2026年口碑服务公司服务行业监管合规管理制度

2026年口碑服务公司服务行业监管合规管理制度第一章总则第一条为全面落实服务行业监管要求，建立健全口碑服务公司（以下简称“公司”）行业监管合规管理体系，规范公司在口碑服务全流程中的经营行为，防范监管合规风险，保障公司业务合法合规开展，维护行业秩序、客户合法权益及公司品牌声誉，依据《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《数据安全法》《个人信息保护法》《互联网广告管理办法》及各主流口碑平台管理规则、服务行业监管相关规定等，结合公司口碑服务业务特性（包括但不限于品牌口碑维护、用户评价管理、舆情监测与应对、客户口碑代运营、第三方平台合作等）及经营管理实际，制定本制度。第二条本制度所称行业监管合规，是指公司所有经营活动均需符合国家相关法律法规、行业监管政策及合作口碑平台（如大众点评、美团、社交媒体平台等）的管理规则，核心涵盖服务内容合规、业务流程合规、数据使用合规、营销行为合规等方面。第三条行业监管合规管理遵循“合规优先、全程管控、主动适配、权责明晰”的核心原则。公司通过建立常态化监管政策跟踪机制、全流程合规审核机制、动态风险防控机制，实现对监管合规风险的早识别、早预警、早处置，确保业务开展与监管要求持续适配。第四条本制度适用于公司全体员工及所有经营业务环节，包括但不限于业务拓展、服务方案策划、口碑内容制作与发布、客户服务、第三方平台合作、数据收集与使用、舆情处置等。公司合规管理部为行业监管合规管理的统筹牵头部门，市场部、业务部、技术部、客服部等各职能部门及业务部门为合规责任主体，负责本部门职责范围内的监管合规工作落实；公司管理层负责合规管理重大事项的审批与监督。第五条开展行业监管合规管理工作的核心目标：建立健全合规管理体系，确保公司经营活动全面符合监管要求；规范业务流程，提升全员合规意识与专业能力；有效防范和化解监管合规风险，避免因违规行为导致的行政处罚、平台处罚或品牌声誉损害；保障公司业务持续健康发展，树立合规经营的行业形象。第二章组织架构与职责分工第六条公司建立“统筹牵头+部门主责+全员参与”的行业监管合规管理体系，明确各层级、各部门的合规职责，形成协同联动的合规管理合力。第七条合规管理部（统筹牵头部门）职责：（一）牵头制定、修订公司行业监管合规管理制度及操作细则，结合最新法律法规、行业监管政策及平台规则变化，及时更新合规管理要求；（二）统筹开展行业监管政策与平台规则的跟踪、收集、解读工作，建立政策规则动态更新台账，及时向各部门传递合规要求；（三）负责对公司所有业务环节的合规性进行审核与监督，重点审核服务方案、口碑内容、营销行为、数据使用等是否符合监管要求及平台规则，出具合规审核意见；（四）牵头组织开展监管合规风险排查与评估工作，识别潜在合规风险点，制定针对性防控措施；（五）负责组织开展行业监管合规培训与警示教育，提升全员合规意识与业务操作合规水平；（六）牵头处理监管合规相关风险事件，包括应对监管检查、平台处罚、合规投诉等，制定处置方案并协调落实；（七）定期向公司管理层汇报行业监管合规管理工作开展情况，包括政策适配情况、合规审核结果、风险防控成效及改进建议等。第八条各业务部门、职能部门（合规责任主体）职责：（一）严格执行本制度及相关合规操作细则，将合规要求融入业务全流程，确保本部门业务开展符合监管政策及平台规则；（二）建立本部门常态化合规自查机制，定期梳理业务流程，识别潜在合规风险点，及时整改自查发现的问题，并向合规管理部反馈；（三）在业务开展前主动对接合规管理部进行合规咨询，涉及服务方案、口碑内容等核心环节，需按要求提交合规审核，未经审核通过不得推进；（四）及时学习合规管理部传递的最新监管政策及平台规则，组织本部门员工参与合规培训，提升团队合规操作能力；（五）配合合规管理部开展合规检查、风险排查及风险事件处置工作，提供相关业务资料及数据；（六）负责本部门合规相关资料的收集、整理与归档，确保资料真实、完整、可追溯。第九条公司管理层职责：（一）审批公司行业监管合规管理制度及重大调整方案；（二）审核重大业务项目的合规评估报告，决策重大合规风险事件的处置方案；（三）保障合规管理工作所需资源，协调解决跨部门合规管理协作问题；（四）监督各部门合规职责落实情况，确保本制度有效执行；（五）对接监管部门及核心合作平台的重要合规事项，推动公司合规管理体系持续优化。第三章行业监管政策与平台规则跟踪适配第十条建立全维度行业监管政策与平台规则跟踪机制，确保公司及时掌握相关要求变化，主动适配调整业务开展方式。第十一条跟踪范围包括：（一）国家及地方层面发布的与服务行业、互联网行业相关的法律法规及监管政策，如广告监管、反不正当竞争、数据安全、个人信息保护等领域；（二）各主流口碑平台（如大众点评、美团、抖音、小红书等）发布的管理规则、处罚标准及政策调整通知，重点关注评价管理、内容审核、营销行为规范等相关要求；（三）行业协会发布的自律规范及相关指引文件。第十二条跟踪与适配流程：（一）合规管理部指定专人负责政策规则跟踪工作，建立跟踪台账，每周至少开展一次全面排查，及时收集最新政策规则文件；（二）对收集的政策规则进行解读，分析其对公司业务的影响，识别需要调整的业务环节及合规要求，形成《政策规则解读与适配建议报告》；（三）将解读报告及相关政策规则文件及时传递至各相关部门，组织专项培训解读，确保各部门准确理解并掌握新要求；（四）各部门根据适配建议及培训要求，对本部门业务流程、服务方案等进行梳理调整，合规管理部跟踪调整落实情况；（五）若政策规则调整涉及制度修订，合规管理部牵头启动制度修订流程，按要求报管理层审批后实施。第十三条针对重点监管领域（如诱导评价、虚假口碑、数据泄露等），合规管理部建立专项跟踪机制，密切关注监管动态及行业案例，提前预判风险，制定针对性防控预案。第四章核心业务环节合规管理要求第十四条口碑内容制作与发布合规要求：（一）严格遵守“真实、准确、合法”原则，口碑内容必须基于真实消费体验或客观事实，不得编造虚假评价、虚构服务效果，不得使用绝对化用语（如“最棒”“顶级”“第一”等）及误导性表述；（二）严禁组织或协助客户开展“刷分”“刷好评”“恶意差评”等违规行为，不得通过利益交换（如送礼品、返现等）诱导他人发布好评，不得压制、删除真实负面评价；（三）口碑内容中涉及他人肖像、商标、著作权等知识产权的，必须获得相关权利人授权；涉及数据引用的，需注明权威来源，确保数据真实准确；（四）在第三方平台发布口碑内容时，严格遵守平台内容审核规则，明确标注广告性质（如需），不得发布平台禁止的违规内容；（五）所有口碑内容发布前必须经合规管理部审核通过，留存审核记录及内容样本。第十五条客户服务与合作合规要求：（一）与客户签订合作协议时，明确双方权利义务，重点约定合规责任，严禁承诺为客户提供违规口碑服务（如刷分、诱导评价等）；（二）在服务过程中，主动向客户告知相关监管要求及平台规则，引导客户开展合法合规的口碑建设工作；（三）对客户提供的宣传素材、口碑内容进行合规审核，发现违规内容及时提醒客户整改，拒不整改的应终止相关合作；（四）妥善处理客户投诉及口碑相关纠纷，建立投诉处理台账，在规定时限内回应客户诉求，避免纠纷升级引发合规风险。第十六条数据收集与使用合规要求：（一）严格遵守《数据安全法》《个人信息保护法》等相关法律法规，收集用户信息必须遵循“合法、正当、必要”原则，明确告知用户收集目的、范围及使用方式，获得用户明示同意；（二）建立数据分级分类管理机制，对敏感个人信息采取加密、访问控制等严格保护措施，防范数据泄露、篡改、丢失风险；（三）严禁超范围使用收集的用户数据，不得将用户数据出售、出租或用于其他非约定用途；数据传输、共享需经合规审核，确保符合相关规定；（四）按照相关规定及合作协议要求，规范数据存储与销毁流程，留存数据处理记录，确保数据全生命周期可追溯；（五）技术部负责落实数据安全技术保障措施，定期开展数据安全检测与风险评估。第十七条营销推广行为合规要求：（一）营销推广活动需符合《中华人民共和国广告法》《互联网广告管理办法》等规定，不得开展虚假宣传、引人误解的营销活动；（二）在各类渠道发布广告或推广信息时，明确标注“广告”字样，确保标注清晰、显著；严格遵守各推广平台的广告发布规则，不得在禁止投放区域或时段发布广告；（三）严禁开展不正当竞争行为，不得诋毁竞争对手、虚假宣称行业地位，不得利用虚假数据、虚假用户评价误导消费者；（四）营销推广方案及相关物料需经合规管理部审核通过后实施，未经审核不得开展推广活动。第五章合规审核与风险防控第十八条建立“事前审核、事中监督、事后复盘”全流程合规审核机制，确保各项业务环节合规可控。第十九条合规审核范围包括：（一）业务合作协议、服务合同；（二）口碑内容（包括文字、图片、视频等各类形式）；（三）营销推广方案及相关物料；（四）数据收集、使用、传输、共享方案；（五）新业务、新项目实施方案；（六）其他可能涉及监管合规风险的业务环节及资料。第二十条合规审核流程：（一）申请：相关部门在业务推进前，填写《合规审核申请表》，并附上相关资料，提交至合规管理部；（二）审核：合规管理部在收到申请后，一般业务审核在3个工作日内完成，复杂业务审核在5个工作日内完成；审核过程中可要求申请部门补充资料或进行修改；（三）反馈：合规管理部出具《合规审核意见书》，明确审核通过、审核未通过（附修改意见）或需要进一步论证的结论，反馈给申请部门；（四）整改与复核：审核未通过的，申请部门需根据修改意见进行整改，整改完成后重新提交审核；（五）归档：审核通过后，合规管理部将审核资料归档留存，申请部门方可推进相关业务。第二十一条合规风险防控措施：（一）建立合规风险清单：合规管理部牵头梳理公司各业务环节潜在合规风险点，明确风险等级、防控措施及责任部门，形成《合规风险清单》，并动态更新；（二）常态化风险排查：各部门每月开展一次合规自查，合规管理部每季度组织一次全面合规风险排查，重点核查高风险环节合规要求落实情况，对排查发现的问题建立整改台账，跟踪整改到位；（三）风险预警机制：合规管理部根据政策跟踪情况、行业案例及公司自查结果，对可能出现的合规风险及时发布预警通知，明确预警风险点及应对措施，指导相关部门做好防控；（四）应急处置：针对突发合规风险事件（如监管检查、平台处罚、合规投诉等），相关部门需立即向合规管理部报告，合规管理部牵头成立应急处置小组，制定处置方案，协调相关部门落实整改、沟通对接、舆情应对等工作，最大限度降低风险影响；风险事件处置完成后，10个工作日内形成处置总结报告，分析事件原因、处置效果及改进措施。第六章合规培训与档案管理第二十二条建立常态化合规培训机制，提升全员合规意识与业务操作能力。第二十三条培训要求：（一）培训对象：覆盖公司全体员工，重点培训业务一线员工、关键岗位员工及管理层；（二）培训内容：相关法律法规及行业监管政策解读、平台规则解析、公司合规管理制度及操作细则、典型合规风险案例分析、合规审核流程及要求等；（三）培训频次：每年至少开展2次集中合规培训；新政策、新规则发布后，30个工作日内组织专项培训；新员工入职后需进行岗前合规培训，考核合格后方可上岗；（四）培训方式：采用集中授课、案例研讨、线上学习、情景模拟等多种方式开展，确保培训效果；培训考核结果纳入员工绩效考核体系。第二十四条建立健全合规档案管理制度，确保合规管理相关资料完整留存、可追溯。第二十五条档案归档内容包括：（一）合规管理制度及操作细则；（二）政策规则跟踪台账、解读报告；（三）合规审核申请表、审核意见书及相关附件；（四）合规风险清单、风险排查记录、整改台账；（五）合规培训资料、培训记录、考核结果；（六）合规风险事件处置记录、总结报告；（七）其他与合规管理相关的资料。第二十六条档案管理要求：（一）合规管理部负责统筹合规档案的归档、保管、查阅工作，建立档案管理台账；（二）档案保管期限不少于5年，重大合规风险事件相关档案永久留存；（三）档案查阅需履行审批手续，严禁擅自查阅、复制、传播档案内容；（四）电子档案需采取加密、备份等安全措施，确保档案存储安全。第七章监督检查与激励约束第二十七条建立“日常监督+专项检查+年度评估”的合规监督检查机制，确保本制度有效执行。第二十八条监督检查方式：（一）日常监督：合规管理部对各部门业务开展情况进行常态化监督，重点核查合规审核要求落实情况、风险防控措施执行情况，及时纠正不规范行为；（二）专项检查：合规管理部针对重点业务环节、高风险领域或根据监管要求，不定期组织专项合规检查，形成专项检查报告，提出整改要求并跟踪落实；（三）年度评估：每年年底，合规管理部对公司行业监管合规管理工作开展全面评估，分析制度执行效果、合规风险防控成效，提出下一年度改进计划，上报公司管理层。第二十九条激励措施：（一）对在合规管理工作中表现突出的部门或个人，如严格执行合规要求、及时发现重大合规风险隐患、有效处置合规风险事件、提出创新性合规改进建议等，公司给予通报表扬、绩效加分、专项奖金等激励；（二）对全年未发生合规风险事件、合规审核通过率高的部门，