企业危机应对预案制定及执行表

企业危机应对预案制定及执行指南一、适用情形与启动时机本工具适用于企业面临各类突发危机时的系统化应对，包括但不限于：公关危机：产品质量问题、负面舆情、高管丑闻等引发的品牌声誉风险；运营中断：生产安全、供应链断裂、核心系统故障等导致业务停滞；安全事件：数据泄露、火灾、自然灾害等威胁人员或财产安全；合规风险：监管处罚、法律纠纷、劳动争议等可能引发法律后果的情形。启动时机：当危机事件满足以下任一条件时，立即启动预案：已对企业正常经营或品牌形象造成实质性影响；事件可能在24小时内引发媒体或公众广泛关注；涉及员工生命安全、重大财产损失或法律诉讼风险。二、预案制定与执行全流程第一步：危机识别与评估（预案启动前1小时内）信息收集：由现场负责人或最先发觉危机的员工，第一时间收集事件核心信息，包括：事件发生时间、地点、涉及人员；当前已造成/可能造成的损失（人员伤亡、财产金额、影响范围）；事件初步原因（如设备故障、人为操作、外部恶意行为等）。风险等级判定：根据事件影响范围、紧急程度和潜在后果，划分危机等级（参考下表）：危机等级影响范围紧急程度潜在后果Ⅰ级（特别重大）全行业/全国范围1小时内需响应重大人员伤亡、品牌崩塌、法律诉讼Ⅱ级（重大）区域内/行业内2小时内需响应较大经济损失、媒体负面集中报道Ⅲ级（较大）企业内部/局部4小时内需响应业务短期中断、局部客户流失Ⅳ级（一般）单一环节/个体24小时内响应轻微经济损失、个别负面反馈上报决策层：判定等级后，由现场负责人向企业危机管理总指挥（通常为总经理或分管副总）汇报，同步启动对应等级的应急响应。第二步：应急小组组建与职责分工（启动后30分钟内）根据危机等级，成立专项应急小组，明确核心角色及职责（以Ⅱ级危机为例）：角色负责人核心职责总指挥*总（总经理）统筹决策资源调配，对危机应对结果负最终责任现场处置组*安（生产总监）控制事态发展（如疏散人员、切断故障源），收集实时证据（照片、视频、目击者证言）公关沟通组*经（公关总监）拟定对外声明，对接媒体、客户及合作伙伴，监控舆情动态法律合规组*法（法务总监）评估法律风险，起草法律声明，协助应对监管问询或诉讼后勤保障组*综（行政总监）保障应急物资（如通讯设备、急救用品）、协调外部资源（如救援机构、律所）家属/利益方联络组*人（HR总监）负责受影响员工家属、客户及供应商的沟通与安抚注：Ⅳ级危机可简化为“现场负责人+公关+法务”三人小组，Ⅰ级危机需升级为企业全员响应，增设关系协调组。第三步：制定应对策略与行动方案（启动后2小时内）策略制定：应急小组根据危机类型和等级，共同商定核心应对策略（示例）：公关危机：“黄金4小时”内发布初步声明，承认问题、表达歉意，承诺调查；24小时内公布初步调查结果及补救措施。生产：优先抢救伤员，停产排查隐患，同步向监管部门报备，不得瞒报漏报。数据泄露：立即封堵漏洞，通知受影响用户，配合网信部门调查，准备技术补救方案。分解任务：将策略拆解为可执行动作，明确每项任务的负责人、完成时限、所需资源（示例）：应对策略具体行动任务负责人完成时限所需资源发布初步声明起草声明初稿并审核*经启动后1小时内公关部文案、法务审核现场排查切断故障源，设置警戒区域*安启动后30分钟内安保人员、警戒线客户沟通通知TOP20客户事件进展*经启动后3小时内客户名单、沟通话术第四步：执行与动态调整（持续进行）同步推进任务：各小组按分工执行任务，总指挥每2小时召开简短碰头会，汇报进展：现场处置组：反馈事态控制情况（如“火势已扑灭”“无新增伤亡”）；公关沟通组：通报舆情监测结果（如“主流媒体尚未报道，社交平台负面声量条”）；后勤保障组：说明资源到位情况（如“外部救援队伍已抵达”“备用系统已上线”）。灵活调整策略：若出现新情况（如舆情升级、次生灾害），立即启动预案修订：例：原计划“24小时内公布调查结果”，若监测到“虚假信息扩散”，需提前发布官方辟谣声明，并联合平台删除不实内容。第五步：危机复盘与预案优化（危机解除后1周内）召开复盘会：由总指挥牵头，各小组负责人参与，输出《危机应对复盘报告》，内容包括：危机发生根本原因（如“设备老化未及时更换”“员工培训不足”）；应对措施的有效性（如“初期声明延迟发布导致舆情恶化”“现场处置及时减少伤亡”）；暴露的问题（如“跨部门沟通不畅”“应急物资储备不足”）。更新预案：根据复盘结果，修订预案内容，重点优化：新增风险场景（如“不实信息”等新型舆情风险）；调整职责分工（如“增设网络安全岗，负责数据泄露应急响应”）；补充资源清单（如“增加第三方舆情监测服务供应商”）。三、企业危机应对预案核心表单表1：危机事件初始信息登记表填表部门：___________填表时间：_______年_月_日___时事件基本信息事件发生时间：____________________地点：________________事件类型（□公关□生产□安全□合规□其他）：______________初步伤亡/损失情况：____________________________________涉及人员（姓名/部门/外部方）：___________________________已采取措施现场控制：______________________________________________信息上报：已向□总指挥□部门负责人□监管部门汇报（时间：___）需支持事项□资金□人员□技术□法律□其他：__________________________填表人：_________审核人：_________表2：应急小组任务跟踪表（以Ⅱ级危机为例）危机名称：_________________启动时间：_______年_月_日序号——123…表3：危机应对复盘报告（模板）报告部门：___________报告时间：_______年_月_日一、危机概述事件经过：______________________________________________最终影响：□人员伤亡□经济损失（金额：_______）□品牌受损□其他二、应对措施评估有效措施：______________________________________________不足之处：______________________________________________三、改进建议预案修订：______________________________________________资源补充：______________________________________________培训需求：______________________________________________四、附件（如现场照片、舆情监测报告、法律文件等）四、关键保障与风险规避预案动态更新：每年至少组织1次预案评审，结合企业业务变化（如新产品上线、新市场拓展）和外部风险案例（如行业典型危机事件）及时修订，保证预案“管用、实用”。定期演练：每半年开展1次危机模拟演练（如“媒体突然采访负面问题”“生产车间突发火灾”），检验各小组协作效率，优化沟通话术和响应流程，避免“纸上谈兵”。信息统一出口：指定唯一对外发言人（通常为公关总监或总指挥），严禁未