物流营销与客户关系 课件 入职篇 物流营销岗前培训 任务1 掌握物流营销常识和工作流程

入职篇

物流营销岗前培训任务1掌握物流营销常识和工作流程任务2了解物流营销岗位职责、任职条件和职业道德12Contents目录思维导图学习导引物流营销岗位的准员工入职后，公司将会对其开展岗前培训。培训合格后，方可成为公司的正式员工。准员工在岗前培训中将系统学习物流营销的理论知识、行业知识，掌握物流营销岗位的工作流程，了解物流营销岗位任职条件和每个岗位的工作职责，并将认识到物流营销岗位应具备的职业道德。通过系统的岗前培训，有助于更好地了解企业文化、熟悉工作环境、掌握基本技能，从而更快地融入企业、胜任即将担任的工作岗位。教学目标了解市场营销的含义理解不同营销理念的联系与差别了解物流营销的内涵了解岗位职责的作用了解物流营销人员的岗位职责了解物流营销人员的任职条件了解物流营销活动中的职业道德知识目标教学目标能将营销理论知识运用到物流营销岗位工作中能根据物流营销岗位工作流程开展相关工作能根据岗位职责的要求完成相应工作内容能根据物流营销岗位的任职条件不断完善自身条件能遵守物流营销岗位的职业道德要求技能目标教学目标通过了解物流大国迈向物流强国的十年历程，增强对我国物流行业发展的自信通过掌握物流营销任职条件和岗位职责，培养遵守工作职责和规章制度的职业行为习惯通过了解物流营销岗位的职业道德，培养良好的道德和礼仪行为素养目标案例导入

行业知识：物流大国迈向物流强国的十年历程从2014年到2023年，在以习近平同志为核心的党中央领导下，中国走向现代物流高速发展的黄金十年，现代物流在构建现代流通体系、促进形成强大国内市场、维护产业链供应链稳定、建设现代化经济体系中发挥着先导性、基础性、战略性作用。1．2014年——首部中长期物流规划

2014年9月12日，国务院发布《关于印发物流业发展中长期规划（2014—2020年）的通知》。正式把物流业定义为物流业是融合运输、仓储、货代、信息等产业的复合型服务业，是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业。把物流业定位为国家基础性、战略型产业，物流业行业地位也得到提高。2014年我国快递业务量完成140亿件，首次超过美国跃居世界第一。2．2015年——数字物流得顶层加持2015年3月5日，国家在《政府工作报告》提出“互联网+”。同年7月1日，国务院印发《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，“互联网+高效物流”纳入11项重点行动，这也是后来菜鸟物流、美团配送、满帮集团、货拉拉、快狗打车、滴滴货运等数字化货运平台得以发展的政策因素。

3．2016年——“物流大国”推降本增效2016年9月13日，国务院办公厅转发国家发展和改革委

《物流业降本增效专项行动方案（2016-2018年）》，推进物流业供给侧结构性改革。提出五个方面（简政放权、降税清费、补短强基、互联互通、联动融合）21项具体措施。要求逐步有序取消政府还贷二级公路收费。2016年，我国社会物流总费用超过11万亿元，首次超过美国成为全球最大的物流市场。案例导入

4．2017年——深入突进物流降本增效2017年，国务院密集出台一系列物流与供应链政策。国务院办公厅先后发出《关于加快发展冷链物流保障食品安全、促进消费升级的意见》（国办发〔2017〕29号）；《关于进一步推进物流降本增效、促进实体经济发展的意见》（国办发〔2017〕73号）。国办发〔2017〕73号提出七项27条政策推进物流降本增效，包括：深化“放管服”改革，激发物流运营主体活力。加大降税清费力度，切实减轻企业负担。加强重点领域和薄弱环节建设，提升物流综合服务能力。加快推进物流仓储信息化标准化智能化，提高运行效率。深化联动融合，促进产业协同发展。打通信息互联渠道，发挥信息共享效用。推进体制机制改革，营造优良营商环境5．2018年——快递大国推进快递发展。

2018年1月23日，国务院办公厅印发《关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》，提出一是强化制度创新，优化协同发展政策法规环境。二是强化规划引领，完善电子商务快递物流基础设施。三是强化规范运营，优化电子商务配送通行管理。四是强化服务创新，提升快递末端服务能力。五是强化标准化智能化，提高协同运行效率。六是强化绿色理念，发展绿色生态链。2月7日，国务院召开国务院常务会议，会议通过《快递暂行条例（草案）》，这是我国快递业首部行政法规。6．2019年——交通强国建设助力物流2019年9月19日国务院印发《交通强国建设纲要》，提出到2035年，基本建成交通强国。现代化综合交通体系基本形成；基本形成“全国123出行交通圈”和“全球123快货物流圈”。同年9月6日，国务院、交通运输部颁布《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》首次“无车承运”更名为“网络平台道路货物运输经营”，并对其定义和法律地位进行了明确界定，推动数字货运物流发展。同年2月，国家发展改革委、交通运输部等24个部门联合发布《关于推动物流高质量发展促进形成强大国内市场的意见》，首次提出“物流业是支撑国民经济发展的基础性、战略性、先导性产业。”案例导入7．2020年——推抗疫纾困与物流降本2020年3月3日，国务院召开常务会议，确定支持交通运输、快递等物流业纾解困难加快恢复发展的措施。2020年5月20日，《国务院办公厅转发国家发展改革委交通运输部关于进一步降低物流成本实施意见的通知》发布，提出，深化关键环节改革，降低物流制度成本；加强土地和资金保障，降低物流要素成本；深入落实减税降费措施，降低物流税费成本；加强信息开放共享，降低物流信息成本；推动物流设施高效衔接，降低物流联运成本；推动物流业提质增效，降低物流综合成本。

8．2021年——冷链物流规划先行出炉2021年3月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确要求构建现代物流体系。2021年12月12日，国务院办公厅印发《“十四五”冷链物流发展规划》，要求加强顶层设计和工作指导，推动冷链物流高质量发展。冷链物流作为细分物流市场，先于国家十四五现代物流发展规划出炉，在一定程度上反应了国家关切。9．2022年——十四五现代物流规划出炉2022年12月15日，国务院办公厅关于印发《“十四五”现代物流发展规划的通知》，这是我国首部五年现代物流发展规划。《规划》提出了国家物流枢纽建设工程、铁路物流升级改造工程、物流业制造业融合创新工程、现代物流企业竞争力培育工程等。10．2023年——《国务院政府工作报告》提供应链2023年3月5日，《国务院政府工作报告》提出，“持续做好“六稳”、“六保”工作，强化保居民就业、保基本民生、保市场主体、保粮食能源安全、保产业链供应链稳定、保基层运转，以改革开放办法推动经济爬坡过坎、持续前行。”【思考】1．中国物流近十年发展有哪些特点？2．作为国内物流消费者，你感觉中国物流这十年有哪些变化？任务一掌握物流营销常识和工作流程情景设置工作任务：编制新员工岗前培训方案今年年初，顺义物流公司市场营销部录取了一批大学毕业生。这其中既有物流管理专业、也有市场营销等专业的学生。学生们入职后，向该公司物流营销主管李先生提了很多问题，主要包括以下几个方面：1．我们是营销专业毕业的，但是老员工让我明天和他们一起去上门拜访客户，这是去做推销吗？2．我们应该做哪些事、不应该做哪些事？3．我们的职位多久才能才能晋升？针对这些问题，李先生准备制定新员工培训方案，为学生们开展入职培训，让大家系统了解物流营销岗位。任务分析

新员工应掌握的知识和技能相关的专业知识1.市场营销的含义；2.不同营销理念的联系与差别；3.物流营销的内涵。相关的职业技能能够根据物流营销岗位工作流程开展相关工作，具备实际操作能力。任务准备一、市场营销的涵义“市场营销是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。”一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。任务准备一、市场营销的涵义对市场营销含义的理解：01020304市场营销分为宏观和微观两个层次市场营销活动的核心是交换市场营销与推销、销售的含义不同营销活动贯穿于企业活动的全过程任务准备二、市场营销观念综述01生产观念03市场营销观念05社会市场营销观念02产品观念04客户观念06大市场营销观念市场营销观念的演变与发展：任务准备三、市场营销观念综述1.生产观念生产观念是指导销售者行为的最古老的观念之一这种观念产生于20世纪20年代前企业经营哲学不是从消费者需求出发，而是从企业生产出发其主要表现是“我生产什么，就卖什么”生产观念认为，消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本以扩展市场生产观念是一种重生产、轻市场营销的商业哲学任务准备三、市场营销观念综述2.产品观念它也是一种较早的企业经营观念产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进它产生于市场产品供不应求的“卖方市场”形势下最容易滋生产品观念的场合，莫过于当企业发明一项新产品时此时，企业最容易导致“市场营销近视”，即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需要上，在市场营销管理中缺乏远见任务准备三、市场营销观念综述3.市场营销观念是作为对上述诸观念的挑战而出现的一种新型的企业经营哲学这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”市场营销观念的出现，使企业经营观念发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别任务准备三、市场营销观念综述4.客户观念客户观念所谓客户观念，是指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息以及分销偏好信息等，根据由此确认的不同客户终生价值，分别为每个客户提供各自不同的产品或服务，传播不同的信息，通过提高客户忠诚度，增加每一个客户的购买量，从而确保企业的利润增长。任务准备三、市场营销观念综述5.社会市场营销观念社会市场营销观念是对市场营销观念的修改和补充。认为，企业的任务是确定各个目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。社会市场营销观念要求市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。任务准备三、市场营销观念综述6.大市场营销观念大市场营销观念认为除了运用好产品、价格、渠道、促销等传统的营销策略外，还必须依靠权利和公共关系来突破进入市场的障碍。1大市场营销观念对于从事国际营销的企业具有现实意义，重视和恰当地运用这一观念有益于企业突破贸易保护障碍，占据市场。2技能训练▲比一比：辨别相似知识点市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。西奥多·莱维特曾对推销观念和市场营销观念做过深刻的比较，并指出：推销观念注重卖方需要；市场营销观念则注重买方需要。推销观念以卖主需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而市场营销观念则考虑如何通过制造、传送产品以及与最终消费产品有关的所有事物来满足顾客的需要。可见，市场营销观念的4个支柱是：市场中心、顾客导向、协调的市场营销和利润。推销观念的4个支柱是：工厂、产品导向、推销、盈利。从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。技能训练▲练一练：强化实践能力根据以上所学知识，请辨别以下说法属于哪种营销观念？1．顺丰推出“绿惜·顺丰速递袋回收奖赏计划”，客户参与回收附有合资格运单号的速递袋即可获SFHKAPP会员积分，可兑换不同奖赏。2．美国汽车大王亨利·福特曾宣称：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色”。3．诺基亚认为，关于手机的产品观念是“硬件为王”。4．客户在用京东物流APP寄件后，将获得京东物流寄件优惠卷，鼓励客户后续再次使用京东物流。5．顺丰速运认为“快递不仅仅是快递”，应该提供仓储、供应链管理和电子商务服务等一系列高质量的物流解决方案服务，来赢得客户的信赖。6．2024年，欧盟滥用调查权，宣布对自中国进口的电动汽车征收高额反补贴税。7．京东物流投放循环快递包装，推广循环包装的共享回收模式，这一举措将每年减少纸箱、泡沫箱、塑料袋等一次性包装超1亿个。技能训练▲案例分析美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人：感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。

您真诚的霍华德•佩雷斯

(经理签名)【问题】1.花店为凱慈夫人提供了哪些产品和服务？2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）技能训练▲看一看：和京东物流跑五湖四海一场成功的马拉松背后，有多少秘密？每一场成功的马拉松，都离不开背后的物流服务和保障。请扫描右方二维码，来看看一场成功的马拉松背后，有多少看不见的黑科技、物流实力和“小秘密”，让跑者实现轻装上阵“空手”回家，让每场马拉松赛事更高效！

问题：本视频体现了京东物流的哪些市场营销理念？和京东物流跑五湖四海任务准备三、市场营销4P理论1．产品（Product）（一）4P理论内涵产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费并满足人们某种需要的任何东西包括有形产品、服务、组织、人员、观念或它们的组合。企业在推行产品时，首先要确定消费者的需求，然后根据消费者的需求有针对性地开发出多种产品以满足不同消费者。任务准备三、市场营销4P理论2．价格（Price）（一）4P理论内涵价格是指顾客购买产品时的费用，包括基本价格、折扣价格、支付期限、商业信用等各种定价方法和定价技巧等可控因素的组合和运用。价格或价格决策关系到企业的利润、成本补偿，以及是否有利于产品销售、促销等问题，可以说价格在一定程度上影响着产品的生命力。任务准备三、市场营销4P理论3．分销渠道（Place）（一）4P理论内涵分销渠道是指产品从企业生产流转到用户手上的全过程中所经历的各个环节。企业需要在市场流通中注重产品的渠道维护，才能从根本上杜绝产品滞销带来的诸多风险问题。任务准备三、市场营销4P理论4．促销（Promotion）（一）4P理论内涵促销是指企业向消费者传播有关企业产品的各种信息，这种信息可以刺激消费者，说服或者吸引他们购买产品，以达到扩大销量的目的。促销是市场竞争过程中的一把利剑，便产品能够更快地进人市场，扩大市场占有率，从而获得更高的利润。知识拓展★企业微案例——物流企业如何打造差异化产品根据以上所学知识，请辨别以下说法属于哪种营销观念？1．顺丰推出“绿惜·顺丰速递袋回收奖赏计划”，客户参与回收附有合资格运单号的速递袋即可获SFHKAPP会员积分，可兑换不同奖赏。2．美国汽车大王亨利·福特曾宣称：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色”。3．诺基亚认为，关于手机的产品观念是“硬件为王”。4．客户在用京东物流APP寄件后，将获得京东物流寄件优惠卷，鼓励客户后续再次使用京东物流。5．顺丰速运认为“快递不仅仅是快递”，应该提供仓储、供应链管理和电子商务服务等一系列高质量的物流解决方案服务，来赢得客户的信赖。6．2024年，欧盟滥用调查权，宣布对自中国进口的电动汽车征收高额反补贴税。7．京东物流投放循环快递包装，推广循环包装的共享回收模式，这一举措将每年减少纸箱、泡沫箱、塑料袋等一次性包装超1亿个。任务准备三、市场营销4P理论1．可控性（二）4P理论特点构成市场营销组合的各种手段，是企业可以调节、控制和运用的因素。企业根据目标市场情况，能够自主决定生产什么产品，制定什么价格，选择什么销售渠道，采用什么促销方式。任务准备三、市场营销4P理论2．动态性（二）4P理论特点市场营销组合不是固定不变的静态组合，而是变化无穷的动态组合。企业受到内部条件、外部环境变化的影响，必须能动地做出相应的反应。任务准备三、市场营销4P理论3．整体性（二）4P理论特点市场营销组合的各种手段及组成因素，不是简单的相加或拼凑集合，而应成为一个有机的整体。任务准备三、市场营销4P理论（三）4P理论的意义企业要满足顾客，实现经营目标，不能孤立地只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发，根据企业的资源和优势，综合运用各种市场营销手段，形成统一的、配套的市场营销战略，使之发挥整体效应，争取最佳效果。知识拓展▲读一读：拓宽知识视野*6P理论菲利普·科特勒在《哈佛商业评论提出在原来的4P组合的基础上，增加两个P：“政治力量”（PoliticalPower）、“公共关系”（PublicRelations），他认为21世纪的公司还必须掌握另外两种技能，一是政治权力（PoliticalPower），就是说，公司必须懂得怎样与其他国家打交道，必须了解其他国家的政治状况，才能有效地向其他国家推销产品。二是公共关系（PublicRelations），营销人员必须懂得公共关系，知道如何在公众中树立产品的良好形象。*7P理论近年来，学者们又据外部营销环境的变化在传统的4P基础上又增加了3P。它们分别是人员（Participant）、有形展示（PhysicalEvidence）和过程管理（ProcessManagement）。人员（Participant）意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色，也就是公司的服务人员与顾客。在现代营销实践中，公司的服务人员极为关键，他们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量就无法达到一致的要求。有形展示（PhysicalEvidence）可以解释为“商品与服务本身的展示亦即使所促销的东西更加贴近顾客”。有形展示的重要性，在于顾客能从中得到可触及的线索，去体会你所提供的服务质量。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务。过程管理（ProcessManagement）的过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。任务准备四、物流营销1.物流营销的含义物流营销，是物流企业为了满足客户对物流服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取了一系列整合的营销策略达成服务交易的商务活动过程。物流服务营销的核心理念是客户满意和客户忠诚，通过取得客户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。任务准备四、物流营销2.物流营销的本质物流营销的核心是满足客户对物流产品的需求物流营销手段是一系列整合的营销策略物流营销的目的是达成交易，实现物流企业预定的目标任务准备四、物流服务营销3.物流服务营销的特点物流营销服务的特点营销的服务能力强大营销的产品是服务质量由客户的感受决定营销对象广泛，市场差异度大随着物流市场需求的演变，个性化需求越来越突出，这要求物流企业必须具有强大的营销服务能力与之相适应对于物流企业来说，它提供的产品是一个系统化的全过程的服务由于物流企业提供产品的特殊性，它所提供服务的质量同客户的感受有很大的关系，由客户接受服务以后的感受决定急剧上升的物流外包为物流企业提供了广阔的市场和服务对象，已经设计各行各业，客户的广泛也导致了市场的差异任务准备四、物流营销工作流程1.相关产业和企业的市场调查2.目标客户筛选3.目标客户市场调研4.竞争对手情况调查5.制定营销策略6.制定客户物流解决方案任务准备四、物流营销工作流程7.物流费用测算8.商务谈判及营销公关9.实施营销活动11.业务运作及合同执行12.应收应付工作13.建立并维护客户档案10.签订物流合同14.评估营销效果任务实施一、实训目标了解物流行业的特点。掌握营销的定义和物流营销的特点。了解物流营销岗位工作流程。任务实施二、实训操作步骤序号步骤操作方法质量标准1物流行业知识认知开展物流行业知识讲座1次，加深对物流行业的认知归纳目前物流行业的特点2物流企业组织认知开展物流企业基本常识讲座1次，加深对企业组织机构和功能了解总结物流企业组织结构和部门的职能3物流业务认知实地参观企业物流生产作业现场，对物流生产业务有初步认知总结物流生产的特点4物流营销工作认知组织1次物流营销促销、市场调研或广告宣传等活动总结物流营销工作的要点任务实施三、实训评价小组序号：学生姓名：小组成绩：学生成绩：序号考核指标考核标准满分得分1物流行业知识认知形成对物流行业分析报告25

2物流企业组织认知形成对物流企业组织认识报告25