酒店前厅服务操作规程手册

酒店前厅服务操作规程手册一、前言本手册旨在规范酒店前厅部服务操作流程，明确岗位权责与服务标准，提升宾客体验，保障前厅服务高效有序开展。适用于前厅部全体员工（含接待、礼宾、总机、收银等岗位），作为日常作业、培训及质量监督的核心依据。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构前厅部设部门经理1名，统筹整体运营；下设接待组、礼宾组、总机组、收银组，各组设领班1名，负责组内管理与业务指导，员工按岗分工协作。（二）岗位职责接待员：负责入住登记、退房办理、房态管理、宾客信息维护，协调跨部门服务需求，解答宾客咨询。礼宾员：提供迎宾、行李搬运/寄存、代客泊车、问询指引、快递收发等服务，维护大堂秩序与形象。总机话务员：负责电话接听/转接、留言传达、叫醒服务、紧急事件通报，保障通讯服务畅通。收银员：办理押金收取、退房结账、发票开具、账务核对，处理消费疑问，配合财务营收管理。三、核心服务流程操作规范（一）宾客接待与入住流程1.迎客服务宾客抵达大堂时，接待员或礼宾员主动上前问候（如“您好，欢迎光临XX酒店！请问有什么可以帮您？”），若携带行李，礼宾员及时协助搬运，引导至接待台。2.需求确认与预排房接待员询问预订情况，核对姓名、日期、房型等信息；无预订时，结合客情推荐房型，确认入住天数、人数及特殊需求（如无烟房、楼层偏好），同步通知客房部备房。3.入住登记请宾客出示有效证件（身份证、护照等），核对信息与需求是否一致，扫描证件录入系统（确保姓名、性别、联系方式等准确）。说明房价、押金政策（如“房费XX元/晚，押金需收XX元，退房无额外消费将原路退还”），引导宾客通过现金、刷卡或移动支付缴纳押金，开具凭证。制作房卡，核对房号、有效期，将房卡、证件、押金凭证交予宾客，同步告知电梯位置、早餐时间、酒店设施使用说明。4.送房与跟进礼宾员协助送行李至房间，途中可简要介绍酒店布局；接待员于宾客入住后15分钟内致电房间，确认是否顺利抵达、有无其他需求，记录反馈。（二）退房结账流程1.退房提醒与准备总机于退房前一日晚间（或依宾客需求）致电房间，提醒退房时间（如“明天退房时间为中午12点，如需延迟可提前告知”）；收银组提前核对消费明细（房费、餐饮、迷你吧等）。2.退房办理宾客到店后，收回房卡，询问是否有额外消费，核对押金凭证，调取系统消费记录与宾客确认（如“本次房费XX元，迷你吧消费XX元，总计XX元，押金XX元，退还XX元”）。开具发票（核对抬头、税号），退还剩余押金，将发票、找零（如需）及证件交予宾客，致谢（如“感谢您选择XX酒店，期待再次光临！”）。3.后续处理收银员及时录入账务信息，接待员更新房态为“待清洁”并通知客房部查房；礼宾员协助搬运行李至车辆，送别宾客（如“祝您旅途愉快，一路平安！”）。（三）礼宾服务流程1.行李服务寄存：检查行李是否完好、有无违禁品，填写寄存单（含姓名、房号、件数、时间），一联交宾客、一联附于行李，存放至指定区域并标记。提取：凭寄存单核对信息，交还行李后收回并撕毁寄存单，确保无错拿、损坏。2.问询与指引对酒店设施、周边交通（如机场/车站接送、公交地铁）、景点餐饮等咨询，准确回答；若不清楚，致歉并查询后回复（如“非常抱歉，我需要确认一下，稍后给您答复可以吗？”）。3.代客服务代客泊车时，检查车辆外观、油表、里程并记录，妥善保管钥匙；取车时提前5分钟备好车辆，交还钥匙并提醒检查车况。（四）总机服务流程1.电话接听铃响3声内接听，使用规范用语（如“您好，XX酒店总机，请问有什么可以帮您？”），语调亲切、语速适中，准确记录需求。2.转接与留言转接客房：核对姓名、房号后转接（如“请稍等，为您转接至XX房间”）；无人接听时，询问是否留言，记录内容（时间、事由、联系人、电话）并及时送达。转接部门：准确转接至对应部门（如餐饮部、工程部）；占线或无人接听时，告知来电者并询问是否留言或稍后再拨。3.叫醒服务接到需求时，核对姓名、房号、时间，复述确认（如“您的叫醒时间是明早7点30分，房号XX，对吗？”）；系统设置任务，叫醒前5分钟再次确认提醒，首次无人应答则隔5分钟再致电，直至接听或联系客房部协助。（五）收银服务流程1.押金管理收取押金时，当面清点现金、核对刷卡/支付信息，开具凭证并注明金额、方式；退还时，收回凭证，确认支付渠道与原支付一致（如信用卡核对签名、卡号末四位）。2.发票开具依消费明细开具发票，核对抬头、税号、金额无误后加盖发票专用章；若需拆分或更换抬头，经财务确认后操作，留存记录。3.账务核对每日班后核对营收数据（现金、刷卡、移动支付明细），与系统记录、POS机账单、发票存根核对一致，编制报表交财务审核。四、应急处理流程（一）宾客投诉处理1.接到投诉时，立即致歉（如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决”），引导至安静区域，耐心倾听并记录内容（时间、地点、涉事人员、诉求）。2.分析原因，属前厅职责的立即整改（如房卡失效重制、账单错误核对）；需其他部门协助的，及时沟通协调，明确解决时限（如“我们会在1小时内给您答复”）。3.处理完毕后再次致歉并回访，确认是否满意，将投诉及处理情况存档，作为改进依据。（二）突发安全事件处理火灾/地震：总机接警后，通知部门经理、保安部启动预案；礼宾员引导宾客沿安全通道疏散（禁用电梯），协助救援；接待员安抚未疏散宾客，提供帮助。盗窃/纠纷：接到报告后，礼宾员保护现场，通知保安部调监控、协助警方调查；接待员配合提供宾客信息、房态记录，避免事态扩大。（三）设备故障处理PMS系统故障：切换至手工登记/结账，记录宾客信息、房号、消费明细，系统恢复后补录并核对；联系IT抢修，向宾客致歉说明情况。房卡/门锁故障：重新制作房卡，仍无法使用则通知工程部检修，为宾客安排临时房间过渡。五、服务质量标准与考核（一）服务标准仪容仪表：着制服、佩工牌，发型整洁、妆容得体（女员工淡妆，男员工剃须），指甲整齐，不戴夸张饰品。服务态度：使用礼貌用语（如“请、谢谢、对不起、再见”），微笑服务，耐心解答，不与宾客争执。操作效率：入住/退房结账≤5分钟/人，电话接听≤3声，叫醒服务准确率100%，行李寄存/提取≤3分钟。（二）考核机制日常检查：领班每日抽查岗位操作，记录规范执行情况，每周汇总反馈。宾客评价：通过意见簿、线上点评、问卷收集评价，关注服务态度、效率、问题解决能力。内部考核：每月结合日常检查、宾客评价、业务指标（如退房及时率、投诉率）考核，与绩效、晋升挂钩。