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文档简介

快递员送货服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分配送时效与准确性准时送达率35%95%按实际送达时间与订单约定时间差计算，提前送达或准时为满分，每延迟15分钟扣2分，最低为0分。签收错误率1%签收信息错误（如错填收件人、电话）为不合格，每发生1次扣3分，最低为0分。包裹破损率0.5%包裹在配送过程中出现破损为不合格，每发生1次扣5分，最低为0分。超时送达次数5次/月单月超时送达次数超过目标值，每增加1次扣2分，最高扣10分。客户投诉次数2次/月单月客户投诉次数超过目标值，每增加1次扣3分，最高扣15分。客户服务态度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）根据客户评价系统评分，低于4.5分每低0.1分扣2分，最低为0分。主动沟通频率100%未主动与客户确认送达信息或未提供必要帮助（如需开箱协助）为不合格，每缺失1次扣2分，最低为0分。服务用语规范性100%使用礼貌用语（如‘您好’、‘谢谢’）且无不当言论为满分，出现1次不当言论扣2分，最低为0分。问题处理能力90%客户提出问题后未在规定时间内有效解决为不合格，每发生1次扣3分，最低为0分。回访完成率80%未按系统要求完成配送后回访为不合格，每缺失1次扣2分，最低为0分。配送路线优化平均配送时长20%25分钟/单按系统记录计算，每超过5分钟扣1分，最低为0分。空驶率10%配送车辆未满载为不合格，每超过目标值1%，扣1分，最高扣10分。路线规划合理性90%未按系统最优路线配送为不合格，每偏离目标路线10公里扣2分，最低为0分。配送区域覆盖率100%未按划定区域配送为不合格，每缺失1个区域扣5分，最低为0分。油耗/电耗控制90L/100公里超出目标值每1L扣1分，最低为0分。安全与合规操作交通违规次数20%0次/月发生交通违规（如闯红灯、超速）为不合格，每发生1次扣5分，最高扣20分。车辆/设备维护记录100%未按期进行车辆/设备检查维护为不合格，每缺失1次扣3分，最低为0分。货物保管责任100%发生货物丢失、被盗为不合格，每发生1次扣10分，最低为0分。特殊天气应对100%未按特殊天气预案操作（如暴雨、大雪）为不合格，每缺失1次扣2分，最低为0分。合规操作检查通过率100%未通过公司合规检查为不合格，每发生1次扣5分，最低为0分。本考核表用于评估快递员在配送过程中的服务质量表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和奖惩的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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