《旅游服务质量管理》课件-第3章 服务过程与安全管理

1.旅游服务流程设计原理旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入作为一名游客，从萌生旅游想法，到预订、抵达、入住、游玩、消费，直至最后离开、回家写点评，这一整个过程中，你与旅行社、酒店、景区发生的每一次接触，是随机发生的，还是被精心安排过？一、服务流程实现特定的服务目标，对服务提供的过程、步骤、人员、设施和信息进行的系统性规划和安排。“服务如何被生产与传递”直接决定了服务的效率、成本，以及最顾客的体验质量。原理一：以客户旅程为中心设计的出发点和落脚点这套流程必须画出“客户旅程图”，清晰地标出客户的所有接触点。在每个接触点上，客户的需求是什么？他们可能会遇到什么困难？我们的服务如何能超越他们的期望？线上搜索电话咨询前台登记客房体验餐厅用餐离店反馈原理二：前台与后台的协同前台：客户能直接接触和感知的部分。后台：支持前台运营的内部流程。客房清洁菜品制作系统数据处理行李搬运前台服务员导游餐厅侍应生原理三：标准化与定制化的平衡标准化：重复性的、基础的服务动作固定下来，形成标准作业程序（SOP）定制化：根据客人的特殊需求，提供个性化的服务。原理三：标准化与定制化的平衡在标准化的基础上实现定制化用标准化把基础服务做扎实，保证80%的客人获得稳定可靠的体验；腾出精力和资源，去识别和满足那20%的个性化需求，创造惊喜。原理四：容错与优化世界上没有完美的流程，只有不断优化的流程1.设置双重验证2.设计复查环节3.建立反馈与优化闭环“设计-执行-反馈-优化”主动收集顾客的投诉、建议和在线评价，定期复盘服务中出现的问题，然后回头去修改和优化我们的流程设计。案例解析一家精品酒店的“客人入住体验流程”redesign旧流程：客人到店->排队->出示证件->填写表格->交押金->拿房卡->自己找房间。问题：接触点冰冷、耗时、无记忆点。基于原理的新流程设计应用客户旅程应用前台后台协同应用标准化应用定制化应用容错与优化课程小结客户旅程前后台协同标准化与定制化的平衡容错优化机制服务流程设计的四个核心支柱思考题运用流程设计四原理，如何优化旅行社跟团游的核心服务流程？2.服务过程质量控制旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入“过程质量控制”指在服务生产与传递的当场，对正在进行的服务流程进行实时监控、检查与纠偏，确保其按照既定标准稳定运行的管理活动。“电话铃响三声内必须接听”、“入住办理时间不超过3分钟”、“点餐后15分钟内上齐菜品”。客房清洁必须严格遵循“撤、抹、洗、补、吸、检”的八字方针；导游讲解必须包含历史背景、特色亮点、注意事项三大模块。欢迎微笑必须“露出八颗牙齿”、电话应答必须使用标准敬语、餐食的摆盘和分量必须与标准照片一致。建立清晰、可衡量的“服务质量标准”在旅游服务业，我们的标准通常体现在三个方面时间标准程序标准内容标准实施“全员、全岗位的实时监控与纠偏”管理层监控员工自我监控主管、经理需要执行

“走动式管理”

。要培养每一位员工成为“质量管理员”。抓住“服务接触的关键时刻”入住办理时刻：是否高效、友好？进入房间时刻：房间是否整洁、舒适、无异味？问题处理时刻：当客人提出“空调不制冷”时，维修人员是否及时赶到？态度是否专业？问题是否彻底解决？假设管理一个旅游团的“机场接机及送往酒店”流程案例解析设定标准（利器一）：接机牌醒目，导游着装规范。从旅客出闸到确认上车，不超过20分钟。车上欢迎词包含自我介绍、行程简介、温馨提示。过程控制（利器二）：导游自我监控：随时核对航班是否晚点，提前10分钟到达指定位置。管理层监控：计调人员通过电话或GPS，远程监控车辆位置，确保准时。旅行团经理可能在首次接机时亲自跟团，现场观察流程。案例解析聚焦关键时刻（利器三）：“旅客出闸第一眼看到导游”

是关键接触点。导游一个热情的微笑、一块清晰的接机牌，就能瞬间消除旅客的陌生感和焦虑。“车上第一段讲解”

是关键接触点。清晰、有条理、充满关怀的欢迎词，能为整个旅程定下积极的基调。如果在监控中发现，某个航班旅客出闸特别慢，导致超时（偏差出现），导游应立即启动纠偏：一方面安抚已到的客人，另一方面向未到的客人电话联系，同时在车上用风趣的讲解缓解大家等待情绪。假设管理一个旅游团的“机场接机及送往酒店”流程课程小结明确的标准全员的实时监控与纠偏对关键时刻的聚焦过程质量控制的三大利器思考题针对酒店餐饮服务，如何通过三大利器实现过程质量控制？3.服务失误预防机制旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入最好的质量控制是等问题出现了，我们再去火急火燎地补救吗？最卓越的质量管理是让问题根本不发生服务失误预防的概念通过系统性的分析和设计，主动识别服务系统中可能导致失误的薄弱环节，并采取前置性措施，将其消除在萌芽状态。核心：“事后救火”转向“事前防火”第一重防护：“屏障思维：构建防错机制”核心思想：承认人会犯错过去的预订系统，前台员工可能因疏忽而重复预订同一间房，导致超售。现在的系统，一旦房态被锁定，会自动阻止其他预订，这就是一个技术防错。客人离开后，“请即打扫”的灯牌还亮着，但服务员无法判断客人是否已离开。如果在房门上安装一个智能感应器，与客房部系统联动，一旦客人长时间离开，系统自动提示“可打扫”，就避免了不必要的敲门打扰，也提高了效率。传统的结账需要人工核对迷你吧消费，易产生遗漏和争议。现在很多酒店采用“射频识别技术”，客人消费后系统自动记账，从根本上杜绝了这类失误。预订环节客房服务环节结账环节第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”召集一线员工，用“客户旅程图”把整个服务流程画出来，集体讨论。找出薄弱点对于每一个可能失效的环节，评估两个维度。评估风险等级针对这些高风险点，设计前置方案。制定预防措施第二重防护：“洞察思维：开展失效模式分析”预防措施一个旅行团的“市区一日游”流程失效模式：交通拥堵，导致无法按时到达下一个景点，压缩游览时间，引起客人不满。风险评估：发生可能性高，在旅游旺季尤其如此；后果严重性中高，会直接影响核心体验。预订车辆时，选择经验丰富、熟悉路况的司机；行程设计时，在景点之间预留充足的缓冲时间；利用实时导航软件，随时监控路况，提前规划备用路线；提前告知客人可能遇到堵车，管理其心理预期。再完美的系统和流程，最终都需要人来执行和守护最坚固的防线，是植根于每一位员工心中的质量意识和主人翁精神。第三重防护：“文化思维：培育全员预警文化”要鼓励并奖励员工的“吹哨人”行为要让客房服务员乐于报告要让导游主动反馈课程小结靠“技防”——用系统和工具构建硬性屏障。靠“制防”——用分析和流程构建管理屏障。靠“人防”——用文化和意识构建最终屏障。构建服务失误预防机制的三重境界思考题以景区导游服务为例，如何搭建三重防护预防服务失误？4.服务失误补救机制旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入与顾客保持长期的关系对于服务企业来说至关重要。要想获得顾客忠诚，在每次服过程中，服务企业都应该尽量让顾客感到满意，甚至超出顾客的期望。服务补救的含义及重要性含义服务补救，是指服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种弥补性努力。美国学者泰克斯(Stephen.STax)和布朗(StephenW,Brown)认为，补救性服务是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。服务补救的含义及重要性补救性服务不同于顾客投诉处理，顾客投诉后，企业需要进行补救服务，但服务失误后，绝大多数顾客并不会投诉。服务性企业应该鼓励服务人员在服务工作中主动发现服务问题，及时采取服务补救措施，使不满的顾客转变为满意的顾客。服务补救的要求计算服务失误的成本与顾客接触的员工可以发现并解决服务失误，解决服务失误必须依靠有效的服务补救系统。征求顾客意见发现服务补救需要服务补救必须迅速员工培训员工具备服务补救的能力使顾客处于知情状态从错误中吸取教训服务补救的要求计算服务失误的成本服务失误会导致顾客流失，需要企业争取新的顾客来弥补顾客流失所造成的损失，更重要的是，顾客流失会给企业带来坏口碑，这些都构成服务失误的成本。服务补救的要求计算服务失误的成本争取新顾客的费用通常比维持老顾客的费用要高出几倍，良好的服务可以避免因服务失误而付出额外费用。精确地计算出这笔费用对提高企业的质量意识会有帮助服务补救的要求征求顾客意见当服务失误出现后，一定要主动地向顾客征求意见，了解服务失误的原因、服务系统失误的原因以及顾客不满意的原因等。服务补救的要求发现服务补救需要服务失误可以在任何时间、任何地点发生，通过对服务过程、人力资源、服务系统和顾客需要的详尽分析，可以找到服务失误的高发地带，并采取措施加以预防。有时候一个服务失误会引发一系列反应（如航班误点）服务补救的要求服务补救必须迅速服务补救越慢，口碑传播得就越快迅速进行服务补救对于挽回服务失误所造成的较差的质量感知比缓慢的服务补救要有效得多。服务补救的要求员工培训与顾客接触的员工必须明确为什么要关注服务失误，为什么要对其做出及时的补救，也必须明白他们所担负的职责。服务补救的要求员工培训企业必须对员工进行培训：培训的目的是培养员工的顾客意识和处理问题的技巧。如果不这么做，员工对服务补救的看法可能五花八门，难以形成统一的认识。服务补救的要求充分授权并使与顾客接触的员工具备服务补救的能力培训可以使员工更明确服务补救的意义和自己在服务补救中应当扮演的角色，以及必须具备的技巧。必须对员工进行授权，使其了解关于服务补救的信息和赔偿方法等，以便具备服务补救的能力，服务补救的要求使顾客处于知情状态顾客希望看到企业承认服务失误并且正采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，应当坦诚地告诉顾客。当问题得到解决时，应当告诉顾客解决的结果。服务补救的要求从错误中吸取教训企业必须拥有并创造性地运用服务补救系统，必须从组织、员工等各个方面来查找服务失误、质量问题及其他错误出现的原因。服务补救方法逐件处理法系统响应法早期干预法替代品服务补救法服务补救方法系统响应法的另一项内容，它试图在影响顾客以前干预和解决服务流程问题。通过提供替代品服务补救，利用竞争者的错误去赢得顾客。用规定来处理顾客投诉，比逐件处理法更加可靠。强调顾客的投诉各不相同。这种方法容易执行且成本低，但是也具有随意性。逐件处理法系统响应法逐件处理法替代品服务补救法课程小结服务更换可以被视为由系列决策和重要的服务决策相结合而产生的一个过程，而不是做出决策的一个特定瞬间。更换服务提供商的决策可能不会在服务失误的服务补救之后马上发生，而是需要系列事件的积累。思考题酒店超售致客人无房，应遵循哪些要求实施有效服务补救？5.服务过程持续优化与改进旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入当我们手握评估数据，看到那条令人不满意的曲线或那些刺眼的差评时，我们该怎么办？主动进化，持续改进为什么要持续优化？——从“灭火”到“防火”的思维转变服务质量的优化，不是一个“出了问题再解决”的被动灭火行为，而是一个“主动寻找问题、预防问题”的防火工程。持续的优化与改进，保持核心竞争力、赢得顾客忠诚度的唯一途径。如何系统地进行优化？——引入PDCA循环PDCA循环，也叫质量环优化改进有没有一套可以遵循的科学方法呢？PDCA循环管理简介后来被美国质量管理专家戴明(EdwardsDeming)博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。PDCA循环又叫质量环、戴明环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特(WalterA.Shewhart)于1930年构想。PDCA循环管理简介它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。计划(Plan)实施(Do)检查(Check)处理(Action)PDCA循环管理简介PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这个4个阶段进行管理，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开始和提高的过程。PDCA循环的特点图PDCA管理循环计划阶段(P)分析服务质量现状，用圆形图找出存在的质量问题；用因果图分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划，即应达到的目标及实现目标的措施方法。PDCA管理循环服务企业管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划规定的目标。实施阶段(D)服务企业管理者应认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。检查阶段(C)PDCA管理循环处理阶段(A)总结成功的管理经验，使之标准化，或编人服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA管理循环。PDCA管理循环注意事项各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。在PDCA循环中，一般来说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。在PDCA循环中，A是一个循环的关键PDCA管理循环的4个阶段缺一不可PDCA管理循环只有PDCA4个阶段都完成且不断地循环下去，才会使服务企业的质量问题越来越少，服务质量才能不断提高并最终趋向于零缺陷。课程小结顾客满意度关乎顾客体验是企业成功关键思考题如何用PDCA循环持续优化旅游大巴接送客人的服务流程？6.旅游安全管理的原则与制度旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入是什么在守护每一次旅途的平安与欢乐？游客体验：轻松、愉悦、难忘管理内核：严谨、系统、周全安全：旅游业的生命线保障游客生命财产安全是法定责任和道德义务。法律与道德的底线一次重大安全事故足以摧毁一个品牌。企业生存的基石没有安全，一切优质服务都无从谈起。服务质量的前提旅游安全管理的四大核心原则

预防为主原则

全员责任原则

全程控制原则

遵法守规原则原则一：预防为主变事后补救为事前预防建立健全安全预警机制定期进行安全隐患排查针对性地开展安全培训与演练良医者，常治无病之病，故无病。原则二：全员责任安全不是安全员一个人的事管理层：提供资源、制定政策、承担首要责任中层管理者：执行制度、监督考核人人都是安全员，处处都是安全岗。原则三：全程控制覆盖旅游活动全过程、全环节无缝衔接，消除管理盲区。行前：游客安全教育、用车安全检查、行程风险评估。行中：住宿安全、餐饮安全、游览活动监控、交通安全。行后：安全回访、记录归档、案例总结。原则四：遵法守规依法经营，标准作业为安全管理提供权威依据和操作指南。国家法律：《旅游法》、《安全生产法》、《突发事件应对法》。行业标准：《旅行社安全规范》、《旅游景区安全管理》等。企业规章：本公司制定的安全操作规程和应急预案。制度基石一：安全生产责任制“谁来管”、“管什么”、“怎么管”明确企业主要负责人是安全第一责任人逐级分解安全责任，签订《安全生产责任书》将安全责任与绩效考核、奖惩制度挂钩实现层层负责、人人有责、各负其责。制度基石二：安全操作规程旅游包车安全操作规程导游带团安全讲解规范特种旅游项目安全操作指南降低人为失误，确保操作安全可控将安全措施标准化、流程化制度基石三：隐患排查与治理制度主动发现并消除风险点定期排查：每日、每周、每月的例行检查。专项排查：针对节假日、汛期、消防等的特别检查。建立台账：记录隐患详情、整改责任人、限期、结果。实现闭环管理，杜绝“查而不改”制度基石四：安全教育与培训制度提升全员安全意识和应急能力让安全知识成为“肌肉记忆”。岗前培训：

新员工必须通过安全培训考试。在岗培训：定期复训、专题培训。实战演练：

模拟突发事件，开展应急演练。制度基石一：安全生产责任制为应对突发事件准备的“行动剧本”明确应急指挥体系规定不同事件的响应流程列出关键联络方式保障应急物资储备确保事发时能快速、有序、高效地响应。课程小结预防为主、全员责任、全程控制、遵法守规。四大指导原则：责任制、操作规程、隐患排查、教育培训、应急预案。五大核心制度：原则是思想的指引，制度是落地的保障。体系关系：构建“横向到边、纵向到底”的安全管理体系。终极目标：思考题如果让你为一家新开的漂流景区设计安全管理体系，你认为“全员责任原则”和“全程控制原则”应如何具体体现？7.旅游安全管理的原则与制度旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入如何将看不见的“卫生管理”，转化为游客可感知的“信任凭证”？过去的担忧：“这里干净吗？”现在的期待：“请证明你的干净！”从“隐性需求”到“显性诉求”卫生管理的双重价值健康风险：

预防食物中毒、传染病传播等公共安全事件。声誉与法律风险：

避免投诉、曝光、行政处罚甚至法律诉讼。防范风险健康风险：

预防食物中毒、传染病传播等公共安全事件。声誉与法律风险：

避免投诉、曝光、行政处罚甚至法律诉讼。防范风险原则四：遵法守规顶层：国家标准《食品安全法》、《公共场所卫生管理条例》等法律法规。中层：行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级评定》中的卫生要求。中层：行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游景区质量等级评定》中的卫生要求。关键领域标准解读：住宿业无污渍、无毛发、无水垢，盥洗具严格消毒。定期通风，保证室内空气质量。专业消毒柜消毒、丢弃已开封用品。“一客一换”、严格消毒、密闭运输。客房及布草杯具及用品卫生间空气与通风关键领域标准解读：餐饮业

生熟分开、洁污分流、人员持健康证上岗。来源可追溯、保质期管理、规范储存（离地、离墙）。本公司制定的安全操作规程和应急预案。桌椅、台面时刻清洁，提供公筷公勺。后厨管理食材安全餐具消毒前台环境①②③④关键领域标准解读：餐饮业旅游交通工具旅游交通工具每日清洁消毒，特别扶手、座椅、空调滤网。配备呕吐袋和垃圾袋。公共卫生间保洁。垃圾箱布局合理、日产日清。高频接触物定时消毒。保障体系二：流程与规范保证操作规范性、稳定性，避免因人而异。客房清扫消毒SOP餐具清洗消毒SOP游泳池水质处理SOP将标准转化为可执行的详细步骤。保障体系三：培训与考核全面培训岗前培训：卫生知识、SOP操作是必修课。在岗复训：定期强化意识、更新知识。严格考核操作技能考核。将卫生表现与绩效、评优、晋升挂钩。保障体系四：监督与验证内部：日常巡检、专项检查、神秘客人暗访。外部：政府抽检、第三方检测机构、客人在线评价。不仅“眼看手摸”，更要使用“ATP荧光检测仪”等科技手段进行量化验证。科学验证杯具及用品赢得信任的秘诀：可视化沟通将看不见的努力，变成看得见的信任公示承诺：张贴卫生标准、消毒流程展示过程：“明厨亮灶”、清洁记录表公示呈现结果：“已消毒”封条、杯具膜展示凭证：员工健康证、检测报告公示课程小结1.认知价值卫生管理具有“防范风险”和“创造价值”的双重属性。2.建立标准遵循“国家标准-行业标准-企业标准”的三层体系。3.狠抓实施依靠“组织、流程、培训、监督”四大保障体系。4.有效沟通通过“可视化”手段，将管理成果转化为客户信任。思考题“可视化沟通”在旅行社的带团过程中如何应用？导游可以做些什么来让游客对“吃、住、行”的卫生状况感到放心？

8.突发事件应对预案制定旅行社运营与管理旅游服务质量管理学习导入是什么决定了危机应对的成败？不知所措，延误时机不知所措，延误时机预案是什么？——应对突发事件的“行动蓝图”指南针：指明应对的方向和原则，避免决策混乱。剧本：规定每个角色在什么时间做什么、怎么做。保险单：平时投入时间制定，关键时刻降低损失，是企业的“软保险”。预案的核心目标首要目标：保障安全最大限度保护游客与员工的生命安全和身体健康。关键目标：控制事态防止事态扩大、升级，减少对运营影响。重要目标：减少损失减少财产损失、经济损失和声誉损失。预案的四大核心要素解决“用什么工具和物资行动”的问题。解决“依据什么行动”的问题。解决“按照什么步骤行动”的问题。解决“谁来指挥、谁来行动”的问题。组织构架运行机制资源保障法律依据要素一：组织架构-成立应急指挥部企业最高负责人或授权代表，负责决策。事发地现场负责人，负责执行总指挥指令。本公司制定的安全操作规程和应急预案。如救援救护组、通讯联络组、疏散引导组、善后处理组。后厨管理食材安全餐具消毒①②③要素二：运行机制-六步处置流程1.预警与报告：第一时间发现并报告。2.启动与响应：总指挥判断并启动相应级别的预案。3.救援与处置：各小组按职责开展救援、控制现场。预警报告启动响应结束恢复要素二：运行机制-六步处置流程4.沟通与发布：统一信息出口，内外部沟通。5.结束与售后：事后处理、安抚、赔偿。6.恢复与总结：恢复运营，复盘优化预案。预警报告启动响应结束恢复要素三：资源保障-兵马未动，粮草先行急救药箱、担架、消防器材、应急照明、对讲机。物资储备内部联络表、外部关键单位电话表。通讯保障设立应急备用金，专款专用。财力保障要素四：法律依据与沟通策略法律依据沟通策略行动需符合《旅游法》《突发事件应对法》等要求。特别是关于报告时限、救助义务的规定。唯一出口：指定唯一新闻发言人，统一口径。内外有别：对内稳定军心，对外及时、准确、坦诚。预案的分类与分级综合预案：总纲性的，覆盖所有类型专项预案：针对特定类型事件现场处置方案：针对具体场所按类型分按级别分一般（Ⅲ级）、较大（Ⅱ级）、重大（Ⅰ级）响应措施逐级增强。预案的制定流程风险评估：识别本企业可能面临的潜在风险。草案编制：成立编写小组，撰写初稿。应急预案风险评估培训演练批准发布评审修订起草预案评审与修订：组织内外部专家、一线员工进行评审。批准发布：由最高管理者签署发布，赋予其权威性。培训演练：让所有人熟悉预案。预案的生命力在于演练形式桌面推演：围绕地图、流程图进行讨论式演练。功能演练：针对某个环节进行测试。全面演练：模拟真实场景，全员参与。目的检验预案的可行性。熟悉流程和职责。