银行客户服务专员服务质量及客户反馈绩效考核表

银行客户服务专员服务质量及客户反馈绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉率低于2%每月统计客户投诉数量，投诉率每高于目标1%扣5%，最高扣至维度权重上限客户表扬次数每月不少于5次每月统计客户书面或口头表扬次数，每低于目标1次扣2%，最高扣至维度权重上限服务及时性95%以上统计客户服务响应时间，达标率每低于目标1%扣3%，最低扣至0分客户回访满意度85分每月进行客户回访，评分低于85分时，每低1分扣1%，最低扣至0分业务处理能力业务办理准确率25%98%统计业务办理错误次数，准确率每低于目标1%扣4%，最低扣至0分业务办理效率平均处理时间不超过5分钟统计每笔业务平均处理时间，每超出目标1分钟扣2%，最高扣至维度权重上限产品知识掌握度年度考核90分以上每季度进行产品知识考核，每低1分扣1%，最低扣至0分业务创新建议采纳率年度不少于2条统计年度提出的业务改进建议被采纳次数，每低于目标1次扣3%，最高扣至维度权重上限培训完成率100%统计年度培训课程完成情况，每未完成1门扣2%，最低扣至0分团队协作与沟通跨部门协作满意度20%85分以上通过跨部门满意度调查，评分低于85分时，每低1分扣2%，最低扣至0分团队任务完成率95%统计团队协作任务完成情况，每低于目标1%扣3%，最高扣至维度权重上限内部沟通有效性无重大沟通失误统计因沟通失误导致的内部问题次数，每发生1次扣5%，最低扣至0分新员工指导次数年度不少于3次统计年度指导新员工情况，每低于目标1次扣2%，最高扣至维度权重上限团队会议参与率100%统计团队会议参与情况，每缺席1次扣2%，最低扣至0分服务创新与改进服务流程优化建议采纳率20%年度不少于2项统计年度提出的服务流程优化建议被采纳次数，每低于目标1项扣3%，最高扣至维度权重上限客户需求收集与反馈每月不少于10条统计每月收集并反馈的客户需求数量，每低于目标1条扣2%，最高扣至维度权重上限服务创新项目参与度参与年度不少于1个统计年度参与的服务创新项目数量，每低于目标1个扣3%，最高扣至维度权重上限服务创新提案质量年度提案被采纳率不低于30%统计年度提出的创新提案被采纳比例，每低于目标1%扣1%，最低扣至0分数字化服务应用能力熟练掌握银行数字化服务工具通过数字化服务工具应用考核，不达标时每项不达标扣2%，最低扣至0分本考核表旨在全面评估银行客户服务专员的服务质量及客户反馈情况。请根据专员在考核期内的工作表现，逐项填写指标数据并按评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据，请确保数据的真实性和准确性。各维度权重已预设，总分将根据各维度得分及权重计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：