地勤服务课件

地勤服务课件汇报人:XXXX2026年01月04日CONTENTS目录01

地勤服务概述02

旅客服务规范03

行李与货物操作04

飞机地面保障CONTENTS目录05

航空安全与应急处置06

地勤设备与技术应用07

人员培训与职业发展地勤服务概述01地勤服务的定义与核心职责地勤服务的定义

地勤服务是指在机场、航空公司等民航单位中，为保障航空器安全、高效运行，为旅客和货主提供的各种地面保障与服务的专业工作的总称。地勤服务的核心范畴

主要涵盖旅客服务（值机、引导、特殊旅客协助等）、行李与货物处理（托运、分拣、装卸等）、航空器地面保障（停靠、清洁、加油、维修等）、机坪运行管理及应急处置等关键环节。地勤服务的核心职责

核心职责是确保航班安全准点运行，提升旅客出行体验，保障航空货物高效运输，并严格遵守行业法规与安全标准，是民航运输链条中不可或缺的地面支撑力量。地勤服务在航空运输中的重要性保障航班安全的基石地勤服务从飞机安全检查、行李安检到应急处置，每个环节均严格执行安全规程，是确保航班安全起降和运行的核心防线，直接关系到旅客生命与航空器安全。提升旅客出行体验的关键优质的地勤服务涵盖值机、行李托运、登机引导及特殊旅客关怀等，能有效减少旅客等待时间，解决出行困扰，增强旅客对航空公司的满意度和信任度，塑造良好品牌形象。保障航班正常运行的核心支撑地勤服务涉及航班调度协调、飞机维护、燃油补给、客舱清洁等关键环节，其高效运作直接影响航班准点率，确保航空运输网络的顺畅和高效，是民航运输不可或缺的基础保障。地勤服务的发展趋势与行业挑战

01智能化技术应用深化自助值机、智能行李追踪系统（如RFID技术）、AI客服等智能化设备普及率持续提升，预计2026年国内枢纽机场自助服务占比将超70%，推动地勤流程自动化与数据化管理。

02绿色环保与可持续发展电动地勤车辆、生物降解清洁剂、光伏供电设备等绿色技术逐步推广，国际民航组织（ICAO）要求2030年机场碳排放强度较2015年降低25%，地勤操作需符合严格环保标准。

03服务个性化与体验升级针对商务旅客、家庭旅客、特殊需求群体提供定制化服务，如优先安检通道、无接触服务、个性化餐食预订等，SKYTRAX等第三方评估体系将旅客体验纳入核心考核指标。

04人力成本与技能缺口压力地勤人员流动性较高，2025年行业报告显示核心岗位年均流失率达18%，同时新技术应用要求员工掌握设备操作与数据分析能力，企业需加大培训投入以应对复合型人才需求。

05全球化服务与跨文化协作国际航班恢复与新航线开辟要求地勤人员具备多语言能力（如英语、日语等）及跨文化沟通技巧，IATA《地面服务国际标准》推动服务流程与国际接轨，提升全球枢纽竞争力。旅客服务规范02值机服务标准化流程岗前准备与设备检查提前30分钟到岗，检查值机系统、身份证扫描仪、行李秤、打印机等设备运行状态，确保登机牌、行李标签等耗材充足；查阅当日航班信息，重点关注特殊旅客（无陪儿童、轮椅旅客）及航班动态（延误、机型变更）。旅客证件核验与信息核对接收旅客有效乘机证件（身份证、护照等），核对姓名、证件号、航班号、日期、目的地等关键信息，确保“人证票”一致；国际航班需额外核查签证及入境文件合规性，对儿童、特殊证件旅客按规定处理。行李收运与合规检查询问旅客托运行李数量，告知免费行李额限制（重量、尺寸）；使用安检设备检查行李，识别锂电池、易燃易爆品等违禁品，易碎品需确认包装并粘贴标识；超重行李按航司标准收费或引导拆分，准确拴挂行李标签并录入系统。座位分配与登机牌发放根据旅客需求（靠窗、过道、前排等）及特殊旅客优先原则分配座位，通过离港系统生成登机牌；核对登机牌信息（航班号、登机口、座位号、登机时间），将登机牌、行李提取联（下联）双手交予旅客，提醒安检及登机注意事项。特殊旅客服务与信息交接为无陪儿童、老年旅客、轮椅旅客等提供专项服务，登记监护人信息、特殊需求，生成《特殊旅客交接单》；引导特殊旅客至优先通道，同步信息至登机口及机组，确保全流程衔接；值机结束后，将旅客数据及特殊需求上传至航班信息系统。登机口服务与旅客引导

登机口准备工作提前45分钟到达登机口，检查登机口设备（如登机桥对接状态、摆渡车车况），调试广播系统、登机牌扫描仪。通过系统确认航班旅客名单（含特殊旅客信息：无陪儿童、轮椅旅客、VIP旅客），打印“特殊旅客交接单”，并准备好登机口台账。

旅客登机引导与核验旅客到达登机口时，扫描登机牌二维码，核对航班号、登机口、座位号与系统信息一致，同时确认旅客是否为特殊旅客（如无陪儿童需持有“无陪儿童交接单”）。提前通知无陪儿童、轮椅旅客、老年旅客等特殊旅客优先登机，协助轮椅旅客通过登机桥（或安排摆渡车无障碍通道）。

登机秩序维护与信息通报按舱位/座位区域分层呼叫旅客登机，避免旅客拥堵。每20分钟更新登机口旅客排队数据，通过广播系统同步航班状态（如“预计延误15分钟，原因：航路流量管控”）。登机结束前5分钟，通过系统对比已登机人数与应到人数，若有旅客未登机，立即通过广播呼叫，同时联系候机楼服务人员协助寻找。

航班保障与舱门操作确认旅客全部登机（或无旅客未到）后，与机组人员核对旅客人数（含机组人员），填写“舱门交接单”并签字确认。关闭舱门前，再次检查登机桥与飞机的对接状态，确认无障碍物后，通知机组“可以关闭舱门”。舱门关闭后，立即将“登机完成信息”反馈至机场运行指挥中心。特殊旅客服务保障措施

无成人陪伴儿童服务规范为5-12周岁无成人陪伴儿童提供全流程陪护，值机时登记监护人联系方式与特殊需求，佩戴专属标识；登机时与乘务长签署交接单，到达后核验接机人身份并签字确认，形成闭环管理。

轮椅旅客与行动不便旅客协助流程根据预约信息提前准备适配轮椅，提供从入口到登机口的全程推送服务，优先安排廊桥机位或无障碍摆渡车；上下机时协调机舱轮椅与地面轮椅无缝对接，尊重旅客意愿控制行进速度。

老年与孕妇旅客优先保障机制为70岁以上老年旅客、怀孕32周以上孕妇提供优先值机、安检、登机服务，主动协助搬运行李；座位分配优先选择前排或靠走道位置，便于进出和机上服务衔接。

特殊医疗需求旅客服务预案对携带医疗设备（如氧气瓶、透析机）或需特殊护理的旅客，提前与机场医疗部门确认设备安全性，协调机上特殊服务；飞行途中突发疾病时，快速联动医疗急救中心，协助开展机上或地面救治。旅客投诉处理与沟通技巧

投诉处理原则与流程遵循"快速响应、合规处置、旅客至上"原则，流程包括耐心倾听投诉、详细记录内容、分析原因明确责任、制定并执行解决方案，确保24小时内反馈初步处理结果。

有效沟通核心要素核心要素包括有效倾听，理解旅客意图与情感；清晰表达，用简洁语言准确传达信息；运用同理心，站在旅客角度思考问题，增强沟通效果与旅客信任。

投诉心理与应对策略旅客投诉时常见心理有宣泄、求补偿、求尊重等。应对策略包括保持冷静不辩解，先安抚情绪再解决问题，对于合理诉求及时满足，不合理诉求耐心解释政策。

特殊场景沟通技巧面对语言障碍旅客，可借助翻译工具或画图等方式沟通；处理群体投诉时，集中沟通避免个体激化矛盾；涉及安全问题投诉，需严肃对待并立即核查反馈。行李与货物操作03行李托运与安检标准

托运行李规格限制国内航班托运行李单件重量一般不超过50斤，外部尺寸三边之和不超过158厘米；国际航班按航线不同略有差异，需提前核查航司规定。

违禁品识别与处理锂电池、易燃易爆品、管制刀具等严禁托运，值机员需使用安检设备排查，发现异常立即移交安检部门或请旅客取出违禁品。

特殊行李运输规范易碎品需粘贴红色标签并告知旅客免责条款，活体动物运输需提供检疫证明并使用专用航空笼，超大超重行李需单独计费并优先装卸。

安检操作执行标准托运行李需通过X光机100%扫描，可疑物品开展手工复查或开箱检查；国际行李需同步完成海关、检疫部门联检手续，确保流向合规。行李分拣与装卸作业规范

行李接收与信息核验接收托运行李时，需核对行李牌信息与航班信息一致性，使用手持扫描仪扫描行李条码并上传至航空物流系统，确保每件行李运输轨迹可追溯。对无标签或信息模糊行李，立即联系值机岗位补打标签，禁止无标签行李进入运输环节。

分类分拣与区域存放根据航班目的地、起飞时间，将行李按“早班机、中转联程、国际/国内”分类摆放，特殊行李（易碎品、活体动物、超大件）需单独存放于指定区域并标注标识。分拣过程中轻拿轻放，避免抛扔、踩踏，发现破损行李立即登记并通知值机岗位联系旅客确认。

装机卸载操作标准装机前与分拣员核对行李数量，按“重行李在下、轻行李在上，大件靠里、小件在外”原则摆放，确保符合配载要求。卸载时优先中转联程行李与特殊行李，遵循轻拿轻放原则，避免刮蹭行李舱内壁。航班落地后，30分钟内完成行李卸载并转运至提取区。

异常情况应急处理遇行李错运，通过全球行李查询系统（WBQS）定位行李位置，协调中转站优先转运；发现行李破损，拍照存档并填写《行李破损报告单》，48小时内联系航空公司定损；无人认领行李按规定存放，超过保管期限后移交公安部门备案处理。异常行李处理流程破损行李处理规范发现行李破损时立即拍照存档，记录行李条编号、破损部位及程度，主动联系旅客确认损失情况。提供临时包装工具或引导至行李打包处加固，按照航空公司规定启动赔偿程序，72小时内反馈初步处理结果。丢失行李查询机制接收旅客丢失行李申报后，详细记录行李特征（品牌、颜色、尺寸、拉杆类型等）及航班信息，通过全球行李查询系统（WBQS）追溯行李运输轨迹。24小时内联系上一站机场协助查找，每日向旅客通报查询进展，15个工作日内完成赔付或找回流程。错运行李转运流程发现错运行李后，立即通过行李条码扫描系统确认正确航班信息，优先安排中转运输。对于国际错运行李，同步完成海关、检疫等联检手续交接，确保48小时内转运至目的站，并通知旅客提取方式及地点。无人认领行李处置标准对超过保管期限（一般为90天）的无人认领行李，由专人开箱清点贵重物品并登记造册，移交公安部门备案后，按照《民用航空法》相关规定进行拍卖或环保销毁处理，处置所得上缴国库。货物运输与特种货物保障01货物收运与安检规范核验货运单与货物信息一致性，检查包装是否符合航空运输要求，对货物进行安全筛查，核对货物运单与实际内容，排查危险品瞒报、夹带行为。02特种货物运输标准针对活体动物、冷链药品、超大件货物等特殊品类，制定专项运输方案，检查相关资质文件，如活体动物需放置于通风货舱，温控货物需预冷货舱并实时监控温度。03货物装卸与配载平衡根据航班配载计划，使用装卸设备将货物按舱位要求装载至飞机货舱，遵循"重行李在下、轻行李在上，大件靠里、小件在外"原则，确保重量分布合理，符合配载要求。04货物仓储与信息管理管理货物在仓库中的存放，确保特殊货物得到妥善处理，处理货运单据，实时更新货物运输状态，通过信息化系统追踪航班数据，实现精准管理和维护。飞机地面保障04航空器引导与停靠操作停机位精确标定与选择根据航空器类型、翼展及停机坪可用面积进行精确标定，遵循"近机位优先、同类机型集中"原则，通过A-SMGCS系统实现机位引导精度≤5厘米。地面标识与导航设备应用使用清晰的地面标识指示停机位编号、轮廓线、中心线，结合ILS（仪表着陆系统）和MLS（微波着陆系统）等导航设备，确保航空器停靠位置准确。目视引导信号操作规范地勤人员使用标准手势（直行、停止、转向等）及信号灯、信号棒发出光信号，必要时通过无线电与驾驶员直接沟通，确保指令准确传达。轮挡放置标准与安全检查航空器停稳后，按规定在轮胎前后放置轮挡，根据机型重量和停放时间确定放置数量，定期检查轮挡状态，确保能承受航空器重量和压力。客舱清洁与机供品补给客舱清洁标准与流程遵循航空公司制定的客舱清洁标准和流程，对客舱进行全面清洁，包括座椅、小桌板、安全带、窗户、卫生间等部位的清洁与消毒，确保客舱环境整洁、无异味。客舱垃圾处理规范分类回收客舱垃圾，使用专用密封容器转运，严格遵守国际航空废物管理协议，避免对环境造成污染，保障机场及周边环境安全。机供品补给与管理根据航班配载要求，准确、及时地完成餐食、饮料、机供品（如毛毯、枕头、清洁袋等）的装载。确保物资数量准确，包装完好，符合卫生标准，并做好相关记录。客舱设备检查与复位检查客舱内各项设备功能是否正常，如座椅调节、阅读灯、空调系统、娱乐系统等。对使用过的座椅、小桌板等进行复位，确保下一航班旅客能正常使用。航油加注与地面电源保障

航油加注安全规范严格执行燃油型号与飞机需求的核对，遵循静电消除程序，监控加油压力与流速，防止溢油或静电火花引发事故，确保燃油质量符合相关标准。

地面电源车操作标准在航空器停靠后，迅速连接地面电源车，确保供电电压、频率符合机型技术标准，保障飞机在地面的电力供应稳定，满足客舱照明、空调等设备运行需求。

燃油与电源协同保障流程航油加注与地面电源连接需同步协调，避免操作冲突。燃油加注前确认电源已稳定供应，加注过程中密切关注电源状态，确保飞机地面保障各环节有序衔接。飞机排污与废弃物处理

排污作业标准流程地勤人员需在航班起飞前1小时使用密封式排污车抽吸马桶污水箱，操作时佩戴防护装备防止泄漏或异味扩散，排放后冲洗管路并添加化学除臭剂，确保符合环保法规要求。

客舱废弃物分类处理严格执行垃圾分类标准，将客舱垃圾分为普通生活垃圾、可回收物、医疗废弃物等类别，使用专用密封容器转运，遵守国际航空废物管理协议，避免环境污染，确保废弃物得到合规处置。

排污设备维护规范定期对排污车、抽吸设备等进行检查与维护，确保设备密封性良好、运行正常。每日作业前检查设备状态，作业后进行清洁消毒，防止交叉污染，延长设备使用寿命，保障排污作业安全高效。

环保合规与监测要求处理燃油沉淀槽中的水分杂质时，使用油水分离设备达标后排放，定期取样送检以符合环保法规。建立排污作业记录制度，记录排污量、处理方式等信息，接受环保部门监督检查，确保排污处理符合环保标准。航空安全与应急处置05安全检查流程与标准

旅客与随身行李安检旅客需通过金属探测门，随身行李经X光机扫描，安检人员对可疑物品进行手工复查或开箱检查，确保无违禁品。

托运行李安全检查托运行李必须经过安检设备检查，对X光机无法穿透或可疑的行李，安检人员会进行开箱检查，确认无易燃易爆、管制器具等危险品。

货物与邮件安检规范航空货物、邮件需核对运单与实际内容一致性，使用安检设备筛查，对危险品需检查《危险品运输鉴定报告》等资质文件，防止瞒报夹带。

安检设备操作标准安检设备操作员需经专业培训，熟练操作X光机、金属探测器等，每日开机前进行自检，确保设备灵敏度和准确性，图像判读准确率需达99%以上。应急疏散与消防处置措施

紧急疏散路线规划与标识根据机场航站楼布局和航空器停靠位置，制定多套紧急疏散路线，确保覆盖所有旅客和工作人员区域。疏散路线需设置清晰的荧光标识、应急照明和方向指示牌，间距不超过15米，关键节点设置语音广播引导系统。

人员疏散组织与培训演练建立地勤人员分区疏散责任制，明确各岗位在疏散中的职责，包括引导旅客、打开紧急出口、协助特殊旅客等。每季度组织至少1次全员应急疏散演练，模拟火灾、爆炸等场景，确保疏散效率达到“90秒内到达集合点”标准。

消防设备配置与使用规范按国家标准配置消防设备，包括灭火器（ABC干粉、二氧化碳）、消防栓、消防水带等，每2小时进行巡查，确保压力正常、无过期。地勤人员需通过消防培训考核，熟练掌握灭火器“提、拔、握、压”操作流程，能在30秒内有效处置初期火情。

火灾应急响应与联动机制火灾发生时，立即启动“报警-扑救-疏散-上报”流程：第一发现人拨打机场消防报警电话（内线XXX），同时使用就近灭火器控制火势；地勤主管迅速上报机场运行指挥中心，联动消防、医疗、公安等部门，启动机场级应急响应预案。航班延误与取消应对预案信息传递与旅客告知机制建立实时航班动态监控系统，通过广播、电子显示屏、人工告知等多种方式，第一时间向旅客准确通报延误/取消原因、预计时间及后续安排，确保信息透明。旅客安抚与服务保障措施为延误旅客提供免费餐饮、住宿（如延误超4小时）及改签/退票协助，依据航空公司政策协商赔偿方案，维护现场秩序，避免群体性事件。资源协调与航班恢复流程与空管、机务、配餐等部门联动，调配备用机位、机组及航材资源；制定航班恢复计划，优先保障中转旅客衔接，最大限度减少延误影响。特殊旅客应急服务规范针对老弱病残孕、无陪儿童等特殊旅客，提供优先安置、专人陪护及医疗救助协调服务，确保其在延误期间的安全与舒适。旅客突发疾病应急处理

现场初步响应与评估地勤人员需在1分钟内到达突发疾病旅客现场，立即查看旅客意识、呼吸、脉搏等生命体征，询问病史及症状，初步判断病情严重程度，同时安抚旅客情绪，避免围观人群聚集影响施救。

紧急医疗资源联动立即通过内部通讯系统呼叫机场医疗急救中心（EMSS），清晰报告旅客位置、主要症状、人数及现场情况，确保医护人员携带必要急救设备（如AED、氧气袋）快速抵达；同时联系机场公安维持现场秩序，疏导通道。

现场基础急救实施在医护人员到达前，若旅客出现心脏骤停，需立即实施心肺复苏（CPR）并使用AED除颤；遇呼吸困难旅客，可协助取用机上或急救箱内氧气设备；对出血、骨折等情况，进行初步止血、固定处理，严格遵循“不随意移动重伤员”原则。

信息记录与后续衔接详细记录旅客身份信息、发病时间、症状、急救措施及医疗交接情况，协助联系旅客家属或同行人；航班方面，及时通报机组与地面调度，协调后续改签、退票或延误安置，确保医疗处置与航班保障无缝衔接。地勤设备与技术应用06常用地勤设备操作规范登机桥操作规范登机桥操作员需在航空器停稳、发动机关闭后，以“慢、稳、准”原则对接舱门，对接偏差控制在±5厘米内，同时设置防滑装置。操作前需检查电源、液压系统，操作后需归位并填写运行日志。行李传送带系统操作规范行李传送带操作员需提前检查设备运行状态，确保传送带平整无异物。装卸行李时遵循“轻拿轻放、重不压轻、大不压小”原则，对易碎行李贴红色标签并优先装卸，防止行李滑落或损坏。飞机牵引车操作规范牵引车驾驶员需严格按照指定路线行驶，牵引航空器时保持安全距离，行驶速度不超过10公里/小时。操作前检查车辆刹车、灯光、轮胎气压，作业时使用标准手势与飞行员沟通，确保航空器安全进出机位。X光安检设备操作规范安检人员操作X光机时需开机自检，确保设备灵敏度正常。检查行李时，对可疑物品进行多角度扫描或人工开箱复查，识别易燃易爆、管制器具等违禁品，发现异常立即按程序移交公安部门处理。行李传输系统与自动化技术

行李传输系统的核心构成行李传输系统主要由值机柜台行李传送带、分拣系统、运输通道、行李提取转盘等部分组成，实现行李从托运到提取的全流程自动化输送。系统设计需满足机场高峰时段行李处理需求，如大型枢纽机场每小时可处理数万件行李。

自动化分拣技术应用采用条码识别、RFID（无线射频识别）等技术对行李进行自动扫描和分拣，通过矩阵式分拣台和高速传送带，将行李精准分配至对应航班。自动化分拣可使分拣准确率提升至99.9%以上，大幅减少人工差错。

技术优势与效率提升自动化行李传输系统可显著提高处理效率，减少旅客等待时间，同时降低人工成本。例如，使用自动化分拣系统后，行李中转时间可缩短30%以上，机场整体运营效率得到有效提升，旅客满意度随之提高。

系统维护与故障处理需定期对行李传输系统进行设备检查、保养和维修，包括传送带电机、分拣装置、识别传感器等关键部件，确保系统稳定运行。建立快速故障响应机制，当系统出现卡滞、识别错误等问题时，能及时排查并修复，避免影响行李处理流程。信息系统在地面服务中的应用

航班信息管理系统实时整合航班动态、起降时间、机型、旅客人数等核心数据，支持地勤人员高效获取航班信息，及时调整保障计划，提升航班准点率。旅客服务信息系统涵盖值机、登机口管理、特殊旅客服务等模块，实现旅客信息快速核验、座位分配、登机牌打印及特殊需求记录与传递，优化旅客服务流程。行李追踪管理系统利用RFID等技术对行李进行全流程追踪，记录行李收运、分拣、装机、到达等环节信息，便于查询行李状态，降低错运、丢失率，提升行李处理效率。地勤设备管理系统对登机桥、行李传送带、牵引车等地面支持设备进行实时监控与维护管理，记录设备运行状态、故障信息及维修记录，确保设备完好率和使用安全。人员培训与职业发展07地勤人员职业素养要求专业技能与知识储备需熟练掌握民航法规、业务流程（如值机系统操作、行李分拣标准）及设备使用（如X光机、登机桥），例如安检员需准确识别99%以上的违禁品图像，值机员需在3分钟内完成单个旅客服务。服务意识与沟通能力以旅客为中心，具备同理心与耐心，使用规范服务用语（如"您好，请问有什么可以帮您？"），能清晰传递航班信息，有效处理旅客问询与投诉，例如对延误旅客需同步解释原因及解决方案。安全责任与合规操作严格遵守安全规程，如机坪作业需穿反光背心、车辆限速25km/h，行李托运需100%安检，杜绝危险品上机；定期参与应急演练，如火灾处置需30秒内到达现场并使用灭火器。团队协作与应急处置与机组、安检、货运等部门高效