公交调度员服务规范

公交调度员服务规范一、总则1.1目的与依据为规范城市公共交通调度管理工作，优化运营效率，提升服务质量，保障乘客安全与出行便利，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及企业运营管理制度，制定本规范。本规范旨在为公交调度人员提供清晰、可操作的工作指引，确保调度作业标准化、规范化和高效化。1.2适用范围本规范适用于城市公共交通企业从事线路运营调度管理的各级调度人员，包括中心调度员、线路调度员、现场调度员等，涉及公共汽（电）车、有轨电车等常规公共交通方式的调度组织与管理工作。1.3基本原则安全第一，预防为主：始终将乘客及运营安全放在首位，严格执行安全操作规程，杜绝违章指挥。乘客为本，服务至上：以满足乘客出行需求为核心，提供准点、便捷、舒适的乘车服务。效率优先，精准调度：科学运用调度手段，优化运力配置，提高车辆利用率，减少乘客候车时间。协同联动，信息畅通：加强与驾驶员、站务、维修等部门的沟通协作，确保信息传递及时准确。灵活应变，应急优先：针对突发情况快速响应，果断处置，最大限度降低对运营的影响。二、基础准备与信息掌握2.1线路基础信息熟悉调度人员上岗前须全面掌握负责线路的基础信息，包括：线路概况：起讫点、途经路段、站点设置（含中途站、换乘站）及站距，线路长度、单程运行时间、计划行车间隔。客流特征：沿线主要客流集散地（学校、医院、商业区等），高峰时段（如早高峰7:00-9:00、晚高峰17:00-19:00）及客流流向。道路条件：途经区域的道路通行状况、易拥堵路段（如桥梁、隧道、交叉口）、施工路段及交通管制信息。车辆配置：线路配属车辆类型（如新能源公交车、双层巴士）、数量、技术状况及停放场站位置。2.2运营计划与时刻表常规计划：熟悉当日/当周总配车数、各时段发车班次、首末班车时间，准确执行行车时刻表，明确各车次计划发车时间及途经站点到达时间。特殊计划：掌握节假日、大型活动日的专项运营方案，如春节期间加密火车站线路班次，演唱会散场时增派接驳车辆。2.3信息收集与分析气象信息：每日关注天气预报，针对暴雨、大雪、高温等恶劣天气提前制定应对措施，如台风预警时加固车辆停放设施，高温天气调整发车频率以缩短驾驶员连续工作时间。路况信息：通过交通广播、交管平台、驾驶员反馈等渠道实时掌握路况，如早高峰快速路拥堵时，临时调整部分车辆绕行地面道路。客流数据：分析历史同期及昨日客流数据，结合当日天气、工作日/休息日因素预判客流变化，如工作日早高峰学生客流集中，需加密途经学校的班次。人车状态：确认当班驾驶员出勤情况、身体状况（如是否疲劳驾驶），检查车辆技术状况（如电池电量、制动系统）及维保计划，确保人车匹配。三、日常调度作业流程3.1班前准备与交接到岗与班前会：提前30分钟到岗，参加驾驶员班前会，传达运营计划、安全注意事项（如雨雪天气谨慎驾驶）、线路临时调整信息。设备检查：测试调度终端、GPS监控系统、对讲机、电话等设备运行状态，确保通讯畅通。信息确认：核对当日车辆排班表、驾驶员名单，确认首末班车驾驶员到岗情况及健康状态（如是否饮酒、熬夜）。工作交接：与上一班调度员书面交接未完成事项（如某车辆需重点监控油耗）、特殊乘客需求（如预留无障碍座位）、设备故障记录等。3.2发车前检查与指令传达车辆检查：督促驾驶员执行“三检”制度（出车前、行驶中、收车后），检查轮胎气压、灯光、制动、安全锤、灭火器等设施，确保车辆技术状况达标。驾驶员状态确认：观察驾驶员精神状态，禁止疲劳驾驶、酒后驾驶，对情绪异常者及时调换班次。指令传达：明确告知驾驶员发车时间、行驶路线（含临时绕行方案）、注意事项（如某路段限高2.8米），特殊调度指令（如区间车终点为XX站）需复述确认。3.3实时监控与动态调整运营监控：通过GPS系统跟踪车辆位置、速度，监控站点候车人数，对照时刻表检查准点率，发现车辆早到（提前2分钟以上）、迟到（延误5分钟以上）或脱班时立即干预。动态调整措施：客流高峰：当站点候车人数超过20人或出现乘客滞留时，启动区间车（如主线A-B站，区间车仅运行A-C站）、大站快车（停靠主要换乘站），或从备用运力中抽调车辆支援。道路拥堵：拥堵持续10分钟以上时，调整后续车辆发车频率（如原间隔8分钟改为10分钟），经报批后临时绕行（如绕行平行路段），并通过站台广播、APP告知乘客。车辆故障：立即启用备用车辆顶替，故障车就近停靠安全区域，协调维修部门抢修，同时调整后续班次发车时间以恢复行车间隔。驾驶员突发状况：联系备班驾驶员接替，安排原驾驶员休息或就医，确保乘客无感知换乘。3.4收发车管理末班车保障：严格执行末班车发车时间，如遇站点仍有乘客候车，经调度中心批准后可延时发车，确保末班车“人等车”而非“车等人”。车辆回场：引导运营车辆按规定路线回场，督促驾驶员完成车辆清洁（如清理车厢垃圾）、充电（新能源车辆）及交接记录（如填写行驶里程、故障情况）。数据统计：汇总当日发车班次、实际运营里程、准点率（目标≥95%）、满载率（高峰时段≤80%）、车辆故障次数等数据，形成《运营日报表》。3.5班后总结与记录工作总结：分析当日调度问题，如某路段频繁拥堵导致准点率低，提出优化建议（如协调交管部门增设公交专用道）。记录填写：规范填写调度日志、行车记录、异常情况处理记录（如“14:30，XX路35号车因爆胎更换备用车，延误2班次”）。信息反馈：向维修部门反馈车辆故障（如某车制动异响），向线路规划部门建议优化站点（如某小区客流增长需新增中途站）。四、特殊情况下的调度策略4.1恶劣天气应对预警响应：接到橙色暴雨预警后，启动三级应急响应，储备沙袋防止场站积水，检查车辆雨刮器、灯光；暴雪天气时，提前在车厢配备融雪剂，防止乘客滑倒。运营调整：限速限行：大雾天气（能见度＜200米）时，通知驾驶员时速不超过30公里，临时停运途经山区的线路。站点防护：协调站务人员在站台铺设防滑垫，设置“小心地滑”警示牌，为候车乘客提供雨伞存放架。信息发布：通过公交APP、站台电子屏、官方微博实时更新线路调整信息，如“因暴雨导致XX路段积水，XX路临时绕行XX街，取消XX站”。4.2重大活动与节假日客流疏导前期预案：针对大型体育赛事，提前3天制定调度方案，如比赛日增派20%运力，在场馆周边设置临时调度点，安排5辆备用车待命。现场调度：活动期间增派现场调度员，通过手持终端实时监控客流，比赛结束前30分钟，指挥车辆在临时上客区排队，采用“满即发车”模式疏散客流。接驳运输：组织专线接驳车连接轨道交通站点与活动现场，如演唱会期间开通“地铁A口-场馆南门”免费接驳线，发车间隔5分钟。4.3道路施工与交通管制信息获取：提前7天与交管部门沟通施工计划，掌握施工路段（如XX路封闭施工3个月）、绕行路线及管制时间（如马拉松比赛当日6:00-12:00禁行）。线路调整：制定临时绕行方案，组织驾驶员提前熟悉新路线，在原站点设置告示牌（含绕行路线图、临时站点位置），通过语音广播循环提示乘客。现场引导：在施工路段两端安排引导员，指挥车辆安全进出临时站点，协调交管部门设置公交临时专用通道。五、沟通与协作5.1与驾驶员的沟通指令规范：使用简洁明确的调度指令，如“XX路12号车，当前XX站客流较大，请缩短停靠时间，准点发车”，避免模糊表述（如“快点开”“注意安全”）。语气态度：尊重驾驶员，使用文明用语（如“麻烦您注意前方拥堵”“辛苦了”），紧急情况下保持冷静，如车辆故障时先安抚驾驶员情绪，再部署解决方案。信息共享：及时传递路况预警（如“前方路口发生事故，建议减速”）、客流变化（如“下一站老年乘客较多，请协助找座”），听取驾驶员反馈的线路优化建议（如“XX站间距过大，建议增设中途站”）。5.2与相关部门的协作车队与维修部门：每日与车队确认驾驶员排班，如发现某驾驶员连续工作超过8小时，协调调整班次；接到车辆故障报告后，10分钟内通知维修部门到场，跟踪抢修进度（如“XX车已修复，15:00可投入运营”）。站务与信息部门：要求站务员每小时反馈重点站点候车人数，如“XX站早高峰候车人数达50人”，立即加密班次；协调信息部门确保电子站牌实时更新车辆到站时间，误差不超过1分钟。应急联动：发生交通事故时，同步通知安全部门（处理事故责任）、医疗部门（如有乘客受伤）、宣传部门（发布致歉信息），形成“10分钟响应、30分钟处置”的联动机制。5.3乘客沟通与服务信息告知：通过车内广播、站台语音系统告知线路调整、延误原因，如“因前方道路施工，本次班车将延误约10分钟，敬请谅解”。投诉处理：接到乘客投诉（如候车时间过长）时，24小时内核实情况并反馈，如“经核查，您反映的XX路延误系早高峰突发事故导致，已优化该时段备用运力”。特殊需求响应：为老弱病残孕乘客提供预约服务，如某医院患者需乘坐轮椅乘车，提前安排无障碍车辆并预留座位，通知驾驶员协助上下车。六、职业素养与考核标准6.1职业素养要求专业能力：熟练操作调度系统（如GPS监控、智能排班软件），掌握客流分析方法（如时段客流量统计、站点上下客量分析），具备应急处置能力（如3分钟内制定临时绕行方案）。责任心：对调度指令的准确性负责，如因信息传达错误导致车辆误点，需承担相应责任；主动跟踪问题解决，如乘客投诉未及时处理需说明原因。廉洁自律：不利用调度职权谋取私利（如为熟人“加塞”乘车），不收受驾驶员或乘客馈赠。6.2考核指标准点率：计划班次准点发车率≥98%，站点准点到达率≥95%。应急响应速度：接到车辆故障报告后，5分钟内完成备用车调配；恶劣天气预警发布后，30分钟内启动应急预案。乘客满意度：通过问卷调查、投诉处理结果评估，乘客满意度≥90分（百分制），有效投诉率≤0.5次/万人次。6.3培训与提升定期培训：每月组织调度业务