2026年中国联通营业厅招聘面试题库全攻略业务技能与沟通含答案

2026年中国联通营业厅招聘面试题库全攻略：业务技能与沟通含答案一、业务知识题（共5题，每题6分，总分30分）1.中国联通5G网络的主要特点有哪些？在推广5G套餐时，如何向客户解释其优势？答案：中国联通5G网络的主要特点包括：-高速率：理论峰值速率可达2Gbps以上，满足高清视频、VR/AR等大流量应用需求。-低时延：延迟控制在1ms以内，适用于远程医疗、自动驾驶等实时性要求高的场景。-大连接：支持每平方公里百万级设备连接，适用于物联网、智慧城市等场景。-网络覆盖广：在全国重点城市实现连续覆盖，且与4G网络协同优化，弱信号区域也能保持较好体验。推广技巧：-场景化举例：告诉客户“下载一部高清电影仅需几秒”“在线游戏延迟更低”“智能家居设备连接更稳定”。-对比4G：强调“5G是4G的十倍速度”“低时延让远程办公更高效”。-政策优惠：结合联通5G套餐“免月租”“送流量”等政策吸引客户。解析：考察应聘者对中国联通5G技术的理解及营销能力，需结合技术优势和客户需求展开回答。2.联通宽带装维服务有哪些标准流程？如果客户投诉安装延迟，如何安抚并解决问题？答案：标准流程：1.预约：客户通过APP或电话预约，系统自动派单。2.上门：装维工程师携带工具按约上门，检查线路并测试网络。3.安装：布线、安装光猫、设置WiFi，确保客户会使用。4.回访：装维人员离开后24小时内回访，确认使用情况。客户投诉处理：-先道歉：主动承认失误，“非常抱歉让您久等了，我会立即协调资源”。-了解原因：询问是预约问题还是工程师调度延误，记录具体情况。-承诺解决：告知“将在X小时内安排上门”“补偿流量或话费优惠券”。-跟进反馈：安装后再次联系客户确认满意度。解析：考察装维流程的熟悉度和客户服务意识，需体现规范化操作和应急处理能力。3.联通“融合宽带+手机套餐”的推荐逻辑是什么？针对家庭用户，如何设计套餐方案？答案：推荐逻辑：-成本优惠：打包购买可享折扣，如宽带+手机月费减免。-流量共享：家庭多口人可共享流量池，避免重复购买。-服务协同：联通宽带和手机号故障可同步处理，提升客户体验。家庭用户方案设计：-基础套餐：推荐“200Mbps宽带+100GB流量手机套餐”，月均50元。-增值服务：附加“家庭WiFi管家”“电视频道升级”等个性化选项。-话术引导：强调“一人办套餐全家用”“手机流量省一半”。解析：考察套餐组合能力，需结合客户需求和市场政策灵活设计。4.联通积分“沃派”如何使用？如何向客户推广积分兑换活动？答案：积分使用方式：-兑换话费：1积分=1元话费，无上限。-兑换礼品：手机壳、充电宝等联通自有商品。-兑换流量：100积分=1GB全国流量，月度兑换不占用当月流量。推广话术：-价值感知：告诉客户“每月话费自动抵扣，省下的钱买流量”。-限时活动：强调“本月积分翻倍”“兑换手机配件免费送”。-案例对比：算账“每月省100元话费=多100GB流量”。解析：考察积分营销能力，需突出积分价值并激发客户兑换意愿。5.中国联通“千兆光网”的技术优势是什么？与竞品相比，如何突出差异化卖点？答案：技术优势：-速率稳定：采用华为/中兴设备，保障800M/1000M速率不虚标。-智能组网：支持双线路冗余，故障自动切换，家庭办公不卡顿。-安全防护：提供“宽带安全盾”服务，免费查杀病毒、拦截诈骗。差异化卖点：-竞品对比：针对电信“速率虚标”“人工客服慢”，强调联通“设备硬”“响应快”。-场景化营销：推荐“远程办公家庭”“4K观影爱好者”适用套餐。-免费升级：主推用户可免费提速至千兆，无需换线。解析：考察市场分析能力，需结合技术细节和竞品劣势进行宣传。二、沟通能力题（共5题，每题6分，总分30分）1.客户因宽带套餐不合适要求退订，如何沟通才能减少挽留失败率？答案：-倾听需求：先问“您觉得套餐哪方面不满意？是流量少还是速度慢？”-解决方案：-若流量不足，推荐“加流量包”或“换大套餐”。-若速度慢，检查线路并承诺免费维修。-话术软化：-“退订可以理解，但您是否愿意试试新套餐？本月办理免月租。”-“我们为您争取到XX优惠，比外面便宜不少。”解析：考察客户挽留技巧，需先共情再提供解决方案。2.客户投诉装维工程师态度差，如何处理才能让客户满意？答案：-安抚情绪：先道歉“很抱歉让您遇到不愉快的体验，我会立刻调查”。-记录投诉：详细记录工程师工号、投诉时间、具体问题。-内部处理：联系装维部负责人，要求约谈涉事工程师并加强培训。-补偿客户：赠送话费或流量作为补偿，并邀约回访确认改进效果。解析：考察投诉处理能力，需兼顾客户情绪和内部管理。3.客户问“为什么联通WiFi信号在小区弱”，如何科学解释并给出解决方案？答案：科学解释：-路由器问题：距离远、信号被干扰（微波炉、电梯）。-运营商问题：光猫未升级、小区基站覆盖不足。解决方案：-客户端：建议调整WiFi频段（2.4G/5G切换）、更换路由器。-运营商端：申请光猫升级或小区覆盖测试。-话术引导：-“您可以先试试重启光猫，我们再帮您检测线路。”-“若确实覆盖问题，会向上级反映并争取尽快解决。”解析：考察故障排查逻辑，需兼顾技术解释和客户安抚。4.客户质疑“5G套餐为什么没有4G套餐划算”，如何回应？答案：-价值对比：-“5G是未来趋势，速度更快、应用更多（如VR直播）。现在办理有首年优惠。”-“4G流量快用完就卡，5G套餐流量多还不卡。”-政策优惠：强调“5G首年免月租”“送半年流量”。-场景体验：邀请客户体验5G网速（如下载视频、玩游戏）。解析：考察营销话术，需突出5G长期价值而非短期价格。5.客户同时咨询宽带和手机套餐，如何快速锁定需求并推荐方案？答案：-需求优先级：先问“您是宽带需求大还是手机需求大？”-若宽带为主，推荐“宽带+手机融合套餐”（如200M宽带+200元月费手机）。-若手机为主，推荐“家庭共享套餐”（多号卡共享流量池）。-交叉销售：-宽带用户可加购“电视服务”；手机用户可加购“流量包”。-话术技巧：-“办融合套餐送WiFi设备，比单买便宜200元。”-“多号卡共享流量，全家用更划算。”解析：考察快速判断客户需求并推荐组合方案的能力。三、应急处理题（共3题，每题10分，总分30分）1.客户突然投诉宽带掉线，现场无法解决，如何安抚并承诺后续跟进？答案：-安抚情绪：-“非常抱歉让您受影响，我马上记录并联系技术团队。”-“掉线可能是线路故障或设备问题，我们会尽快排查。”-现场承诺：-联系装维人员上门抢修，并告知“最快明天恢复”。-补偿当月流量或话费折扣作为补偿。-后续跟进：-次日主动联系客户确认是否恢复，未解决升级到省公司处理。解析：考察应急处理流程和客户承诺能力。2.客户对积分兑换规则不满，抱怨“积分太难攒”，如何解释并提高参与度？答案：-规则解释：-“积分来自每月话费、流量使用，多打多赚。”-“参加联通APP签到、充值活动也能加速累积。”-参与激励：-推荐“积分抽奖活动”“兑换免单券”，限时限量。-邀请客户加入“积分达人群”，分享攒分技巧。-话术引导：-“您现在积分有XXX，兑换XX礼品只需XXX分，试试看？”-“我们帮您查到最近有XX大额话费兑换活动，可以试试。”解析：考察积分营销转化能力，需结合规则解释和活动引导。3.客户要求退订套餐但未到宽限期，如何合规处理并降低挽留难度？答案：-合规告知：-“退订需满X个月宽限期，现在办理会损失XX优惠。”-“建议保留套餐，本月可免费升级到XX版本。”-挽留方案：-提供“当月免月租”“赠送XX流量”的临时优惠。-询问是否需要“调整套餐”而非“退订”（如减流不减月租）。-话术技巧：-“退订后流量会清零，不如先保留，等下个月再决定。”-“现在退订会损失首年优惠，不如保留再看看。”解析：考察合规操作和客户挽留能力，需平衡规则和人情。四、地域性业务题（共5题，每题6分，总分30分）1.针对“一线城市客户”，如何推广联通“5G+智慧家庭”解决方案？答案：-场景需求：-“5G低时延支持远程办公”“多设备高速联网（智能门锁、扫地机器人）”。-套餐设计：-“千兆宽带+5G手机+家庭安防包（摄像头+门禁）”。-话术引导：-“上海/北京家庭多设备联网卡顿？5G+WiFi6解决！”-“联通智慧家庭可远程看孩子、管宠物，比外面服务便宜不少。”解析：考察地域化营销能力，需结合城市特点设计解决方案。2.在“二线城市推广联通宽带”，如何应对“电信已占主导”的竞争？答案：-差异化卖点：-“联通光猫更稳定”“装维响应更快”“积分兑换更值钱”。-本地资源：-联合本地物业推广“业主专享套餐”“免费上门检测”。-话术技巧：-“电信虽然覆盖广，但联通千兆速度更快，装维当天到！”-“我们给二线城市用户每月多送XX流量，性价比更高。”解析：考察竞争应对策略，需突出本地优势。3.在“三线城市推广手机套餐”，如何抓住“价格敏感客户”？答案：-低价套餐：-主推“50元档流量卡”“200元档全家畅享套餐”。-话术引导：-“三线城市用流量少，50元套餐每月才2元！”-“联通流量不清零，比外面便宜又放心。”-增值服务：-附加“免费亲情通话”“流量宝自动加油”。解析：考察价格敏感市场策略，需突出性价比。4.在“偏远地区推广宽带”，如何解决“网络覆盖不足”的痛点？答案：-政策补贴：-宣传“国家提速降费补贴”“偏远地区免费升级光猫”。-设备优化：-推广“4G+WiFi5”组合方案，弥补光纤不足。-话术引导：-“虽然信号比大城市弱，但联通会优先覆盖，现在办有补贴！”-“我们免费帮您测试线路，实在不行换套餐！”解析：考察弱势市场推广能力，需结合政策和技术弥补短板。5.在“旅游城市推广套餐”，如何吸引“过路游客”？答案：-本地特色：-主推“本地景点WiFi