2026年口腔医疗管理公司患者服务承诺管理制度

2026年口腔医疗管理公司患者服务承诺管理制度第一章总则第一条为规范口腔医疗管理公司（以下简称“公司”）及旗下各口腔医疗机构（以下简称“各机构”）的患者服务行为，明确服务标准与承诺要求，提升医疗服务质量与患者满意度，树立良好行业形象，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规及行业规范，结合公司口腔医疗服务实际情况，制定本制度。第二条本制度所称患者服务承诺，是指公司及各机构向社会公众和患者明确作出的关于医疗服务质量、诊疗规范、沟通服务、收费管理、隐私保护、投诉处理等方面的服务保证，是公司开展患者服务工作的基本准则和行为依据。第三条本制度适用于公司及旗下所有口腔医疗机构的全体工作人员，涵盖门诊诊疗、口腔修复、正畸治疗、牙周治疗、儿童口腔、预防保健等所有口腔医疗服务场景。公司各职能部门、各机构的医护人员、行政管理人员、后勤服务人员及其他相关工作人员，均应严格遵守本制度规定，履行服务承诺义务。第四条患者服务承诺管理工作遵循“以人为本、患者至上、诚信规范、持续改进”的原则，以患者需求为导向，将服务承诺贯穿于医疗服务全流程，通过标准化管理、常态化监督，确保承诺事项落实到位，不断提升患者就医体验。第五条公司运营管理部门是患者服务承诺管理的主管部门，负责统筹协调全公司服务承诺的制定、发布、培训、监督检查及改进工作；各机构负责人是本机构服务承诺落实的第一责任人，负责组织本机构员工学习执行本制度，建立健全内部服务监督机制，确保服务承诺落地见效。第六条公司及各机构应主动向社会公众和患者公示服务承诺内容，接受患者、社会及行业主管部门的监督。服务承诺内容应简洁明了、通俗易懂，公示渠道包括各机构服务大厅公告栏、官方网站、微信公众号、服务手册等。第二章核心服务承诺内容第七条规范诊疗服务承诺：（一）严格遵守口腔医疗诊疗规范、操作流程及核心制度，所有医护人员持有效执业资质上岗，确保诊疗行为合法合规、安全规范；（二）诊疗前，医护人员主动向患者详细告知病情状况、诊疗方案、治疗目的、预期效果、可能存在的风险及应对措施、治疗周期、费用明细等关键信息，尊重患者的知情权与选择权，在取得患者书面或口头同意后再开展诊疗工作；（三）诊疗过程中，严格执行无菌操作要求，使用的医疗器械、药品、耗材均符合国家质量标准，做到来源可追溯、使用合规；（四）诊疗后，医护人员向患者详细说明术后注意事项、复诊时间、康复指导及应急处理方式，及时解答患者疑问，建立患者随访机制，跟踪康复情况。第八条优质沟通服务承诺：（一）全体工作人员仪容仪表整洁规范，佩戴工牌上岗，态度热情温和、耐心细致，使用文明用语，杜绝生冷硬推、敷衍了事等服务态度；（二）建立高效的医患沟通机制，医护人员主动与患者沟通病情及诊疗相关事宜，认真倾听患者诉求，对患者提出的疑问及时、清晰、准确解答，避免因沟通不畅引发纠纷；（三）针对老年、儿童、残疾等特殊患者群体，提供个性化沟通服务，必要时安排专人协助就诊，保障特殊患者的就医便利；（四）各机构设立咨询服务台，配备专职咨询人员，为患者提供就诊引导、流程讲解、信息查询等便捷服务，缩短患者就医等待时间。第九条透明收费服务承诺：（一）严格执行国家医疗服务价格政策及相关收费标准，所有收费项目、收费标准均公开公示，做到明码标价、一目了然，无隐藏收费、强制消费等行为；（二）诊疗过程中，如需增加收费项目或变更治疗方案导致费用调整，医护人员必须提前向患者说明并取得同意，严禁擅自增加收费项目、提高收费标准；（三）患者缴费后，及时提供详细的收费清单及正规发票，清单内容清晰注明收费项目、数量、单价、金额等信息，方便患者核对查询；（四）设立收费咨询窗口，安排专人负责解答患者收费相关疑问，协助患者核对费用明细，保障患者的消费知情权。第十条隐私保护服务承诺：（一）严格遵守患者隐私保护相关法律法规，建立健全患者信息管理制度，对患者的个人基本信息、病历资料、检查报告、诊疗记录等隐私信息实行严格保密管理；（二）患者病历资料、检查报告等信息的查阅、复制、传递均需履行严格的审批手续，仅限工作需要且经授权的人员接触，严禁无关人员查阅或泄露；（三）诊疗区域设置合理，保障患者就诊的私密性，避免患者诊疗过程被无关人员围观；开展诊疗教学、科研活动需使用患者信息的，必须提前取得患者书面同意，并对患者信息进行脱敏处理；（四）严禁任何工作人员以任何形式泄露、出售、非法使用患者隐私信息，确保患者信息安全。第十一条投诉处理服务承诺：（一）建立便捷、高效的投诉受理机制，公开投诉电话、邮箱、现场投诉地点等受理渠道，确保患者投诉有门、反馈及时；（二）对患者提出的投诉，实行“首接负责制”，首位接待投诉的工作人员即为首接责任人，负责全程跟进投诉处理，不得推诿、敷衍；（三）自受理投诉之日起，一般投诉在5个工作日内办结并向患者反馈处理结果；复杂投诉在15个工作日内办结，特殊情况需延长的，应提前向患者说明理由及预计办结时间；（四）投诉处理过程中，主动与患者沟通核实情况，认真听取患者意见，公平公正处理问题，及时反馈处理进展，确保患者投诉得到妥善解决。第十二条就医环境服务承诺：（一）保持诊疗环境整洁卫生，定期对诊疗区域、候诊区域、公共卫生间等场所进行清洁消毒，配备必要的通风、净化设施，为患者提供舒适、安全的就医环境；（二）合理设置候诊区域，配备舒适的候诊座椅、饮水设施、充电设备、健康宣传资料等便民设施，缓解患者候诊焦虑；（三）优化就医流程，合理安排医护人员排班，减少患者挂号、就诊、检查、缴费等环节的等待时间，推行预约诊疗服务，方便患者错峰就诊；（四）保障就医环境安全，配备必要的消防设施、应急设备及急救药品，定期开展安全检查及应急演练，确保患者就医过程安全有序。第三章服务承诺实施与监督第十三条实施流程：（一）培训宣贯：各机构应定期组织员工开展服务承诺专项培训，确保全体工作人员熟练掌握服务承诺内容、实施要求及相关管理制度，培训记录存档备查；（二）日常执行：工作人员在日常工作中严格按照服务承诺要求开展服务，各机构建立内部服务巡查机制，及时发现并纠正服务过程中存在的问题；（三）患者反馈收集：通过患者满意度调查、意见箱、现场访谈、线上评价等多种方式，主动收集患者对服务承诺落实情况的意见和建议，建立反馈台账；（四）改进优化：针对患者反馈及监督检查中发现的问题，各机构制定整改方案，明确整改责任人及整改期限，及时完成整改；公司运营管理部门汇总全公司服务承诺落实情况，定期分析存在的共性问题，推动服务流程优化及制度完善。第十四条监督机制：（一）内部监督：公司运营管理部门定期或不定期对各机构服务承诺落实情况进行监督检查，检查周期不少于每季度1次，检查内容包括服务态度、诊疗规范、收费透明、隐私保护、投诉处理等核心承诺事项，检查结果纳入各机构年度绩效考核；（二）患者监督：各机构在服务大厅设置意见箱、满意度评价终端，主动邀请患者对服务质量进行评价；公司官方平台开通患者评价渠道，及时回应患者诉求，对患者反映的问题跟踪整改；（三）社会监督：主动接受行业主管部门、消费者协会等相关单位的监督检查，积极配合开展各类行业评价活动；公开服务承诺落实情况，接受社会公众监督。第十五条信息公开：公司及各机构定期汇总服务承诺落实情况，包括患者满意度、投诉处理办结率、问题整改完成率等关键指标，通过官方渠道向社会公开，主动接受监督。第四章考核与奖惩第十六条公司将服务承诺落实情况纳入各机构及全体工作人员的绩效考核体系，考核结果与绩效工资、评优评先、岗位调整等直接挂钩。第十七条有下列情形之一的，公司将给予相关机构或个人表彰或奖励：（一）严格履行服务承诺，患者满意度高，获得患者书面表扬、锦旗、感谢信等正面反馈的；（二）在服务承诺落实工作中表现突出，创新服务方式、优化服务流程，有效提升服务质量的；（三）及时妥善处理患者投诉，化解矛盾纠纷，获得患者认可的；（四）在监督检查中，服务承诺落实情况优秀，多次获得好评的。第十八条对违反本制度规定，未履行或未完全履行服务承诺，存在下列情形之一的，公司将视情节轻重对相关责任人进行批评教育、经济处罚、岗位调整等处理；给患者造成损失或给公司造成不良社会影响的，依法追究赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：（一）诊疗行为不规范，违反诊疗流程及核心制度，给患者就医安全带来隐患的；（二）服务态度恶劣，对患者生冷硬推、敷衍了事，引发患者不满或投诉的；（三）违反收费管理规定，存在乱收费、强制消费、隐藏收费等行为的；（四）泄露、出售、非法使用患者隐私信息的；（五）推诿、敷衍患者投诉，未按规定时限处理或妥善解决投诉问题，导致矛盾激化的；（六）就医环境脏乱差，未按规定开展清洁消毒，存在安全隐患的；（七）拒绝、阻挠监督检查，或对检查发现的问题拒不整改的；（八）其他违反服务承诺及本制度规定的行为。第十九条患者因工作人员未履行服务承诺遭受损失的，可依据相关法律法规及双方约定，向相关机构或公司提出合理赔偿要求，公司将依法依规予以处理。第五章附则第二十条本制度由公司运营管理部门负责解