酒店前台客服服务质量与客户满意度考核表

酒店前台客服服务质量与客户满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务效率每日入住办理完成率30%100%按实际办理入住人数占总预约入住人数比例计算，每低1%扣2分，最高扣10分。每日退房办理完成率100%按实际办理退房人数占总预约退房人数比例计算，每低1%扣2分，最高扣10分。平均办理时长5分钟按每日所有办理业务的平均时长计算，每超过1分钟扣1分，最高扣10分。投诉处理及时率95%按投诉在规定时间内（30分钟内）响应并开始处理的比例计算，每低1%扣2分，最高扣10分。信息传递准确率99%按每日信息传递（如房间号、电话等）错误次数计算，每发生1次错误扣2分，最高扣10分。客户满意度客户满意度评分35%4.5分按每日客户满意度调查评分计算，每低0.1分扣2分，最高扣10分。客户表扬次数每周至少2次按每周收到客户书面或口头表扬的次数计算，每少1次扣2分，最高扣10分。差评处理有效性100%按差评处理后的客户满意度提升比例计算，处理无效（客户仍不满意）扣5分，部分有效扣3分，有效扣1分，最高扣10分。投诉解决率98%按投诉在规定时间内（24小时内）解决并客户满意的比例计算，每低1%扣2分，最高扣10分。服务态度评价优秀按每日随机抽查客户对服务态度的评价（优秀/良好/一般/差），评为“良好”扣2分，“一般”扣5分，“差”扣10分，最高扣10分。业务知识掌握政策与流程熟悉度20%95%按每月考核中政策与流程问题的回答正确率计算，每低1%扣2分，最高扣10分。产品知识掌握90%按每月考核中产品知识问题的回答正确率计算，每低1%扣2分，最高扣10分。应急处理能力每次均能有效处理按每日处理突发事件（如客人投诉、设备故障等）的有效性计算，每次处理无效扣5分，基本有效扣2分，最高扣10分。新业务学习速度每次考核均达标按每月新业务或系统培训后的考核达标情况计算，每未达标1项扣2分，最高扣10分。团队协作能力良好以上按每日同事或上级对其团队协作的评价（优秀/良好/一般/差），评为“一般”扣2分，“差”扣5分，最高扣10分。仪容仪表与职业素养仪容仪表规范符合度15%100%按每日仪容仪表是否符合酒店规定（如着装、妆容、发型等）检查结果计算，每不符合1项扣2分，最高扣10分。工作纪律遵守情况100%按每日是否迟到早退、脱岗串岗等违反工作纪律的情况计算，每发生1次扣2分，最高扣10分。沟通表达能力良好以上按每日同事或上级对其沟通表达能力的评价（优秀/良好/一般/差），评为“一般”扣2分，“差”扣5分，最高扣10分。主动性积极性积极主动按每日是否主动发现问题并解决、是否积极学习提升等表现评价（非常积极/积极/一般/被动），评为“一般”扣2分，“被动”扣5分，最高扣10分。资源节约意识良好以上按每日是否节约用水用电、办公耗材等表现评价（优秀/良好/一般/差），评为“一般”扣2分，“差”扣5分，最高扣10分。本考核表旨在全面评估酒店前台客服人员在客户服务效率、客户满意度、业务知识掌握及仪容仪表与职业素养四个维度的表现。请根据各项指标的评分标准，结合实际工作情况进行评分。权重分配为：客户服务效率30%，客户满意度35%，业务知识掌握20%，仪容仪表与职业素养15%。最终得分=Σ(单项指标得分*单项权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考