西餐服务与管理典型投诉处理

《餐饮服务》3项目内容餐饮顾客投诉管理1.投诉产生的原因2.投诉的种类3.对投诉的正确认识4.处理投诉的原则5.投诉的处理程序6.投诉的处理技巧7.典型案例分析餐饮服务最易投诉的十识点7：典型案例分析4相关内容出菜迟缓菜肴发现异物菜肴不熟上错菜服务效率低、不专业预订安排差错账单价格不合理弄脏客人衣物口味不好菜肴变质餐饮服务最易投诉的十点1知识点7：典型案例分析4相关内容1预订安排出错

案例分析与处理办法：

1）对客人诚恳道歉。2）应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间或餐桌。3）为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等。4）再次当众向客人表示歉意餐饮服务最易投诉的十点2知识点7：典型案例分析4相关内容1出菜迟缓

案例分析与处理办法：

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。餐饮服务最易投诉的十点3知识点7：典型案例分析4相关内容2口味不好

案例分析与处理办法：1）如果是菜肴口味过咸或者过淡，应将菜肴从餐台撤下，送回厨房重新制作，服务员要向顾客表示歉意。

2）如果是由于烹调方法造成顾客不满，服务员也应该先向顾客表示歉意，然后婉转而礼貌地向顾客介绍一下本餐饮店此种菜肴的制作方法，求得顾客的理解。

3）如果是原材料的质量出了问题，服务员则要立即撤下菜肴，向顾客道歉，请顾客重新订一款与此相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请顾客再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。餐饮服务最易投诉的十点4知识点7：典型案例分析4相关内容1菜肴不熟

案例分析与处理办法：

1、服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。2、如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好象不熟。餐饮服务最易投诉的十点5知识点7：典型案例分析4相关内容2菜肴变质

案例分析与处理办法：

1）首先，耐心聆听客人的意见，同时向客人表示歉意；

2）立即将食物撤回厨房，将该菜肴请有经验的厨师确认是否确实变质；

3）如果食物变质，餐厅经理或餐厅负责人应立即与客人进行协调处理；4）如果食物并未变质，应由餐厅经理或餐厅负责人出面向客人进行解释。餐饮服务最易投诉的十点6知识点7：典型案例分析4相关内容1菜肴发现异物

案例分析与处理办法：

1）首先，以最诚恳的语言向客人道歉；

2）其次，尽量减少其他客人的注意；

3）再次，按客人要求重新制作或推掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，之前可将含有杂物的菜肴存放于工作台上；4）必要时通知值班经理或店长以其他方式给客人以补偿。餐饮服务最易投诉的十点7知识点7：典型案例分析4相关内容1上错菜

案例分析与处理办法：1）首先，服务员应该向客人道歉，表示自己的态度。2）然后，可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果客人要了，要表示感谢。如果客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜。3）同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。4）预防此类情况发生的做法是：客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。餐饮服务最易投诉的十点8知识点7：典型案例分析4相关内容1弄脏客人衣物

案例分析与处理办法：

1）首先，向客人表示歉意，视情节可由本人、值班经理或店长出面。

2）其次，设法替客人清洁，将店内准备的干净衣服暂请客人穿上，可能的情况下征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回。

3）最后，值班经理或店长视具体情况给客人一些优惠。餐饮服务最易投诉的十点9知识点7：典型案例分析4相关内容1服务态度差

案例分析与处理办法：

1）首先，应该先向客人道歉。

2）然后，调换一个服务员。3）最后，值班经理或店长视具体情况给客人一些优惠或补偿。餐饮服务最易投诉的十点10知识点7：典型案例分析4相关内容1账单价格不合理

案例分析与处理办法：

1）首先，应该先向客人道歉。

2）然后，马上把账单拿回账台重新核对3）在账单重新核对后，将账单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等4）待客人认可后再收款。5）最后，收款后按要求向客人表示感谢。4知识点7：典型案例分析结束您的观看与聆听！5课堂自测案例分析，情景模拟：10月4日，某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地埋了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日的宴席没上鱼，并要讨个说法。要求：1.学生分组讨论，依据所学知识，给出自己小组的处理方法和程序。2.小组根据案例自导自演，情景模拟要合情合理，具有一定的可信度。评分标准（总计100分）：1.投诉记录内容完整、填写符合要求（30分）；2.业务熟练、处理过程流畅（40分）；3.面带微笑，语言清晰，能使客人满意（30分）堂自测5出菜迟缓菜肴发现异物菜肴不熟上错菜服务效率低、不专业预订安排差错账单价格不合理弄脏客人衣物口味不好菜肴变质情景模拟要求：1.学生分组，并进行抽签2.小组根据抽签结果，对以上餐厅中经常遇到10个投诉就行自导自演，情景模拟要合情合理，具有一定的可信度。案例分析：鱼太大还是提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。

课后大作业鱼端上来了，大家都愣住了!好大的一条鱼啊!足足有3斤多重。“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生说道。

“可您也没说要多大的鱼呀?”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉!”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。。课后大作业课后大作业对以上案例1进行讨论和分析要求：1.学生分组讨论，依据所学知识，给出自己小组的处理方法和程序。2.小组根据案例自导自演，情景模拟要合情合理，具有一定的可信度。评分标准（总计100分）：1.投诉记录内容完整、填写符合要求（30分）；2.业务熟练、处理过程流畅（40分）；3.面带微笑，语言清晰，能使客人满意（30分）。案例分析2：是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，6位香港客人来到了二楼中餐厅，报出自己上午预订了“牡丹厅”，咨客核实宾客预订单后，把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时，餐厅来了12位客人，当领队的王小姐报出昨天预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客马上查阅预定记录，原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补偿，立即就把客人带到了“紫荆厅”，王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人。咨客为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。课后大作业“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来!”“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子!好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。课后大作业课后大作业对以上案例2进行讨论和分析要求：1.学生分组讨论，依据所学知识，给出自己小组的处理方法和程序。2.小组根据案例自导自演，情景模拟要合情合理，具有一定的可信度。评分标准（总计100分）：1.投诉记录内容完整、填写符合要求（30分）；2.业务熟练、处理过程流畅（40分）；3.面带微笑，语言清晰，能使客人满意（30分）。案例分析3：你们刚才点的就是这道菜事情经过：一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是课后大作业“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢?那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。”

大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话!经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而课后大作业是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧!”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅!以后再也不到这种餐厅来吃饭了!”课后大作业对以上案例3进行讨论和分析要求：1.学生分组讨论，依据所学知识，给出自己小组的处理方法和程序。2.小组根据案例自导自演，情景模拟要合情合理，具有一定的可信度。评分标准（总计100分）：1.投诉记录内容完整、填写符合要求（30分）；2.业务熟练、处理过程流畅（40分）；3.面带微笑，语言清晰，能使客人满意（30分）。案例分析4：飞蟹小姐事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你。”小丁便退身去为其他客人服务了。过了一会儿一位服务员告诉小丁18号台的客人找。小丁连忙过去，客人有些不高兴，小丁忙道歉并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。课后大作业广州铁路职业技术学院“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜。”有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’”小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧!”客人的话使小丁十分尴尬。课后大作业广州铁路职业技术学院案例分析5：奇怪，她不要小费还那么热情事情经过：一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉，再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。课后大作业广州铁路职业技术学院当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢!”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷?”结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”课后大作业案例分析6：不吃蛋黄的客人事情经过：在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。课后大作业当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：“谢谢!”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小吴随即把烟灰缸拿去更换。外宾说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷?”结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：“欢迎下次光临。”课后大作业案例解析电梯关人双重卖房午夜来电失踪的

遥控器客人永远

是对的是谁带错了厅房？全世界最著名的矿泉水一个扣子方法启示案例7某豪华中餐厅里，走进来10位客人，正好坐满一桌。

服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在旁边，静静等候他的点菜。

那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”

“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”

小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴和十罐青岛啤酒。

客人又问：“饮料有哪些品种？”本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。

第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。

像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

返回小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受了小方的推销：“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”可到结帐时，主人一看帐单不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”

“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”

客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。全世界最著名的矿泉水方法启示案例6一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了6位香港客人。餐饮迎宾员马上走了过去：“欢迎各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？”“我姓王”，“王小姐，请问你们有预订吗？”“当然了，我们电话预订好了‘路易厅’。”迎宾员马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午预定了‘路易厅’，于是迎宾员就迅速把客人带进了‘路易厅’。

半小时后，又来了一批（约12位）客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了‘路易厅’时，迎宾员马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而服务员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅”，客人进房一看更加不满意了。“我们预订的是一张12人台，这10人台的厅房我们怎么