银行大堂经理客户满意度绩效评定表

银行大堂经理客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，对应得分增加2%，最高不超过满分。客户投诉处理及时率95%客户投诉在规定时间内（2小时内）响应并解决的比例，每低1%，对应得分减少3%。客户推荐率20%新客户通过老客户推荐带来的比例，每低1%，对应得分减少2%。客户回访满意度85分定期客户回访满意度调查得分，每增加1分，对应得分增加1.5%，最高不超过满分。客户投诉解决率98%客户投诉在规定时间内（24小时内）解决的比例，每低1%，对应得分减少4%。服务效率客户平均等待时间25%5分钟客户从进入大堂到接受服务结束的平均等待时间，每增加1分钟，对应得分减少3%，最低不低于60%。业务办理准确率99%业务办理过程中错误率，每增加0.1%，对应得分减少2%，最低不低于90%。客户需求满足率95%客户需求得到有效满足的比例，每低1%，对应得分减少2%，最低不低于85%。高峰期服务质量90分高峰期服务质量客户满意度调查得分，每增加1分，对应得分增加2%，最高不超过满分。服务流程优化建议采纳率30%提出的合理服务流程优化建议被采纳的比例，每低1%，对应得分减少2%，最低不低于20%。营销能力产品营销成功率20%15%客户通过大堂经理推荐成功购买银行产品的比例，每低1%，对应得分减少2%，最低不低于10%。客户关系维护20%定期维护客户关系并成功转介绍新客户的比例，每低1%，对应得分减少2%，最低不低于15%。营销活动参与度80%参与银行组织的营销活动并达成目标的比例，每低1%，对应得分减少2%，最低不低于70%。产品知识掌握度95%产品知识考核得分，每低1%，对应得分减少1%，最低不低于90%。客户交叉销售率10%成功将客户引导至其他相关产品或服务的比例，每低1%，对应得分减少2%，最低不低于5%。团队协作与合规团队协作贡献度15%90分团队内部协作贡献度评估得分，每增加1分，对应得分增加2%，最高不超过满分。合规操作执行率100%业务操作符合银行合规要求的比例，每低1%，对应得分减少5%，最低不低于95%。培训参与度100%完成银行组织的培训课程的比例，未参与或未完成的比例，每低1%，对应得分减少3%，最低不低于90%。员工满意度调查得分85分团队内部员工对大堂经理管理风格的满意度调查得分，每增加1分，对应得分增加1.5%，最高不超过满分。风险事件发生次数0次因个人操作或管理不当导致的风险事件发生次数，每发生1次，对应得分减少10%，最低为0。本考核表用于评估银行大堂经理在客户满意度方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分将作为绩效评定的重要依据。各维度权重已预设，评分时请严格参照评分标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：