交通运输业铁路乘务员服务标准执行考核表

交通运输业铁路乘务员服务标准执行考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全规范操作执行安全检查流程准确率35%100%100%准确执行安全检查流程得满分，每出现一次错误扣2%，最低得分为0%旅客意外事件处理及时性95%95%以上旅客意外事件在规定时间内妥善处理得满分，每延迟5分钟扣1%，最低得分为0%遵守列车运行纪律情况100%100%遵守列车运行纪律得满分，每违反一次纪律扣3%，最低得分为0%设备设施异常报告准确率98%98%以上设备设施异常报告准确得满分，每出现一次错误扣2%，最低得分为0%应急处置能力达标次数90%90%以上应急处置能力考核达标得满分，每低1%扣1%，最低得分为0%旅客服务态度旅客满意度评分30%85分旅客满意度评分达到85分及以上得满分，每低1分扣1%，最低得分为0%服务用语规范使用率95%95%以上服务用语规范使用得满分，每低于1%扣1%，最低得分为0%旅客投诉处理有效性90%90%以上旅客投诉得到有效处理得满分，每低于1%扣1%，最低得分为0%主动服务旅客行为次数15次/班次达到15次/班次得满分，每少1次扣1%，最低得分为0%保持微笑服务时长占比80%80%以上时间保持微笑服务得满分，每低于1%扣1%，最低得分为0%票务与乘务管理票务核对准确率20%99%99%以上票务核对准确得满分，每出现一次错误扣1%，最低得分为0%列车运行准点率贡献98%98%以上因个人原因未造成列车延误得满分，每延误1次扣1%，最低得分为0%旅客行李搬运规范性100%100%旅客行李搬运符合规范得满分，每违反一次扣2%，最低得分为0%乘务工作记录完整度95%95%以上乘务工作记录完整得满分，每缺失一项扣1%，最低得分为0%遵守乘务排班制度情况100%100%遵守乘务排班制度得满分，每违反一次扣3%，最低得分为0%职业素养与团队协作培训与学习参与度15%90%90%以上参与培训与学习得满分，每低于1%扣1%，最低得分为0%团队协作贡献度85%85%以上团队协作表现良好得满分，每低于1%扣1%，最低得分为0%工作纪律遵守情况100%100%遵守工作纪律得满分，每违反一次扣2%，最低得分为0%仪容仪表规范符合度95%95%以上仪容仪表符合规范得满分，每不符合一项扣1%，最低得分为0%个人职业发展计划完成率80%80%以上完成个人职业发展计划得满分，每低于1%扣1%，最低得分为0%本考核表用于评估铁路乘务员在安全规范操作、旅客服务态度、票务与乘务管理、职业素养与团队协作四个维度的表现。请根据乘务员实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配分别为：安全规范操作35%、旅客服务态度30%、票务与乘务管理20%、职业素养与团队协作15%。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：