酒店管理岗位职责与工作流程手册

酒店管理岗位职责与工作流程手册一、手册总览酒店管理的核心目标是通过标准化的岗位管理与流程执行，实现服务品质提升、运营效率优化及宾客体验保障。本手册围绕酒店各核心岗位的职责边界与工作流程标准展开，为管理层及基层员工提供实操性指引，助力酒店建立规范、高效的运营体系。二、核心岗位职责与工作流程（一）酒店总经理1.岗位职责统筹酒店战略规划与年度经营目标制定，结合市场趋势与酒店定位，输出可落地的业务发展方向。监督各部门运营管理，通过月度经营分析会、日常巡店等方式，把控服务质量、成本控制及营收达成情况。搭建与维护核心管理团队，主导中高层人员的招聘、培养与绩效评估，推动团队凝聚力与专业能力提升。维护重要宾客及合作方关系，参与大型活动接待、商务洽谈，提升酒店品牌影响力与市场口碑。统筹酒店安全管理体系建设，包括消防安全、宾客隐私保护、食品安全等，确保运营合规性。2.工作流程年度经营计划制定流程：（1）市场调研：联合销售、前厅等部门，分析上年度经营数据、竞品动态及行业趋势，形成市场调研报告。（2）目标设定：结合酒店定位与集团要求，制定年度营收、服务满意度、成本控制等核心目标。（3）方案拟定：组织各部门拆解目标，形成部门级行动计划（如客房部制定“清洁效率提升方案”、餐饮部制定“新菜品研发计划”）。（4）审批执行：提交集团审批后，召开全员启动会宣贯目标，各部门按计划推进，总经理按月跟踪进度。（5）复盘调整：季度末开展经营复盘，分析目标偏差原因（如营收未达标是否因客源结构变化），调整策略并优化下阶段计划。重大宾客接待流程：（1）需求对接：销售部或前厅部提前24小时提交宾客背景（身份、偏好、特殊需求）至总经理办公室。（2）方案策划：总经理牵头，联合前厅、客房、餐饮部门制定接待方案（如客房布置风格、餐饮菜单定制、接送服务安排）。（3）现场督导：接待当日，总经理全程跟进关键环节（如欢迎仪式、用餐体验），及时协调突发问题（如宾客临时变更行程）。（4）复盘优化：接待结束后，组织参与部门总结经验，将个性化服务方案纳入“VIP接待标准库”。（二）前厅部1.岗位细分与职责前厅经理：统筹前厅部日常运营，制定服务标准（如“3分钟快速入住”），监督员工服务质量；协调跨部门协作（如与客房部对接房态、与销售部对接团队接待）；处理宾客重大投诉，推动服务流程优化。前台接待员：负责宾客入住登记、退房手续办理，核验身份证件与订单信息；管理房态系统，实时更新客房占用、清洁状态；为宾客提供信息咨询（如周边景点、交通指引）。礼宾员：提供行李接送、寄存服务；协助宾客叫车、搬运物品；维护大堂秩序，引导宾客分流（如办理入住、前往餐厅）。收银员：核对宾客消费账单（含客房、餐饮、杂费），办理押金收取与退还；开具发票，确保账务清晰；每日对账，提交营收报表至财务部。2.核心工作流程宾客入住流程：（1）迎宾问候：礼宾员或接待员主动上前，微笑问候“您好，欢迎光临XX酒店，请问有什么可以帮您？”，确认是否为预订宾客。（2）证件核验：接待员请宾客出示身份证（或护照），扫描录入系统，核对预订信息（房型、入住天数、房价）。（3）房型确认：向宾客介绍可选房型（如“您预订的是高级大床房，需要为您升级为行政房吗？升级后可享受行政酒廊权益”），确认最终房型。（4）押金收取：说明押金金额（如“房费XX元/晚，押金XX元，支持微信、支付宝或现金支付”），开具押金单，同步更新房态为“已入住”。（5）房卡发放：将房卡、早餐券、酒店指南（含Wi-Fi密码、紧急联系方式）一并交给宾客，告知电梯位置与房间号。（6）信息告知：提醒宾客退房时间（如“退房时间为次日12:00前，如需延迟可提前联系前台”），询问是否需要其他服务（如叫车、行李搬运）。（7）送别指引：礼宾员协助搬运行李，引导宾客前往电梯，目送离开后整理前台区域。宾客退房流程：（1）退房申请：宾客到店后，接待员或收银员主动问候“请问您今天退房吗？请出示房卡和押金单”，同步通知客房部查房。（2）查房确认：客房部在15分钟内反馈查房结果（如“房间无物品损坏，消费迷你吧XX元”），收银员更新账单。（3）账单核对：向宾客出示账单（含房费、餐饮、杂费明细），解释疑问（如“您昨晚在餐厅消费的XX菜品已计入账单”）。（4）押金退还：确认支付方式（如原路退还押金），退还剩余押金，如需发票则开具并交给宾客。（5）发票开具：核对发票抬头、税号，确保金额与账单一致，加盖发票专用章。（6）宾客送别：感谢宾客入住，询问体验感受（如“请问对本次入住还满意吗？有建议可随时反馈”），礼宾员协助搬运行李，目送离开。（三）客房部1.岗位细分与职责客房经理：制定客房清洁与布草管理标准（如“一客一换”“客房消毒流程”）；每日抽查客房质量（按“五常法”检查：常整理、常整顿、常清洁、常规范、常自律）；统筹布草采购、洗涤与库存管理；处理客房相关投诉（如设施损坏、清洁不到位）。客房服务员：按标准流程清洁客房（含住客房、走客房、空房），更换布草、补充易耗品（如洗漱用品、矿泉水）；检查客房设施（如空调、卫浴、电器），发现损坏及时报修；完成“夜床服务”（整理床铺、拉上窗帘、放置晚安卡）。PA保洁员：负责公共区域（大堂、走廊、电梯、餐厅）清洁，定时清扫地面、擦拭家具、清理垃圾桶；维护绿植景观，定期浇水、修剪；应对突发清洁需求（如呕吐物、污渍清理）。2.核心工作流程客房清洁流程（走客房）：（1）准备工具：携带清洁篮（含消毒液、抹布、玻璃刮、拖把、垃圾袋），检查工具是否完好。（2）敲门确认：轻敲房门三声（间隔5秒），喊“您好，客房服务”，若无人应答，再次确认后使用工作钥匙开门，开门后需保持房门敞开。（3）垃圾清理：移除客房内所有垃圾（含垃圾桶、迷你吧、床头柜垃圾），更换新垃圾袋。（4）床铺整理：拆除脏布草，放入布草袋，换上干净床单、被套、枕套，确保床铺平整、四角包紧。（5）卫生间清洁：喷洒消毒液至马桶、浴缸、面盆，等待5分钟后刷洗；用玻璃刮清洁镜面，擦拭台面、水龙头；更换脏毛巾，补充洗漱用品（按“七小件”标准摆放）；清洁地面，确保无积水、毛发。（6）家具擦拭：用干抹布擦拭书桌、电视柜、床头柜等家具，重点清理污渍、灰尘；检查电器（电视、空调）是否正常运行，遥控器是否归位。（7）地面清洁：用拖把清洁客房地面（从里到外，沿墙角推进），确保无碎屑、污渍；空房需开窗通风10分钟。（8）物品归位：将拖鞋、矿泉水、晚安卡等物品按标准摆放（如矿泉水放床头柜、拖鞋放床尾）；检查“请勿打扰”牌是否收起，确保客房状态为“已清洁”。（9）检查反馈：客房经理抽查时，重点检查卫生间清洁度、床铺平整度、设施完好性，发现问题立即要求返工，合格后更新房态。布草更换与管理流程：（1）脏布草收集：客房服务员在清洁时，将脏布草分类（床单、被套、毛巾）装入布草袋，填写“布草交接单”（注明房间号、布草数量、破损情况）。（2）分类清点：PA保洁员在布草间接收脏布草，与交接单核对数量，挑出破损、染色布草单独存放（注明“待报废”）。（3）送洗交接：每日9:00前，将脏布草运送至合作洗衣厂，与洗衣厂人员核对数量、品类，签署交接单。（4）干净布草领取：洗衣厂送回干净布草时，按品类清点数量，检查洗涤质量（如有无残留污渍、破损），不合格布草退回返工。（5）客房补充：客房服务员根据当日清洁计划，从布草间领取对应数量的干净布草，补充至客房，确保布草间库存充足（按“一日用量+备用量”储备）。（6）台账更新：布草管理员每日更新“布草台账”，记录收发数量、破损报废情况，每月盘点库存，分析布草损耗率（如超过5%需排查原因）。（四）餐饮部1.岗位细分与职责餐饮经理：制定餐饮部服务标准（如“上菜时间不超过20分钟”），统筹餐厅运营（含早、中、晚餐及宴会）；分析餐饮成本（食材损耗、人力成本），优化菜单定价与菜品结构；策划主题活动（如“周末海鲜自助”“节日套餐”），提升餐饮营收。厨师长：主导菜品研发与菜单更新（每季度推出3-5道新菜）；管理厨房团队（排班、培训、绩效），确保出品质量稳定；监督食材采购（鲜度、成本）与库存管理（先进先出、防潮防虫）；处理食品安全问题（如食材变质、卫生违规）。餐饮服务员：负责餐位摆台（餐具、餐巾、菜单摆放），迎宾领位（按预订信息安排座位），点餐服务（推荐特色菜、介绍菜品口味），上菜传菜（核对菜品、报菜名），用餐服务（添茶、换骨碟），结账送客（核对账单、感谢光临）。餐饮收银员：核对宾客消费（含菜品、酒水、服务费），办理现金、移动支付结算；开具餐饮发票，确保账务与前厅、厨房系统一致；每日提交餐饮营收报表至财务部。2.核心工作流程餐饮服务流程（正餐）：（1）餐前准备：服务员提前30分钟到岗，检查餐位摆台（餐具干净无破损、餐巾折叠规范），调试灯光、音响，确认菜单、价目表更新。（2）迎宾领位：宾客到店后，微笑问候“您好，请问有预订吗？”，核对预订信息后，引导至对应餐位，拉椅让座，递上菜单。（3）点餐推荐：介绍当日特色菜（如“今日主厨推荐XX鱼，采用XX做法，口感鲜嫩”），询问饮食禁忌（如“是否有忌口或过敏食材？”），记录点餐内容，重复确认（如“您点了XX菜、XX汤，对吗？”）。（4）菜品传菜：服务员将点餐信息传递至厨房，厨房按“先冷后热、先汤后菜”顺序备餐；传菜员核对菜品与订单，用托盘上菜，报菜名（如“您点的XX菜来了，请慢用”），摆放至餐桌合适位置。（5）用餐服务：主动添茶（茶壶剩1/3时续水），更换骨碟（骨碟有1/2残渣时更换），询问菜品满意度（如“请问XX菜的口味还符合您的要求吗？”），及时响应需求（如加菜、换餐具）。（6）结账送客：宾客示意结账后，收银员打印账单，服务员核对后呈递（“您本次消费XX元，这是账单”），确认支付方式，完成结账后道谢（“感谢您的光临，期待下次再见”），礼宾员协助搬运随身物品。（7）餐后清洁：服务员清理餐桌（收走餐具、垃圾），清洁桌面、座椅，更换桌布（如有），摆台恢复原状，为下一批宾客做准备。厨房出餐流程：（1）订单接收：收银系统将点餐信息同步至厨房打印机，厨师长分配任务（如凉菜由凉菜间、热菜由炒锅组负责）。（2）食材备料：厨师按订单需求领取食材（从冷库、干货间），检查鲜度（如蔬菜无腐烂、肉类无异味），按“切配标准”处理（如肉丝粗细、配菜比例）。（3）烹饪制作：按菜品SOP（标准操作流程）烹饪，控制火候、调味（如“XX菜需用中火炒3分钟，加XX酱调味”），确保出品口味一致。（4）质量检查：厨师长或质检员抽查菜品（外观、分量、口味），不合格菜品退回重做（如“这道XX菜咸度不够，需加少许盐调整”）。（5）传菜交接：合格菜品放入传菜窗口，传菜员核对订单号、菜品名称，签字确认后送至对应餐桌，同步更新出餐状态。（6）菜单更新：厨师长每日检查食材库存，若某菜品食材不足（如“龙虾剩余5份”），通知收银员下架该菜品，避免超售。（五）财务部1.岗位细分与职责财务经理：制定酒店财务制度（如费用报销标准、资金管理制度）；统筹月度、年度财务报表编制（资产负债表、利润表、现金流量表）；分析经营数据（如客房出租率、餐饮毛利率），为管理层提供决策支持；对接税务、审计机构，确保税务合规。会计：负责账务处理（录入收入、成本、费用凭证），每月核对银行账、往来账（如供应商欠款、宾客押金）；计提折旧、摊销，处理固定资产入账；编制税务申报表（增值税、企业所得税），按时申报缴纳。出纳：管理酒店资金（现金、银行存款），办理收付款业务（如收取客房押金、支付供应商货款）；登记现金日记账、银行存款日记账，每日对账；保管空白票据、印章（财务章、法人章分开保管），开具支票、汇票。2.核心工作流程费用报销流程：（1）报销申请：员工填写“费用报销单”，粘贴发票（要求“鱼鳞式”粘贴，注明用途、时间、金额），提交至部门负责人审批（如“因出差产生的住宿费，需部门经理确认出差真实性”）。（2）票据审核：会计检查发票真伪（通过税务APP查验）、合规性（如抬头正确、内容与用途一致），核对报销单金额与发票是否一致，若有问题退回员工补充。（3）金额核对：会计根据酒店制度（如“差旅费报销标准：一线城市住宿费上限XX元/晚”），核对报销金额是否超标，超标部分需说明原因并经总经理审批。（4）领导审批：部门负责人、财务经理依次审批（重大费用需总经理审批），审批通过后转给出纳。（5）款项支付：出纳确认审批流程完整后，按报销单金额支付（现金或转账），在报销单上加盖“已支付”章，登记日记账。（6）凭证归档：会计将报销单、发票整理成记账凭证，编号后归档，每月装订成册，妥善保管。月度结账流程：（1）账务核对：会计核对所有收入、成本、费用凭证，确保分录正确（如“客房收入需与前厅系统数据一致”）；核对银行对账单与日记账，编制银行余额调节表。（2）折旧计提：按固定资产折旧政策（如“空调按5年折旧，残值率5%”），计提当月折旧，录入账务系统。（3）税费计算：计算当月增值税（销项-进项）、附加税、企业所得税（利润总额×税率），核对与税务系统数据一致。（4）报表编制：生成月度资产负债表、利润表、现金流量表，分析