2026春招：客服题目及答案

2026春招：客服题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客服回复客户问题时，以下哪种语气更合适（）A.你自己看清楚B.您好，这边建议您……C.我也没办法D.别问这么多2.当客户情绪激动投诉时，首先要做的是（）A.解释原因B.表示理解安抚C.直接解决问题D.转移客户注意力3.客户咨询产品信息，客服应（）A.简单介绍B.详细准确介绍C.随意介绍D.不介绍让客户自己看4.客服工作中，遇到无法立即解决的问题，应（）A.告知客户稍后回复B.让客户等C.不理会D.随便说个解决方案5.客户要求不合理，客服应该（）A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.答应客户D.拖延处理6.以下哪种沟通方式更适合客服与客户交流（）A.语音B.文字C.视频D.都可以7.客户询问物流信息，客服应（）A.让客户联系物流B.帮客户查询并告知C.说不知道D.让客户耐心等待8.客服在与客户沟通时，应避免使用（）A.礼貌用语B.专业术语C.模糊语言D.清晰语言9.当客户对解决方案不满意时，客服要（）A.坚持自己的方案B.再次沟通协商C.让上级处理D.不管了10.客服工作中，记录客户问题的目的是（）A.完成任务B.方便后续跟进解决C.给领导看D.没什么用二、多项选择题（每题2分，共20分）1.客服应具备的素质有（）A.良好的沟通能力B.耐心C.责任心D.抗压能力2.客户投诉的常见原因有（）A.产品质量问题B.服务态度不好C.物流延迟D.价格不满意3.客服处理客户投诉的流程包括（）A.倾听客户诉求B.表示理解歉意C.提出解决方案D.跟进反馈4.与客户沟通时，有效的倾听技巧有（）A.不打断客户B.适当回应C.记录关键信息D.猜测客户想法5.以下哪些属于客服的工作职责（）A.解答客户咨询B.处理客户投诉C.推广产品D.收集客户反馈6.客服在回复客户时，语言表达应（）A.清晰B.准确C.简洁D.热情7.当客户提出多个问题时，客服可以（）A.按顺序逐一解答B.合并相似问题解答C.只回答重要问题D.让客户一个个问8.提高客户满意度的方法有（）A.提供优质服务B.快速解决问题C.定期回访客户D.赠送小礼品9.客服在工作中可以借助的工具包括（）A.聊天软件B.知识库C.客户管理系统D.搜索引擎10.客服与客户沟通时，应注意（）A.语气语调B.用词恰当C.尊重客户D.保持耐心三、判断题（每题2分，共20分）1.客服只要能解决客户问题就行，态度好不好无所谓。（）2.客户投诉时，客服可以先不说话，等客户说完再回应。（）3.客服不需要了解产品知识，客户问什么直接查就行。（）4.对于客户的不合理要求，客服应该坚决拒绝。（）5.客服回复客户问题要尽量快，不管内容是否准确。（）6.客户咨询后没有下单，客服就不用再跟进了。（）7.客服工作中可以使用一些幽默的语言来缓解气氛。（）8.只要客户满意，客服可以随意答应客户的要求。（）9.客服记录客户问题时，只记大概内容就行。（）10.客服与客户沟通结束后，不需要做任何总结。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客服处理客户投诉的原则。2.客服在与客户沟通中，如何做到有效倾听？3.提高客户满意度有哪些要点？4.客服工作中记录客户问题有什么重要性？五、讨论题（每题5分，共20分）1.当客户提出的要求超出公司规定时，客服该如何处理？2.如何在客服工作中平衡客户需求和公司利益？3.谈谈客服工作中如何应对客户的负面情绪。4.对于新入职的客服，你认为最重要的培训内容有哪些？答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.A5.B6.B7.B8.C9.B10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.AB8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、简答题1.处理客户投诉要以客户为中心，保持冷静耐心，及时响应，积极解决问题，不推诿责任，同时维护公司利益和形象。2.不打断客户说话，适当用语气词或简单语句回应，专注客户表达，记录关键信息，理解客户真实意图。3.提供优质服务，快速响应解决问题，保持良好沟通态度，定期回访客户，收集反馈持续改进服务。4.方便后续跟进问题解决情况，分析客户问题类型和规律，为公司产品或服务改进提供依据，提升服务质量。五、讨论题1.先表示理解客户需求，向客户解释公司规定，说明无法满足的原因，再提供替代方案或建议，争取客户理解。2.了解客户需求和公司政策，在满足客户合理需求基