连锁餐饮服务标准化操作手册

连锁餐饮服务标准化操作手册一、手册核心目的与适用范围本手册旨在为连锁餐饮品牌各门店提供统一、可落地的服务与操作标准，通过规范前厅服务流程、后厨生产环节、质量管理机制及培训督导体系，实现品牌服务品质的一致性，提升顾客体验与门店运营效率。适用于品牌旗下所有直营、加盟门店的管理人员、服务人员及后厨操作人员。二、前厅服务标准化操作（一）迎宾服务规范1.迎候要求：顾客距门店入口3米范围内，迎宾员需主动微笑迎候，身体前倾15°，目光平视顾客，使用统一话术：“您好，欢迎光临XX品牌！请问几位用餐？”；若门店排队，需同步告知等待时长（如“目前需等待约15分钟，这边可扫码取号或添加企业微信实时关注叫号进度”）。2.餐位引导：根据顾客人数、需求（如靠窗、无烟区、儿童友好桌）安排餐位，引导时保持“侧身1步距离”，用手势指引方向（五指并拢，掌心向上），并同步介绍：“这边请，您的餐位在XX区XX号，餐具已提前消毒，请放心使用。”（二）点餐服务流程1.工具准备：携带干净的点餐本、笔（或智能点餐设备），确保设备电量充足、系统无故障；熟悉当季新品、优惠活动及食材忌口提示（如“今日招牌菜XX含有花生，过敏顾客需谨慎点选”）。2.推荐技巧：结合顾客人数推荐菜品数量（如2人推荐2-3道主菜+1道小吃），优先推荐高毛利、应季菜品，但需避免“过度推销”（如顾客明确表示预算有限时，推荐性价比套餐）；记录时需重复确认：“您点了XX（菜品名）、XX（口味/做法），请问是否需要调整辣度/甜度？”（三）餐中服务细节1.巡台与添水：每15分钟巡台一次，观察餐品剩余量、饮品余量及顾客需求；添水时使用带柄水壶，从顾客右侧服务，避免打扰用餐，话术为：“您好，为您添加温水，请注意避免洒出。”2.客诉处理：若顾客反馈菜品问题（如口味不符、有异物），需立即道歉（“非常抱歉给您带来不好的体验！我们马上为您处理”），5分钟内将问题反馈至店长/后厨，根据情况提供解决方案（如重做、退款、赠送代金券），处理后需二次回访确认满意度。（四）结账与送客服务1.结账效率：顾客示意结账后，3分钟内出具账单（纸质/电子），核对菜品与金额无误后，提示支付方式（“支持微信、支付宝或现金支付，这边为您开发票吗？”）；若使用优惠券，需提前确认使用规则（如“您的优惠券可抵扣XX元，剩余金额将为您抹零/按实际收取”）。2.送客礼仪：顾客离店时，全员（含收银、迎宾、邻桌服务员）需微笑送别，话术为：“感谢光临，期待您再次选择XX品牌！”；若顾客携带物品较多，可主动提供打包袋或协助开门。三、后厨操作标准化管理（一）食材验收与储存1.验收标准：蔬菜类：叶片无枯黄、腐烂，根茎类无发芽、霉变；肉类：查验检疫证明，温度≤4℃，无异味、变色；调料类：包装完好，生产日期距保质期≥1/2周期，无结块、变质。2.储存规范：生熟食材分区存放（生肉、海鲜放冷藏下层，熟食、凉菜放上层），货架离地≥10厘米，墙面张贴“食材储存周期表”（如绿叶菜2天内用完，冷冻肉3个月内用完）。（二）加工制作流程1.切配要求：刀具、砧板生熟分开（贴“生”“熟”标签），食材切配尺寸统一（如宫保鸡丁切丁1.5cm×1.5cm），每日开工前用沸水消毒刀具、砧板3分钟。2.烹饪标准：严格执行“时间-温度”表（如炸鸡油温170℃，炸制4分钟；高汤熬制时间≥2小时），每锅菜品需记录制作时间、制作人，便于追溯；口味类菜品需使用“标准化料包”（如麻辣锅底料包每锅50克）。（三）出餐与卫生管理1.出餐顺序：先出凉菜、小吃，再出热菜、主食，汤品最后；堂食与外卖分开出餐（外卖用“外卖专用出餐口”），避免混淆。2.卫生操作：每日营业结束后，后厨需完成“三清一消毒”（清灶台、清地面、清工具，紫外线灯消毒30分钟）；员工进入后厨需二次更衣、洗手（按“七步洗手法”操作，时间≥20秒）。四、服务质量管理体系（一）标准执行监督1.内部巡检：店长每周随机抽查3次，检查内容包括前厅服务话术、后厨卫生、食材储存等，填写《门店服务质检表》，对问题项标注“整改期限”（如“3日内优化点餐推荐话术”）。2.神秘顾客：每月邀请第三方人员以顾客身份到店体验，重点考核“服务响应速度”“菜品一致性”“客诉处理效率”，结果纳入门店月度考核。（二）客户反馈处理1.反馈收集：通过线上评价（美团、大众点评）、线下意见簿、门店微信社群收集顾客建议，每日17:00前由店长汇总“高频问题”（如“菜品太咸”“等待时间长”）。2.整改闭环：针对高频问题，24小时内制定整改方案（如调整菜品配方、优化叫号系统），并在门店公告或社群公示整改进度，重大问题需同步至总部运营部。（三）应急事件处置1.食品安全事件：若顾客疑似食物中毒，立即停止供应同批次食材，保留样品送检，第一时间送医并上报市场监管部门，2小时内出具《事件说明》。2.设备故障：如收银系统崩溃，启用“手工账单+移动支付”；后厨断电则优先出完已备餐品，向顾客说明情况并赠送小食致歉，同步联系维修人员。五、培训与督导机制（一）分层培训体系1.新员工培训：入职前3天完成“理论+实操”培训，内容包括品牌文化、服务流程、后厨安全（如燃气使用规范）；第4-7天由“带教师傅”一对一跟岗，考核通过后方可独立上岗。2.老员工进阶：每季度开展“服务技巧提升课”（如高端顾客接待、个性化推荐）、“后厨创新课”（如应季菜品研发），培训后通过“情景模拟”考核（如模拟客诉处理、新品制作）。（二）督导与考核1.督导机制：区域督导每月到店督导1次，重点检查“标准执行偏差项”（如上月质检中“巡台不及时”问题是否改善），现场给出改进建议。2.考核挂钩：员工绩效与“服务评分”（顾客评价）、“质检得分”挂钩，连续3次质检不达标的员工需重新培训，店长年度考核与“门店标准化达标率”直接关联。六、附则与更新机制本手册自发布之日起