护士职业礼仪培训教材与试题

护士职业礼仪培训教材与试题（一）护士职业礼仪概述1.礼仪的内涵与职业价值礼仪是职业素养的外在体现，贯穿护理工作全流程：它能筑牢医患信任，通过得体言行让患者感受尊重与关怀；优化团队协作，规范的沟通礼仪可减少医护间的误解；降低纠纷风险，专业的职业形象与沟通方式能化解潜在矛盾；塑造职业品牌，个体礼仪的积累将提升护理团队乃至医疗机构的社会声誉。2.护士职业礼仪的核心原则尊重原则：尊重患者人格（如称呼患者时用“先生”“女士”或姓氏+职称）、隐私（操作时拉帘/关门，不随意谈论病情）；尊重同事专业价值（如请教医生时用“您的建议对我们很重要”）。平等原则：对待所有患者一视同仁，不因年龄、身份、病情轻重区别对待（如急诊与普通患者的沟通礼仪保持一致）。适度原则：言行得体，不过度热情（如对抑郁患者避免过度追问隐私），也不冷漠敷衍（如回答患者疑问时耐心解释而非“自己看说明”）。真诚原则：态度真诚，微笑需自然（非机械式），倾听时眼神专注（而非边记录边分心），让患者感受到关怀的真实性。（二）职业形象礼仪1.仪表礼仪着装：护士服整洁合体（无污渍、无破损），按科室要求穿着（如手术室着洗手衣、ICU着隔离衣）；工作鞋干净无破损，鞋跟高度≤3cm（避免影响操作稳定性）；胸牌佩戴于左胸前，信息清晰可见。妆容：淡妆上岗（粉底均匀、眉形自然、口红淡雅），体现职业精神；避免浓妆（如夸张眼影、艳丽唇色）、美甲（指甲长度≤1mm，无彩绘）；长发盘起（发网包裹，碎发用发胶固定），短发不遮眼、不搭肩。配饰：工作期间不佩戴夸张首饰（如大耳环、手链），手表简洁实用（避免镶钻、大表盘影响操作）；婚戒可佩戴但需保持低调。2.仪态礼仪站姿：挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或轻握于腹前（忌叉腰、抱臂、倚墙），体现稳重专业（如迎接患者时的站姿需传递可靠感）。坐姿：坐于椅面三分之二处，腰背挺直，双腿并拢或侧放（忌跷二郎腿、抖腿）；操作时起身规范（如为患者导尿时，起身动作轻柔，避免带起椅子声响）。走姿：步伐轻快稳健，步幅适中（约30-40cm），遇患者主动侧身避让（如走廊相遇时，微笑点头并说“您先请”）；推车时目光平视，匀速前进（忌奔跑、急停）。蹲姿：拾物时屈膝下蹲（忌弯腰撅臀），保持仪态端庄（如拾取患者掉落的水杯时，蹲姿优雅，避免让患者感到尴尬）。手势：指引方向时五指并拢，手臂自然伸展（忌用手指指点）；操作时动作轻柔规范（如静脉穿刺时，手势稳定，传递安全感）。（三）沟通礼仪1.语言沟通礼仪文明用语：问候语：“您好，请问有什么可以帮您？”（接诊时）；“王阿姨，今天感觉好些了吗？”（查房时）。安抚语：“别担心，我们会尽力帮您缓解不适。”（患者焦虑时）；“小朋友很勇敢哦，很快就好了。”（儿童治疗时）。致歉语：“很抱歉让您久等了，我们马上为您处理。”（操作延迟时）；“不好意思，我再仔细核对一下。”（信息疑问时）。送别语：“祝您早日康复，慢走！”（患者出院时）；“请按时复诊，有问题随时联系我们。”（随访时）。语言禁忌：命令式：“别乱动！”→改为“请您保持这个姿势，这样会更安全哦。”否定式：“你怎么这么不配合！”→改为“我们一起努力，您的配合对康复很重要。”不耐烦：“说了多少遍了，自己看说明！”→改为“我再详细给您讲一遍，您有疑问随时问我。”沟通技巧：倾听：专注注视患者，点头/复述要点（如“您是说腹痛在饭后加重，对吗？”），不随意打断。解释：语速适中（约每分钟120字），用患者易懂的语言（如将“静脉滴注”改为“打点滴”），避免专业术语堆砌。反馈：重复关键信息（如“您需要每天三次按时服药，对吗？”），确认患者理解。2.非语言沟通礼仪眼神：与患者交流时，注视面部三角区（双眼到鼻尖区域），时长占沟通的60%-70%（忌长时间直视或频繁躲闪，前者易压迫患者，后者显敷衍）。微笑：自然真诚的微笑（嘴角上扬15°-20°），传递温暖（如为患者做治疗前微笑，缓解其紧张）；注意微笑的时机（如患者痛苦时不宜微笑，可改为关切的眼神）。距离：与患者沟通保持社交距离（0.5-1.2米），亲密距离（<0.5米）仅用于操作（如为儿童测体温）或安抚特殊患者（如临终者握手动情安慰）。（四）工作场景礼仪1.接诊礼仪迎接患者：主动起身（离座≤1秒），微笑问候（如“您好，我是您的责任护士小李，请问您哪里不舒服？”），引导至合适位置（如搀扶老年患者到诊椅，协助放置随身物品）。信息采集：礼貌询问病史（如“麻烦您回忆一下，腹痛是从什么时候开始的？”），使用“请问”“麻烦您”等措辞；记录时专注准确，不玩手机/闲聊。2.操作礼仪操作前：解释目的、步骤、注意事项（如“阿姨，现在给您输液，这样能更快缓解您的不适。输液时可能会有点凉，您忍一下，过程中如果有不舒服请告诉我。”）。操作中：动作轻柔（如拔针后按压棉球时力度适中），注意遮挡患者隐私部位（如导尿时用治疗巾遮盖身体），及时安抚情绪（如“有点疼，您深呼吸，马上就好。”）。操作后：告知注意事项（如“输液过程中请不要随意调节滴速，有需要按呼叫器。”），协助整理衣物（如为患者拉好衣袖、盖好被子）。3.应急场景礼仪突发病情：保持冷静，语言沉稳安抚（如“您别慌，我们马上帮您处理！”），同时迅速操作（如开放气道、建立静脉通路）；与同事协作时用语简洁明确（如“准备吸氧、心电监护！”），忌慌乱喊叫。纠纷处理：态度谦和，先倾听患者诉求（如“您先消消气，我们很重视您的感受，能详细说说吗？”），致歉安抚（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会尽快解决。”），不推诿责任，及时上报（如“我马上联系护士长，我们一起协商解决方案。”）。（五）医护、护患团队礼仪1.医护协作礼仪与医生沟通：尊重医嘱，疑问时用请教语气（如“张医生，关于这个患者的用药剂量，我有些疑问想和您确认下，您看这样是否更稳妥？”）；及时反馈患者情况（如“王患者的体温从38.5℃降到37.2℃了，您开的药效果不错。”），用词准确（如“心率98次/分，律齐”）。与同事协作：交接班时详细清晰（如“李姐，这位患者昨晚睡眠不好，凌晨喊过一次腹痛，您多关注下。”），使用“您辛苦了”等礼貌语；操作中互相配合（如“麻烦您递一下棉签，谢谢！”），忌指责抱怨（如“你怎么这么慢！”→改为“我们加快点速度，患者还等着呢。”）。2.护患关系礼仪隐私保护：操作、沟通时关闭房门或拉帘（如为患者做会阴护理时）；不随意谈论患者病情（如电梯里不说“3床的癌症又扩散了”）；病历资料妥善保管（如离开电脑时锁屏，避免患者信息泄露）。特殊患者关怀：对老年患者语速放慢（每分钟≤100字），重复要点（如“您需要每天吃三次药，早、中、晚各一次，记住了吗？”）；对儿童患者使用温和语气（如“小宝贝，我们来玩个勇敢的游戏好不好？”），适当安抚（如治疗后奖励贴纸）；对临终患者陪伴倾听（如“您还有什么心愿，我们尽力帮您完成。”），给予尊严（如协助整理仪容，保持环境安静）。二、护士职业礼仪培训试题（一）单项选择题（每题3分，共15分）1.护士工作期间的妆容要求是（）A.浓妆艳抹B.素颜上岗C.自然淡妆D.只涂口红2.与患者沟通时，合适的目光注视区域是（）A.双眼到额头B.双眼到鼻尖C.全身打量D.躲闪回避3.护士操作前的礼仪重点是（）A.直接操作，无需解释B.简单说一句“别动”C.详细解释目的和步骤D.让家属代说4.接诊患者时，护士应（）A.坐着询问病史B.起身微笑问候C.让患者自己找座位D.边玩手机边记录5.医护协作时，对医生的疑问应（）A.直接质疑B.私下议论C.用请教语气沟通D.假装没听见（二）多项选择题（每题5分，共20分）1.护士职业形象礼仪包括（）A.仪表着装B.仪态姿势C.语言表达D.团队协作2.语言沟通的禁忌包括（）A.命令式语言B.安抚式语言C.否定式语言D.不耐烦语言3.操作礼仪的环节包括（）A.操作前解释B.操作中安抚C.操作后嘱咐D.操作时闲聊4.护患沟通的非语言技巧有（）A.真诚微笑B.适当眼神交流C.保持合适距离D.频繁看手表（三）案例分析题（每题15分，共30分）1.案例：患者王阿姨因腹痛就诊，护士小李接待时，穿着皱巴巴的护士服，头发有些凌乱，坐下后跷着二郎腿，边玩手机边问：“哪里不舒服？”王阿姨描述病情时，小李多次打断说：“知道了，别啰嗦，先去做检查！”请分析小李的行为有哪些礼仪失误，应如何改进？2.案例：患者突发呼吸困难，护士小张立即赶到，大声说：“慌什么！叫医生！”然后匆忙准备仪器，过程中碰倒了旁边的水杯，也没道歉。请指出小张的礼仪问题，并说明正确做法。（四）简答题（每题15分，共30分）1.简述护士职业礼仪的核心原则及其在工作中的体现。2.结合实际，说明如何通过礼仪提升护患沟通效果。三、试题答案及解析（一）单项选择题答案1.C解析：护士应淡妆上岗（体现职业精神），浓妆、素颜或只涂口红不符合规范。2.B解析：注视双眼到鼻尖的三角区（既礼貌，又不会让患者感到压迫）。3.C解析：操作前详细解释（缓解患者紧张，获得配合），直接操作或简单命令不符合礼仪。4.B解析：起身微笑问候（体现对患者的尊重），坐着询问、让患者自找座位、玩手机记录均不礼貌。5.C解析：用请教语气沟通（体现对医生的尊重，利于协作），直接质疑、私下议论或无视都不合适。（二）多项选择题答案1.AB解析：职业形象礼仪包括仪表（着装、妆容等）和仪态（姿势、动作等）；语言表达属沟通礼仪，团队协作属团队礼仪。2.ACD解析：命令式、否定式、不耐烦语言会伤害患者感情，安抚式语言是提倡的。3.ABC解析：操作前解释、操作中安抚、操作后嘱咐是操作礼仪的核心环节，操作时闲聊不符合要求。4.ABC解析：真诚微笑、眼神交流、合适距离能提升沟通效果；频繁看手表会让患者觉得被敷衍。（三）案例分析题解析1.小李的失误：仪表礼仪：护士服皱巴、头发凌乱（不符合“整洁合体”的着装要求）。仪态礼仪：跷二郎腿（坐姿不端，显散漫）。沟通礼仪：玩手机记录（不专注，显敷衍）；多次打断患者、语言不耐烦（“别啰嗦”）（违反“倾听专注”“语言尊重”原则）。改进：整理仪表：提前熨烫护士服，梳理头发（长发盘起，短发整理整齐）。规范仪态：坐姿端正（坐椅面三分之二，腰背挺直），起身接待患者。优化沟通：放下手机，专注倾听（不打断），用礼貌语言引导（如“王阿姨，您慢慢说，我会仔细记录您的情况。”）。2.小张的问题：语言礼仪：大声斥责患者“慌什么”（语气急躁，未安抚情绪）。操作礼仪：碰倒水杯未道歉（缺乏细节礼仪，显粗心）。应急礼仪：态度急躁（未体现“冷静专业”的应急原则）。正确做法：语言安抚：沉稳说“您别慌，我们马上帮您处理！”（传递安全感）。操作细节：整理环境时注意周围物品，碰倒水杯后立即道歉（“很抱歉，我马上清理干净。”）。应急协作：迅速有序准备仪器（如“准备吸氧、心电监护！”），同时与同事简洁沟通，保持冷静。（四）简答题解析1.核心原则及体现：尊重原则：尊重患者人格（如称呼用敬语）、隐私（操作时拉帘）；尊重同事（如请教医生用敬语）。平等原则：对待所有患者一视同仁（如急诊与普通患者沟通礼仪一致）。适度原则：言行得体（如对抑郁患者不过度追问隐私，对焦虑患者不冷漠）。真诚原则：态度真诚（如微笑自然、倾听专注）。（结合实际：如接诊时起身问候、操作前解释、保护患者病历隐私等，均是原则的体现。）2.礼仪提升沟通效果的方法：语言礼仪：使用文明用语（如“请”“谢谢”），避免禁忌语（如