2026年口碑服务公司客户活跃度提升管理制度

2026年口碑服务公司客户活跃度提升管理制度第一章总则第一条制定目的。为规范口碑服务公司（以下简称“公司”）客户活跃度提升工作，建立系统化、精准化的客户激活与留存体系，深度挖掘客户需求，增强客户与公司的互动粘性，提升客户满意度与忠诚度，推动客户价值持续释放，助力公司口碑传播与业务可持续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合公司口碑服务业务特性及实际运营需求，特制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于公司所有客户（含个人客户、企业客户、会员客户、非会员客户）的活跃度评估、激活唤醒、互动维护、价值提升等全流程管理工作，覆盖客户服务、市场、运营、销售等相关部门及所有参与客户活跃度提升工作的工作人员。第三条核心原则。客户活跃度提升工作遵循“客户分层、精准施策、价值导向、合规运营、协同联动”的核心原则。依据客户价值与活跃度等级实施差异化提升策略；以客户需求为核心，结合口碑服务特性设计互动内容；坚守合规底线，保障客户权益与信息安全；强化跨部门协同，形成提升工作合力。第四条管理职责。公司运营管理部门牵头负责客户活跃度提升体系的搭建、制度修订、流程优化及整体统筹协调；市场部门负责策划实施客户互动活动、制定激励政策及品牌宣传推广；客户服务部门负责客户日常互动对接、需求收集、激活唤醒及满意度跟踪；销售部门负责高价值客户的深度维护、需求挖掘及价值提升；数据信息部门负责客户活跃度数据的统计分析、系统支撑及数据安全保障；各业务部门配合落实针对性的服务与互动措施，确保提升策略落地见效。第二章客户活跃度评估与分层第五条评估指标体系。建立科学的客户活跃度评估指标体系，结合客户互动行为、消费行为、服务参与情况等多维度综合评估，核心指标包括：（一）互动频率。客户通过线上社群、客服渠道、官方平台等与公司的互动次数，如咨询次数、留言评论次数、活动参与次数等。（二）消费活跃度。客户在一定周期内的消费频次、消费金额及消费连续性，如季度消费次数、年度消费总额、连续消费时长等。（三）服务参与度。客户参与公司提供的各类服务项目、体验活动、口碑传播活动的积极程度。（四）信息响应度。客户对公司推送的活动信息、服务通知、调研问卷等的响应速度及反馈质量。第六条评估周期与标准。客户活跃度评估每季度开展一次，由数据信息部门联合运营管理部门完成数据统计与评估分级。根据评估指标得分，将客户划分为高活跃度客户、中活跃度客户、低活跃度客户、沉睡客户四个等级，各等级划分标准如下：（一）高活跃度客户。评估周期内互动频率高、消费稳定、积极参与公司各类活动，且信息响应及时，综合得分在80分及以上。（二）中活跃度客户。评估周期内有稳定互动与消费行为，偶尔参与公司活动，信息响应较及时，综合得分在60-79分。（三）低活跃度客户。评估周期内互动频率低、消费频次少，极少参与公司活动，信息响应不及时，综合得分在40-59分。（四）沉睡客户。评估周期内无任何互动行为与消费记录，对公司信息无响应，综合得分在40分以下。第七条分层动态管理。建立客户活跃度分层动态调整机制，数据信息部门每季度更新客户活跃度等级数据，同步至各相关部门。针对等级提升或下降的客户，及时调整对应的维护与提升策略，确保分层管理的精准性与时效性。第八条评估结果应用。客户活跃度评估结果作为制定差异化提升策略、配置服务资源、策划互动活动的核心依据，同时纳入客户价值评估体系，为客户关系维护、价值挖掘提供数据支撑。第三章差异化活跃度提升策略第九条高活跃度客户提升策略。以“价值深化、口碑转化”为核心，巩固客户粘性，推动其成为公司口碑传播载体：（一）专属权益升级。为高活跃度客户提供专属服务权益，如服务费用折扣升级、优先享受新品体验、专属服务顾问对接等。（二）深度互动合作。邀请参与公司服务优化调研、产品创新研讨等核心活动，听取其意见建议；策划高端主题沙龙、行业交流峰会等专属活动，增强其归属感。（三）口碑激励计划。推出老客户推荐奖励机制，对成功推荐新客户的高活跃度客户，给予服务优惠券、现金奖励、权益礼包等激励，鼓励其参与口碑传播。第十条中活跃度客户提升策略。以“粘性强化、频次提升”为核心，引导客户增加互动与消费频次：（一）个性化互动推送。根据客户需求偏好，精准推送适配的服务信息、行业资讯、互动活动邀请，提升信息响应率。（二）阶梯式激励措施。设置消费累计奖励、互动积分兑换等阶梯式激励，鼓励客户增加消费频次、参与互动活动，积分可兑换服务折扣、增值服务等。（三）定期深度回访。客服部门每季度开展一次深度回访，了解客户服务体验，挖掘潜在需求，推送针对性的服务方案，引导其向高活跃度客户转化。第十一条低活跃度客户提升策略。以“需求唤醒、互动激活”为核心，主动对接客户，重建互动连接：（一）精准唤醒触达。通过客户偏好的沟通渠道，发送个性化唤醒信息，如专属服务优惠券、定制化服务体验邀请等，吸引客户关注。（二）简化互动门槛。策划低门槛互动活动，如线上答题抽奖、简单调研反馈送积分等，降低客户参与难度，引导其主动互动。（三）需求诊断对接。安排专人对接低活跃度客户，开展需求诊断，了解其活跃度下降的原因，针对性解决客户问题或优化服务方案，重建客户信任。第十二条沉睡客户激活策略。以“原因排查、精准唤醒”为核心，尝试重建客户连接，对于激活无效的客户进行合理清理：（一）多渠道唤醒触达。通过电话、短信、邮件、微信等多种渠道同步发送唤醒信息，明确告知专属激活福利，如免费体验服务、大额优惠券等。（二）深度原因调研。对有响应的沉睡客户，开展深度调研，了解其沉睡的核心原因（如服务体验不佳、需求变化、竞争对手吸引等），制定针对性的激活方案。（三）激活效果评估。对多次唤醒仍无响应的客户，纳入沉睡客户名单归档管理，定期（每半年）再次尝试唤醒；连续18个月无任何响应的，可视为无效客户，停止主动唤醒，仅保留基础信息归档。第四章客户互动活动管理第十三条活动策划原则。客户互动活动策划需贴合客户分层需求，遵循“趣味性、实用性、针对性、合规性”原则，确保活动能够有效吸引客户参与，提升互动粘性。活动类型包括线上互动活动（如社群打卡、线上讲座、互动抽奖等）与线下体验活动（如服务体验日、主题沙龙、行业交流等）。第十四条活动策划与审批流程。市场部门牵头组织活动策划工作，流程如下：（一）需求调研。结合客户分层情况、活跃度提升目标及业务发展需求，开展客户活动需求调研，明确活动核心方向。（二）方案制定。制定详细的活动方案，明确活动主题、时间、参与对象、活动流程、激励措施、预算明细、责任分工及风险防控措施。（三）合规审核。将活动方案提交法务部门审核，重点审核活动规则的公平性、合规性，激励措施的合法性，避免出现虚假宣传、不正当竞争等问题。（四）审批实施。审核通过后，按公司审批流程上报审批，审批通过后，由市场部门牵头，联合客服、运营等相关部门推进活动实施。第十五条活动实施与过程管控。活动实施过程中，各责任部门需严格按照活动方案推进工作：（一）前期预热。通过官方平台、客户社群、专属通知等渠道开展活动预热，清晰告知活动信息、参与方式及激励福利，吸引客户关注。（二）现场/线上管控。线上活动需保障技术系统稳定，及时解答客户疑问，引导客户有序参与；线下活动需做好现场组织、安全保障、服务对接等工作，确保活动顺利开展。（三）客户服务。客服部门全程跟进活动，及时处理客户咨询、投诉及建议，保障客户参与体验。第十六条活动效果评估与复盘。活动结束后，市场部门牵头开展活动效果评估，核心评估指标包括客户参与率、互动频次、满意度、活动后客户活跃度变化、投入产出比等。结合评估结果，组织相关部门开展复盘总结，梳理经验教训，优化活动策划流程与实施策略，为后续活动提供参考。第五章客户互动渠道管理第十七条渠道建设原则。建立多元化、便捷化的客户互动渠道体系，结合客户偏好差异，覆盖线上线下全场景，确保客户能够便捷地与公司开展互动。核心互动渠道包括线上渠道（官方微信公众号/小程序、客户社群、客服热线/在线客服、官方APP等）与线下渠道（服务网点、线下活动现场、上门服务对接等）。第十八条渠道运营规范。各互动渠道需明确责任部门与责任人，制定标准化的运营规范：（一）信息推送规范。严格把控信息推送质量与频率，推送内容需贴合客户需求，避免过度推送打扰客户；信息推送需标注清晰的来源与退订方式，保障客户知情权与选择权。（二）响应时效要求。客服部门负责线上线下互动渠道的客户咨询、留言等响应工作，普通咨询需在15分钟内响应，复杂问题需明确告知处理时限（不超过24小时），确保客户诉求得到及时回应。（三）渠道维护要求。各渠道责任部门需定期维护渠道功能，更新渠道信息，清理无效信息，提升渠道互动体验；定期收集客户对渠道的意见建议，优化渠道运营策略。第十九条渠道效果评估与优化。运营管理部门定期对各互动渠道的运营效果进行评估，核心评估指标包括渠道活跃度、客户参与率、响应及时率、客户满意度等。根据评估结果，优化渠道资源配置，强化高效渠道的运营，整改或整合低效渠道，提升整体互动渠道的运营效率。第六章数据管理与隐私保护第二十条数据收集与统计。数据信息部门负责客户活跃度相关数据的收集、整理与统计工作，数据来源包括CRM系统、互动渠道运营数据、消费数据、活动参与数据等。数据收集需严格遵循“合法、正当、必要”原则，确保数据真实、完整、准确。第二十一条数据分析与应用。数据信息部门联合运营管理部门定期对客户活跃度数据进行分析，挖掘客户互动规律、需求偏好及活跃度影响因素，形成数据分析报告，为活跃度提升策略制定、活动策划、服务优化提供数据支撑。第二十二条数据安全保障。建立严格的客户数据安全保障体系，数据信息部门负责落实以下安全措施：（一）权限管控。明确各部门及工作人员的数据访问、使用权限，严格执行权限审批流程，严禁越权访问、使用客户数据。（二）技术防护。部署数据加密、防火墙、入侵检测等技术防护措施，防范数据被窃取、篡改或丢失；定期开展数据安全检测，及时排查安全隐患。（三）数据备份。建立数据定期备份机制，每日进行增量备份，每周进行全量备份，备份数据存储于安全位置，确保数据丢失后可及时恢复。第二十三条隐私保护要求。严格遵守客户隐私保护相关法律法规，客户个人信息仅用于客户活跃度提升、服务提供等合法业务用途，不得用于其他无关用途；未经客户明确同意，不得向任何第三方泄露、出售客户个人信息。在开展互动活动、数据收集过程中，需明确告知客户信息收集的目的、范围及使用方式，征得客户同意后方可实施。第七章奖惩与责任追究第二十四条奖励机制。对在客户活跃度提升工作中表现突出的部门或个人，公司将给予表彰及奖励：（一）活动策划实施效果显著，客户参与率、活跃度提升明显的；（二）精准挖掘客户需求，成功激活大量沉睡客户或推动低活跃度客户向高活跃度转化的；（三）客户服务工作出色，获得客户广泛好评，对提升客户活跃度有显著贡献的；（四）严格遵守本制度规定，在数据安全与隐私保护工作中表现优异的。第二十五条责任追究。对违反本制度规定，在客户活跃度提升工作中存在以下行为的部门或个人，公司将根据情节轻重给予批评教育、绩效扣减、岗位调整等处理；造成客户权益损害、公司经济损失或品牌声誉损害的，依法依规承担相应责任：（一）活动策划或实施过程中存在虚假宣传、不正当竞争等违规行为，引发客户投诉或舆情风险的；（二）未按规定响应客户互动需求，敷衍了事，导致客户满意度下降或活跃度降低的；（三）泄露、篡改、滥用客户数据或个人信息，违反隐私保护规定的；（四）未按差异化提升策略开展工作，导致活跃