金融服务防冻保障预案

金融服务防冻保障预案一、总则（一）编制目的为有效应对冬季低温、雨雪、冰冻等极端天气对金融服务体系的影响，保障金融机构正常运营、金融市场平稳运行以及客户金融服务需求的持续满足，最大程度降低因恶劣天气导致的金融服务中断风险，维护区域金融稳定与社会经济秩序，特制定本预案。（二）编制依据本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国保险法》《证券期货业信息安全保障管理办法》等国家法律法规，以及中国人民银行、银保监会、证监会等监管部门关于金融机构应急管理的相关规定，并结合金融行业实际运营特点制定。（三）适用范围本预案适用于辖区内所有银行业金融机构、证券期货经营机构、保险公司、支付清算机构等各类金融市场主体，以及为其提供支撑的金融基础设施运营机构。主要针对因冬季严寒、暴雪、冻雨等天气引发的供电中断、通信受阻、交通瘫痪、人员无法到岗、设备设施冻损等情况，导致金融服务能力下降或中断的突发事件。（四）工作原则预防为主，常备不懈：坚持风险导向，强化日常监测预警与隐患排查，提前做好人员、物资、技术等各项应急准备，将预防工作贯穿始终。统一领导，分级负责：在地方政府及金融监管部门的统一领导下，明确各级金融机构的应急职责，实行分级响应、属地管理与条线指导相结合的原则。快速响应，协同联动：建立健全跨机构、跨部门的应急协调机制，确保在突发事件发生时，能够迅速启动预案，实现信息共享、资源调配与行动协同。保障重点，兼顾全面：优先保障支付清算系统、核心业务系统、客户资金安全等关键环节和重点业务的连续性，同时兼顾对广大客户基本金融服务需求的满足。以人为本，安全第一：在应急处置过程中，始终将保障员工和客户的生命安全放在首位，科学决策，避免盲目行动导致次生灾害。二、组织体系与职责（一）应急指挥机构成立由地方金融监管局牵头，人民银行分支机构、银保监分局、证监局等部门参与的金融服务防冻应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为本地区金融服务防冻应急工作的最高决策与指挥机构。总指挥：由地方金融监管局主要负责人担任，负责全面指挥应急处置工作。副总指挥：由各成员单位分管负责人担任，协助总指挥开展工作，并负责协调本系统内的应急响应。成员单位：包括各金融监管部门、各市级金融机构总部、重要支付清算机构等，负责落实指挥部的各项指令，组织本单位、本系统的应急处置。（二）日常办事机构指挥部下设办公室，作为日常办事机构，设在地方金融监管局。主要职责：负责组织制定、修订本预案，并监督检查各金融机构预案的制定与演练情况。承担指挥部的日常值班、信息汇总、上传下达及对外联络工作。组织开展冬季防冻风险监测、分析与预警，及时向指挥部报告重要信息。协调、督促各成员单位落实应急处置措施，跟踪应急响应进展。组织应急培训与演练，总结评估应急处置工作。（三）金融机构内部应急组织各金融机构应参照本预案，结合自身实际，成立由主要负责人任组长的应急领导小组，并明确以下内设应急工作组及其职责：综合协调组：负责内部信息报送、对外联络、后勤保障、宣传引导等工作。业务保障组：负责核心业务系统、支付结算渠道、柜面服务等业务连续性保障。技术支持组：负责信息系统、网络通信、安防设备等技术层面的应急处置与恢复。安全保卫组：负责营业场所、办公区域、重要物资的安全保卫，以及人员疏散引导。客户服务组：负责客户咨询、投诉处理、解释安抚及特殊金融服务需求的响应。三、监测预警与预防（一）监测预警机制气象信息监测：各金融机构应与气象部门建立常态化联系，通过官方渠道、专业APP等多种方式，实时获取气象预警信息，重点关注低温、暴雪、道路结冰等预警信号。内部运行监测：持续监测核心机房温湿度、UPS电源、备用发电机、供水供暖管道、营业场所门窗及周边环境等关键部位的运行状态，建立监测日志。信息报送渠道：各金融机构应指定专人负责应急信息报送，确保在突发事件发生后，能在规定时间内向指挥部办公室报告事件的时间、地点、性质、影响范围及初步处置情况。（二）预警分级根据气象部门预警及对金融服务可能造成的影响程度，将预警级别分为四级：Ⅰ级（红色）预警：预计未来24小时内将出现特大暴雪、极端低温（例如-20℃以下）或严重冰冻，可能导致交通全面瘫痪、大面积停电停水，对金融服务造成严重影响。Ⅱ级（橙色）预警：预计未来24小时内将出现大暴雪、严寒（例如-15℃至-20℃）或重度冰冻，可能导致交通严重受阻、局部停电停水，对金融服务造成较大影响。Ⅲ级（黄色）预警：预计未来24小时内将出现中到大雪、寒冷（例如-10℃至-15℃）或中度冰冻，可能导致交通不便、个别网点受影响，对金融服务造成一定影响。Ⅳ级（蓝色）预警：预计未来24小时内将出现小雪、降温（例如-5℃至-10℃）或轻度冰冻，对金融服务可能产生轻微影响。（三）预防措施人员准备：建立应急值班制度，在预警期间实行24小时专人值班，确保通讯畅通。组建由技术骨干、业务能手组成的应急突击队，明确队员联系方式与集结地点。提前对员工进行防冻防滑、应急避险、消防器材使用等安全知识培训。合理调整排班，确保在恶劣天气下，关键岗位人员能够到岗或具备远程办公条件。物资准备：应急设备：备用发电机、UPS电源、卫星电话、应急照明设备、移动支付终端、便携式路由器等。防护物资：融雪剂、工业盐、铁锹、扫帚、防滑垫、草袋、保温棉、防冻液、取暖设备等。生活物资：饮用水、方便食品、常用药品、保暖衣物、棉被等，用于保障滞留员工及客户的基本生活。通讯物资：备用手机、充电宝、对讲机等，确保应急通讯不中断。建立应急物资台账，定期检查、维护和补充，确保物资处于良好可用状态，并存放于指定的、便于取用的应急物资储备点。技术准备：对核心业务系统、支付清算系统、灾备系统进行全面检查与压力测试，确保其稳定性和容灾能力。完善远程办公、移动办公技术支持，确保员工在无法到岗时能够通过VPN、云桌面等方式处理业务。加强网络安全防护，防止因极端天气导致的网络中断或攻击风险。与电信运营商签订应急通信保障协议，确保在公网中断时能迅速启用备用通信线路。设施检查：对营业网点、办公大楼、数据中心的供水、供电、供暖管道进行全面排查，做好保温防冻处理，特别是外露管道和阀门。检查屋顶、门窗的密封情况，防止积雪压塌或风雪灌入。清理排水系统，防止融雪积水结冰。在营业场所入口、台阶、走廊等易滑区域铺设防滑垫，设置明显的防滑警示标识。三、预警与信息报告（一）预警发布指挥部办公室根据气象部门发布的预警信息及对金融服务的影响评估，报请总指挥批准后，通过官方网站、政务新媒体、金融机构内部办公系统等渠道，向各金融机构及社会公众发布相应级别的预警信息。预警信息应明确预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项及应采取的措施。（二）预警响应各金融机构接到预警信息后，应立即启动相应级别的预警响应措施：Ⅳ级（蓝色）预警响应：加强值班值守，密切关注天气变化及系统运行情况，做好物资、人员的临战准备。Ⅲ级（黄色）预警响应：在蓝色预警响应基础上，组织对重点部位进行巡查，清理营业场所周边积雪，启动备用电源测试，提醒员工注意出行安全。Ⅱ级（橙色）预警响应：在黄色预警响应基础上，非关键岗位可弹性工作制或居家办公，应急突击队进入待命状态，准备启动部分业务连续性预案。Ⅰ级（红色）预警响应：在橙色预警响应基础上，原则上除应急值守人员外，其他人员居家办公；核心业务系统切换至灾备模式或启用备用站点；与交通部门协调，确保应急人员和物资运输通道畅通。（三）信息报告报告程序：突发事件发生后，事发金融机构应立即向其上级机构和所在地指挥部办公室报告。指挥部办公室接到报告后，应迅速核实情况，并在规定时间内向指挥部总指挥及上级金融监管部门报告。报告内容：事件发生的时间、地点、原因、性质、影响范围、已采取的措施、当前状况、发展趋势以及下一步工作计划等。报告要求：信息报告应及时、准确、客观，不得迟报、漏报、谎报或瞒报。对于暂时无法核实的情况，应先报告基本情况，随后及时补报详情。四、应急处置（一）响应分级根据突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将应急响应分为四级：|响应级别|启动条件|启动主体||:---|:---|:---||Ⅰ级响应|发生Ⅰ级预警所述情况，或因极端天气导致区域性金融服务大面积中断，严重影响经济社会秩序。|指挥部||Ⅱ级响应|发生Ⅱ级预警所述情况，或因极端天气导致多个金融机构服务中断，影响范围较大。|指挥部或其授权的专项工作组||Ⅲ级响应|发生Ⅲ级预警所述情况，或因极端天气导致个别金融机构服务中断，影响范围局限于特定区域或机构。|事发金融机构所在市级机构或监管分局||Ⅳ级响应|发生Ⅳ级预警所述情况，或因极端天气导致金融机构内部局部服务受影响，但可自行快速恢复。|事发金融机构|（二）处置措施Ⅰ级响应处置措施：指挥部立即召开紧急会议，分析研判形势，部署应急处置工作。协调电力、通信、交通等部门，优先保障金融机构的电力供应、通信畅通和应急物资运输。启动区域金融服务应急保障机制，指定部分骨干金融机构作为应急服务点，通过临时网点、流动服务车等方式提供基础金融服务。指导金融机构开启灾备系统，确保核心业务连续运行。及时向社会发布金融服务调整公告，引导客户通过线上渠道办理业务，并公布应急服务电话。加强舆情监测与引导，及时回应社会关切，避免恐慌情绪蔓延。Ⅱ级响应处置措施：相关专项工作组迅速开展工作，协调事发地金融机构与政府部门的联动。受影响金融机构启动最高级别应急预案，组织应急突击队开展抢险抢修。相邻未受影响的金融机构根据指挥部指令，提供必要的人员、物资或技术支援。通过官方渠道及时向公众通报事件进展和临时服务安排。Ⅲ级响应处置措施：事发金融机构主要负责人靠前指挥，组织力量进行自救。及时向上级机构和监管部门报告处置进展，必要时请求支援。在网点张贴公告，引导客户前往就近其他网点或使用线上渠道。对受影响的客户进行耐心解释和安抚。Ⅳ级响应处置措施：事发金融机构立即组织人员对受影响区域进行清理和抢修。加强现场安全管理，设置警示标志，防止意外发生。尽快恢复受影响的服务，并向上级报告处置结果。（三）客户服务保障线上服务引导：通过官方网站、手机APP、微信公众号等渠道，大力宣传和引导客户使用网上银行、手机银行、ATM、POS机等自助渠道办理业务，减少对柜面服务的依赖。关键业务保障：确保大额支付系统、小额支付系统、同城票据交换系统等支付清算系统的稳定运行，保障国库资金、民生资金、企业工资等重点资金的及时汇划。特殊群体关怀：对老年人、残疾人等行动不便的特殊客户群体，提供上门服务或预约服务，必要时协调社区、物业等提供帮助。应急服务窗口：在应急服务点或部分营业网点开设“防冻应急窗口”，优先办理挂失、取款、转账等紧急业务。延长服务时间：在天气好转、具备条件后，可根据客户需求适当延长部分网点的服务时间，以缓解业务积压。（四）信息发布与舆情应对信息发布原则：坚持及时、准确、公开、透明的原则，统一信息发布口径，由指挥部或其授权机构负责对外发布权威信息。发布内容：包括事件基本情况、影响范围、处置进展、服务调整安排、应急联系方式等。舆情监测与引导：安排专人实时监测各类媒体平台上的相关舆情，对负面信息或谣言，要迅速核实、及时澄清，并主动发声，引导舆论走向，维护金融机构的良好形象。五、后期处置（一）善后处置人员安置与安抚：对在应急处置中受伤的员工进行妥善救治和安抚，对因灾受损的员工家庭给予必要的帮扶。设施恢复与重建：组织专业力量对受损的营业网点、办公设施、信息系统进行全面评估和修复重建，尽快恢复正常运营。客户关系修复：对因服务中断给客户造成不便或损失的，应主动沟通，诚恳道歉，并根据实际情况研究补偿或慰问方案，争取客户谅解。物资清算与补充：对应急期间消耗的物资进行清算，及时补充储备，恢复应急物资库的战备状态。（二）调查评估事件调查：由指挥部组织相关部门对突发事件的原因、经过、损失及影响进行全面调查，形成调查报告。应急评估：对应急预案的科学性、实用性和可操作性进行评估，对应急处置工作的效率、效果及存在的问题进行总结分析，提出改进意见和建议。责任追究：对在应急处置工作中玩忽职守、失职渎职的单位和个人，依法依规追究其责任；对表现突出的先进集体和个人，予以表彰奖励。（三）预案修订根据调查评估结果，结合应急处置工作的实际经验与教训，对本预案进行修订和完善，使其更具针对性和可操作性。各金融机构也应同步修订本单位的应急预案。六、应急保障（一）通信保障各金融机构应建立多渠道、多层次的应急通信网络，包括固定电话、移动电话、卫星电话、对讲机、内部办公系统等。与电信运营商建立应急通信保障合作机制，确保在公网通信中断时，能够迅速启用卫星通信、微波通信等备用手段。定期组织应急通信演练，检验通信系统的稳定性和可靠性。（二）物资保障各金融机构应按照本预案要求，足额储备应急物资，并建立动态管理机制。指挥部办公室负责掌握辖区内应急物资的总体储备情况，必要时可进行统一调配。建立应急物资供应商名录，签订紧急供货协议，确保应急物资的及时补充。（三）技术保障金融机构应加大对信息系统灾备建设的投入，确保核心数据的安全和业务的连续。与专业的IT运维公司签订应急技术支持协议，在系统出现重大故障时能获得及时的外部支援。加强技术人员的培训，提升其应急处置和系统恢复能力。（四）经费保障各金融机构应将应急管理工作经费纳入年度预算，确保应急演练、物资储备、设施维护、宣传培训等工作的正常开展。突发事件应急处置所需经费，由事发金融机构先行垫付，事后按照有关规定进行核销或申请补助。（五）交通运输保障各金融机构应配备必要的应急交通工具，如四驱越野车等，并做好维护保养。与当地交通管理部门建立联系，在应急响应期间，为金融机构的应急车辆和人员通行提供便利。七、监督管理（一）宣传、培训和演练宣传：利用金融机构网点、官方网站、社交媒体等平台，向员工和客户宣传冬季防冻知识和本预案的主要内容，提高公众的风险防范意识和应急能力。培训：定期组织对金融机构应急管理人员、关键岗位员工的培训，内容包括应急预案解读、应急处置流程、安全防护技