马桶消毒），使用喷壶分装并标注药剂名称、浓度及使用区域。作业时遵循“少量多次”原则，避免药剂残留损伤设施或影响宾客健康。（三）人员准备1.着装规范：员工需穿着干净整洁的工作服（长袖/短袖根据季节调整）、工作鞋（防滑、易清洁），头发梳理整齐并佩戴发网（女员工），指甲修剪干净，避免佩戴首饰（防止刮伤设施或藏污纳垢）。2.健康要求：员工需持有效健康证上岗，患传染性疾病（如流感、皮肤病）时应暂停客房作业，待康复后经检查合格方可复工。3.岗前培训：新员工需接受不少于40小时的理论+实操培训，内容包括清洁流程、药剂安全、设备使用、质量标准等；在岗员工每季度开展复训，强化规范意识与应急处理能力。4.作业规划：根据客房状态（退房、续住、待修）合理规划清洁顺序，建议遵循“先退房、后续住”“先高层、后低层”“先卫生间、后客房”的原则，减少重复劳动与交叉污染风险。四、客房区域清洁流程（一）退房客房清洁（“彻底清洁+全面消毒”模式）1.通风换气：打开客房门窗（或启动新风系统）通风15-30分钟，排出异味、降低室内湿度，同时检查窗户密封性及玻璃清洁度。2.垃圾处理：清空客房内所有垃圾桶（含卫生间、床头柜、书桌等区域），分类处理垃圾（可回收物、有害垃圾、其他垃圾），检查垃圾桶内壁是否有污渍，必要时用中性清洁剂刷洗、晾干。3.床品更换：撤换脏布草（床单、被套、枕套、浴巾、毛巾等），放入布草袋（脏布草与干净布草分袋存放，避免污染），检查布草是否有破损、染色，及时分拣报损。铺床操作：先铺床单（正面朝上，四角包紧床架，无褶皱），再套被套（被套开口朝向床尾，被芯平整无移位），最后摆放枕头（枕套开口反向床头柜，枕头饱满无变形）。床品需平整、对称，与床架贴合紧密。4.家具清洁：桌面、柜子、椅子：用微湿的蓝色清洁布（蘸中性清洁剂）擦拭表面灰尘、污渍，重点清洁把手、缝隙（可用牙刷辅助清理），木质家具避免使用过湿的布或强碱性清洁剂，以防变形、褪色。行李架、电视柜：清理底部及内侧积灰，检查是否有宾客遗留物品（如充电器、衣物），发现后及时上交客房中心。5.地面清洁：地毯区域：用吸尘器（配地毯刷头）从里到外吸尘，重点清洁床底、家具下方（需移动家具时轻抬轻放，避免刮伤地面），吸除毛发、碎屑及灰尘；若有污渍（如咖啡渍、油渍），用专用地毯清洁剂局部处理，待干燥后再次吸尘。木地板/瓷砖区域：先扫净大颗粒垃圾，再用拧干的平板拖把（蘸中性清洁剂）拖地，从墙角向门口推进，避免遗漏；木地板需使用专用地板清洁剂，拖布含水量不超过50%，防止变形。6.设备检查与清洁：电器类：电视、空调遥控器用75%酒精擦拭消毒（重点按键），电视屏幕用微湿的软布轻擦（避免水迹），空调滤网取出吸尘（每周深度清洁一次，用清水冲洗后晾干），检查空调制冷/制热功能是否正常。灯具、插座：擦拭灯罩、灯座灰尘，检查灯泡是否损坏；插座表面用干布擦拭，避免水分渗入。（二）续住客房清洁（“快速整理+重点维护”模式）1.沟通与进门：按酒店规定时间（如上午9:00-11:00）敲门并通报身份，征得宾客同意后进入（若宾客未回应，隔5分钟再次敲门，仍无回应则记录并上报，避免擅自进入）。2.垃圾与布草：清理客房及卫生间垃圾桶，更换脏毛巾（若住客要求或布草使用超3天），床品整理（抚平褶皱，无需完全更换，除非有明显污渍或宾客要求）。3.重点清洁：擦拭桌面、水龙头、遥控器等高频接触点（用酒精或消毒湿巾），吸尘地面（重点床底、沙发下），卫生间快速清洁（刷洗马桶、擦拭台面水渍、清理地漏毛发）。4.物品归位：将宾客物品（如衣物、行李）整理整齐（尊重宾客摆放习惯，不随意翻动），补充消耗品（如洗漱用品、矿泉水，根据酒店政策执行）。五、卫生间清洁流程（一）准备与通风1.携带专用清洁工具（红色清洁布、马桶刷、玻璃刮、消毒拖把）及药剂（酸性除垢剂、消毒剂、玻璃清洁剂）进入卫生间，先打开窗户/排气扇通风，降低湿度与异味。2.清空卫生间垃圾桶，检查垃圾是否有遗漏（如纸篓内的纸巾、废弃洗漱用品），用中性清洁剂刷洗垃圾桶内壁，晾干后放回。（二）洁具深度清洁1.马桶清洁：冲水后，向马桶内壁喷酸性除垢剂（或含氯消毒剂），覆盖污渍区域，静置3-5分钟（让药剂分解污垢）。用马桶刷（一次性刷需撕开包装，重复使用刷需提前消毒）刷洗内壁、水封区、马桶边缘（重点清理尿渍、水垢），刷洗后再次冲水，冲净药剂残留。用消毒湿巾或酒精擦拭马桶座圈、盖板、按钮（高频接触点），外部用干布擦拭，确保无污渍、无水迹。2.面盆与水龙头：用酸性除垢剂喷洒面盆内壁、水龙头表面，去除水垢、皂渍，用红色清洁布擦拭，重点清理下水口周围的毛发、杂物。水龙头用干布抛光，恢复金属光泽，检查是否漏水（若有滴水现象，记录并上报工程部门）。3.淋浴区/浴缸：清除地漏毛发（用镊子或专用工具），向墙面瓷砖、浴缸内壁喷中性清洁剂，用刷子刷洗（浴缸底部可用海绵轻柔擦拭，避免刮伤），去除沐浴露残留、水垢。用玻璃刮清洁淋浴间玻璃门（从上到下，避免水迹残留），墙面瓷砖用干布擦干，防止潮湿发霉。（三）镜面与台面整理1.镜面：喷玻璃清洁剂，用干布或报纸（无残留）擦拭，确保镜面清晰、无水渍、无指纹。2.台面：整理洗漱用品（按酒店标准摆放，如牙具、浴帽、拖鞋等），用微湿的红色清洁布擦拭台面灰尘、水渍，检查台面是否有破损（如裂缝、掉瓷），及时记录。（四）地面与毛巾更换1.地面：先用扫帚扫净头发、碎屑，再用消毒拖把（蘸含氯消毒剂）拖地，重点清洁墙角、地漏周围（避免积水滋生细菌），拖布用后用清水冲洗、消毒，晾干备用。2.毛巾：撤换脏毛巾（分类放入脏布草袋），补充干净毛巾（按规定数量、折叠方式摆放，如挂于毛巾架或叠放于浴巾架），确保毛巾无破损、无异味。（五）设备检查1.检查热水器是否正常加热（水温达标且无漏水）、浴霸/吹风机功能是否正常、卫生间灯具是否明亮，发现故障及时上报维修。2.关闭水阀、排气扇，检查门窗密封性，确保无蚊虫进入。六、消毒规范（一）重点消毒区域高频接触点：门把手、遥控器、电话、开关、水龙头、马桶座圈/按钮、电梯按钮（公共区域）等，需每日（退房客房）或每2日（续住客房）消毒。布草与织物：床单、被套、毛巾等布草需高温洗涤（水温≥60℃，洗涤时间≥30分钟），烘干或晾晒至干燥，避免潮湿滋生霉菌。卫生间与客房地面：退房后用含氯消毒剂拖地，续住客房每周至少一次深度消毒。（二）消毒方法与频率1.物理消毒：布草：采用高温洗涤（配合洗涤剂），杀灭细菌、螨虫；客房床垫、沙发可定期（每季度）用紫外线灯照射消毒（关闭门窗，照射时间≥30分钟，避免人员在场）。通风：每日开窗通风≥30分钟，保持空气流通，降低室内微生物浓度。2.化学消毒：含氯消毒剂：用于马桶、地面、垃圾桶消毒，配比1:200（有效氯含量500mg/L），作用时间≥10分钟，用后用清水冲洗残留。75%酒精：用于遥控器、电话、开关等小面积高频接触点消毒，用棉球或湿巾擦拭，自然风干（避免明火，远离电源）。3.消毒频率：退房客房：全面消毒（布草更换+高频点消毒+地面/卫生间消毒）。续住客房：每日清洁后，对高频接触点消毒；每3日更换布草，每周深度消毒卫生间。公共区域（走廊、电梯、大堂）：每2小时消毒一次高频接触点，每日一次地面消毒。（三）特殊时期消毒（如疫情、流感高发期）1.增加消毒频率：客房高频接触点每4小时消毒一次，公共区域每小时消毒一次。2.扩大消毒范围：对客房内所有硬质表面（如墙面、家具）进行喷雾消毒（使用超低容量喷雾器，药剂为过氧乙酸或二氧化氯，按说明书配比）。3.加强防护：员工作业时佩戴N95口罩、护目镜、一次性手套，作业后及时洗手、消毒，更换工作服。七、质量检查（一）检查标准1.视觉检查：清洁度：无灰尘（家具表面、设备缝隙）、无水渍（镜面、地面、水龙头）、无污渍（布草、地毯、墙面）、无毛发（地面、卫生间）。整洁度：物品摆放整齐（布草、洗漱用品、宾客物品），床品平整对称，窗帘无褶皱，垃圾桶清空。完好度：设施设备功能正常（电器、卫浴、门窗），无破损（玻璃、家具、瓷砖），无异味（霉味、烟味、药剂味）。2.卫生指标：细菌总数：客房空气细菌总数≤500CFU/m³，卫生间物体表面细菌总数≤10CFU/cm²（参考《公共场所卫生指标及限值要求》GB____）。霉菌与酵母菌：客房空气≤100CFU/m³，卫生间物体表面≤5CFU/cm²。大肠菌群、金黄色葡萄球菌：不得检出。（二）检查流程1.员工自查：清洁作业完成后，员工对照标准逐项检查，重点复查易遗漏环节（如床底吸尘、马桶死角、设备功能），确认无误后在《客房清洁记录表》签字。2.领班抽查：每日随机抽查20%-30%的客房（含退房、续住），采用“眼观、手摸、鼻闻、功能测试”法，如用干净白手套擦拭家具表面（无灰尘残留）、闻客房内气味（无异味）、测试电器开关（功能正常）。发现问题立即要求员工返工，记录问题点并纳入绩效考核。3.主管巡检：每周至少一次全面巡检，覆盖所有客房类型（标间、套房、亲子房等），检查清洁流程合规性、消毒记录完整性、设施维护情况，形成《卫生质量报告》，提出改进建议。（三）问题整改与追溯1.对检查中发现的问题（如地毯污渍未处理、马桶消毒不彻底），明确整改责任人与期限（一般≤2小时），返工后再次检查，直至达标。2.分析问题根源（如员工操作不规范、药剂失效、设备老化），针对性开展培训（如污渍处理专项培训）、更换药剂、维修设备。3.建立问题追溯机制，通过清洁记录、消毒record、检查记录，追溯责任人与作业时间，避免同类问题重复发生。八、特殊情况处理（一）长住客客房清洁1.沟通协调：提前与住客约定清洁时间（如住客外出时），尊重其隐私与物品摆放习惯，非必要不翻动宾客私人物品。2.清洁重点：卫生间（每周深度清洁2次，重点消毒马桶、地漏）、公共区域（桌面、地面每日清洁，布草每5日更换一次，根据住客需求调整）。3.个性化服务：根据住客喜好补充消耗品（如多备矿泉水、拖鞋），清理垃圾时注意分类（住客可能有特殊垃圾处理需求），作业完成后留言告知清洁内容，提升住客体验。（二）顽固污渍处理1.血迹：用冷水浸湿污渍处（避免热水凝固血液），涂抹含酶清洁剂（如蛋白酶洗衣液），静置15分钟后轻柔搓洗，再用清水冲洗。2.咖啡渍/茶渍：用草酸溶液（1:100配比）涂抹污渍，或用白醋+温水混合液浸泡，待污渍分解后用清水洗净（地毯污渍需避免水分过多，可配合吸干机）。3.墨水渍：用酒精或甘油涂抹污渍，轻轻揉搓，再用中性洗涤剂清洗，丝绸、羊毛面料需慎用酒精