2026年电商平台客服合作协议

2026年电商平台客服合作协议甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系电话：[甲方公司联系电话]统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]乙方（服务方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系电话：[乙方公司联系电话]统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]鉴于甲方拥有并运营电子商务平台（以下简称“平台”），需要专业的客户服务支持以提升用户体验和平台运营效率；鉴于乙方具备提供高质量客户服务的能力和经验，愿意为甲方提供相关服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成以下协议：第一条合作目的双方同意建立合作关系，乙方根据本合同约定，为甲方运营的平台提供客服服务，以支持甲方提升用户满意度、维护平台秩序、提高运营效率。第二条服务内容与范围2.1服务渠道乙方向甲方提供以下客服服务渠道：（1）在线聊天客服：通过甲方平台指定的在线聊天系统，为用户提供实时咨询解答；（2）电话客服：设立专线电话，为用户提供电话咨询服务；（3）邮件客服：通过指定邮箱地址，处理用户发送的邮件咨询与反馈。2.2服务时间乙方向用户提供客服服务的时间为每周一至周日，每日7:00至次日23:00（北京时间），确保全年无休服务覆盖。2.3服务语言乙方客服人员能够使用中文（普通话及简体字）和英语为用户提供服务。2.4服务对象乙方提供的服务覆盖甲方平台的所有注册用户。2.5具体服务事项乙方的客服服务包括但不限于以下内容：（1）解答用户关于平台注册、登录、账号管理等方面的咨询；（2）解答用户关于商品信息、价格、规格、库存状态等方面的咨询；（3）指导用户完成下单、支付、选择物流等购物流程；（4）协助用户查询订单状态，根据甲方授权处理订单修改或取消请求；（5）接收并初步处理用户的退换货申请，提供相关流程指引；（6）解答用户关于支付方式、支付问题等方面的咨询；（7）接收、记录并按甲方指引处理用户的各类投诉；（8）收集、整理并反馈用户的意见与建议；（9）解答用户关于平台使用规则、活动参与规则等方面的咨询；（10）甲方在合作期间另行书面通知乙方需承担的其他客服服务事项。2.6不服务范围乙方不提供以下服务：（1）涉及平台商品价格调整、促销活动优惠变动等甲方自主决策事项的咨询；（2）代理用户进行商品购买、支付或参与平台活动；（3）提供法律诉讼代理或法律意见；（4）泄露甲方商业秘密或用户个人信息用于自身商业目的；（5）其他甲方明确告知不属于服务范围的事项。第三条服务标准与质量要求（SLA）3.1响应时间（1）在线聊天：用户发起对话后，乙方应在30秒内做出首次响应；（2）电话客服：用户拨通电话后，乙方应在20秒内接听；（3）邮件客服：收到用户邮件后，乙方应在2个工作小时内进行首次回复。3.2解决时间对于非投诉类咨询，乙方应在用户提出问题后的4小时内提供明确解答或解决方案；对于投诉类问题，乙方应在2小时内给予用户初步受理和处理方案指引。3.3首次呼叫解决率（FCR）乙方承诺服务范围内用户问题的首次呼叫解决率达到80%。3.4平均处理时长（AHT）乙方处理单个用户服务的平均时长（从接收到结束）不超过8分钟。3.5客户满意度（CSAT）3.6服务准确性与合规性乙方提供的所有服务信息必须准确无误，并严格遵守甲方的平台规则、服务流程及国家相关法律法规。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务（1）甲方有权根据本合同约定及SLA标准，对乙方的服务质量进行监督、检查和评估，并要求乙方持续改进；（2）甲方有权根据平台运营需要，随时向乙方提出服务内容、服务标准的调整建议，经双方协商一致后可签订补充协议；（3）甲方有权要求乙方提供详细的服务报告，包括但不限于服务量、响应时间、解决时长、用户满意度、投诉统计等；（4）甲方有义务按照本合同约定，向乙方提供平台相关的必要信息、系统接口、操作手册、产品知识培训及更新；（5）甲方有义务保护乙方获取的在其服务过程中知悉的甲方商业秘密和平台数据安全，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；（6）甲方应按照本合同第五条约定，按时足额向乙方支付服务费用。4.2乙方的权利与义务（1）乙方有权按照本合同约定及市场标准，向甲方收取服务费用；（2）乙方有权要求甲方提供必要的平台信息、系统权限及培训支持，以便乙方有效履行合同；（3）乙方应建立完善的服务质量管理体系，配备足够数量且具备相应资质的客服人员，并定期进行专业技能和服务规范培训；（4）乙方应确保所有客服人员在服务过程中遵守甲方的平台规则和服务流程，使用规范的服务用语，保持专业、礼貌的服务态度；（5）乙方应对其在服务过程中接触到的甲方商业秘密、平台运营数据及用户个人信息严格保密，非因法律规定或甲方明确授权，不得用于任何与甲方业务无关的目的；（6）乙方应配合甲方的服务质量监控，包括但不限于录音/录像监听、服务记录抽查、满意度调查等；（7）乙方应按照本合同约定及甲方要求，定期（如每月）向甲方提交详细的服务报告；（8）乙方应建立畅通的用户投诉处理渠道，及时安抚用户情绪，并根据甲方授权和平台规则进行处理，同时将处理结果及时反馈给甲方。第五条费用与支付方式5.1收费标准乙方的服务费用采用以下方式计算：甲方按月支付固定服务费。服务费标准为人民币[具体金额]元/月。此费用包含乙方提供本合同第二条约定的全部客服服务、人员成本、技术支持、质量监控及报告等费用。具体费率或计算方式如有调整，需双方提前30日书面协商一致。5.2支付周期服务费用按月结算，甲方应在每月结束后10个工作日内，支付上一自然月的服务费用。5.3支付方式甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：账户名称：[乙方公司账户全称]开户银行：[乙方开户银行名称]银行账号：[乙方银行账号]5.4发票乙方应在收到甲方服务费用支付通知后10个工作日内，向甲方开具等额、合法的增值税专用发票（或普通发票，根据甲方需求选择）。5.5付款条件本合同生效后，甲方应先支付首期两个月的服务费用。后续服务费用按月支付，即在每月结束后10个工作日内支付当月费用。首期费用支付时间为本合同生效之日起[具体天数]日内。5.6税费本合同约定的服务费用为含税价格。如需甲方承担相关税费，则税费金额应明确计入服务费用总额中。第六条信息安全与保密6.1乙方同意，在合作期间及合同终止后[具体年限，如2年]内，对在提供服务过程中接触、知悉的甲方所有商业秘密（包括但不限于平台运营数据、用户信息、技术秘密、管理信息等）承担严格的保密义务。未经甲方书面同意，乙方不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用该等商业秘密。6.2甲方同意，对在合作过程中知悉的乙方的商业信息（包括但不限于服务成本、团队结构、运营模式等）承担保密义务。6.3双方承诺，在处理用户个人信息时，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，确保用户信息的安全，仅将用户信息用于提供本合同约定的客服服务及双方约定的其他合法目的，不得超出约定范围使用或泄露。双方应根据法律法规要求及业务需要，协商制定用户信息处理的具体细则。第七条服务报告与数据7.1乙方应按照本合同第三条SLA要求及甲方需求，定期向甲方提交服务报告。服务报告应包含但不限于以下内容：当期服务量统计、各项SLA指标达成情况、客户满意度调查结果、主要问题类型及分析、投诉处理概要等。7.2服务报告提交方式为电子版，通过邮件或甲方指定的系统平台发送。提交时间为每期结束后[具体天数，如5]个工作日内。7.3经甲方同意，乙方可以与甲方共享双方在合作中产生的、用于分析服务效果和优化服务的非个人身份识别的聚合性、匿名化数据。共享数据的具体范围、格式和方式由双方另行书面确认。第八条服务期限与终止8.1本合同有效期为自[具体日期]起至[具体日期]止，共计[具体时长，如一年]。8.2合同期满前[具体天数，如三个月]，如双方均未提出书面终止意向，本合同自动续期[具体时长，如一年]。8.3在合同有效期内，任何一方如需提前终止本合同，应提前[具体天数，如九十]日向对方发出书面终止通知。提前终止需经双方协商一致，并签署书面补充协议。未达成一致，不得单方面终止。8.4出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本合同，并要求违约方承担相应的违约责任：（1）一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[具体天数，如十五]日内仍未纠正的；（2）乙方持续无法达到本合同约定的SLA标准，经甲方书面通知后[具体次数，如两次]仍无改善的；（3）乙方泄露甲方重要商业秘密，给甲方造成重大损失的；（4）乙方人员严重违反平台规定，损害用户利益或平台声誉，情节严重的；（5）甲方破产、解散或进入清算程序的；（6）因不可抗力导致合同目的无法实现的。8.5合同终止后，乙方应在[具体天数，如十]日内完成所有服务的交接工作，包括但不限于服务资料、用户信息（按法律规定处理）、系统权限等，并配合甲方完成用户信息的过渡。乙方仍有义务按照保密条款约定，继续承担保密责任。第九条质量监控与改进9.1甲方有权对乙方的客服服务质量进行监控，包括但不限于线上监听、记录抽查、定期或不定期的满意度回访、委托第三方机构进行服务质量评估等。9.2乙方应建立内部服务质量监控和改进机制，定期分析监控结果和用户反馈，及时发现问题并采取措施进行改进，提升服务水平。9.3对于甲方提出的合理化改进建议，乙方应在收到建议后[具体天数，如十]日内给予书面回复，并按约定时间完成改进落实。第十条违约责任10.1若乙方未能达到本合同第三条约定的SLA标准，每项指标每发生一次不合格，乙方应向甲方支付人民币[具体金额，如500]元作为违约金。违约金总额不超过合同总金额的[具体百分比，如10]%。若因乙方违约导致甲方受到第三方投诉或处罚，乙方应承担全部责任并赔偿甲方因此遭受的所有损失。10.2若乙方违反本合同第六条的保密义务，导致甲方遭受经济损失的，乙方应赔偿甲方因此遭受的全部直接经济损失。若乙方泄露用户个人信息导致用户遭受损失的，乙方应负责先行赔付，并有权向实际侵权方追偿。10.3若甲方未能按时足额支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体百分比，如千分之零点五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数，如三十]日，乙方有权暂停提供服务，并要求甲方一次性付清所有欠款及违约金。逾期付款超过[具体天数，如六十]日，乙方有权单方面解除本合同，并要求甲方赔偿由此造成的全部损失。10.4任何一方违反本合同其他约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本合同履行其全部或部分义务。不可抗力事件包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、政策限制）、大规模网络攻击、严重疫情及其防控措施等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[具体天数，如五]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力事件的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本合同。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第十二条争议解决凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，如：甲方所在地有管辖权的人民法院]诉讼解决。第十三条法律适用本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十四条其他条款14.1本合同构成双方关于本合同标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解和承诺。14.2对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件后方能生效。14.3本合同中任何一条款的标题仅为方便阅读而设，不影响该条款的含义或法律