超市服务考试题及答案

超市服务考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.超市迎宾员应在顾客进店时（）A.视而不见B.微笑问好C.玩手机D.背过身2.顾客咨询商品位置，员工应（）A.随便指个方向B.详细告知并引导C.让顾客自己找D.说不知道3.顾客对商品价格有异议，员工首先应（）A.与顾客争论B.核实情况C.让顾客找经理D.不理会4.超市员工着装要求是（）A.随意穿着B.穿奇装异服C.整洁统一D.只穿便服5.处理顾客投诉时，员工态度要（）A.强硬B.诚恳C.冷漠D.不耐烦6.顾客购买大量商品，员工应（）A.帮忙搬运到车上B.让顾客自己搬C.嘲笑顾客买太多D.不管不问7.超市促销活动信息应（）A.只告诉部分顾客B.及时准确传达给顾客C.不对外公布D.随意编造8.员工与顾客交流时，语言要（）A.粗俗B.文明礼貌C.大声叫嚷D.含糊不清9.顾客在超市摔倒，员工应（）A.马上躲开B.立即上前搀扶并查看情况C.当作没看见D.指责顾客不小心10.超市商品陈列应（）A.杂乱无章B.整齐有序、便于顾客挑选C.随意堆放D.只摆高价商品二、多项选择题（每题2分，共10题）1.超市服务的基本原则有（）A.以顾客为中心B.礼貌热情C.诚实守信D.敷衍了事2.员工可以通过以下方式提升服务质量（）A.参加培训B.主动了解顾客需求C.与同事交流经验D.工作时偷懒3.超市常见的促销活动形式有（）A.打折B.满减C.赠品D.抽奖4.顾客投诉的原因可能有（）A.商品质量问题B.服务态度不好C.价格不合理D.环境嘈杂5.员工在超市内的行为规范包括（）A.遵守工作纪律B.爱护公共设施C.与顾客发生冲突D.维护环境卫生6.良好的超市服务能带来（）A.顾客满意度提高B.销售额增加C.品牌形象提升D.顾客流失7.当顾客对商品不满意要求退换时，员工应（）A.按照规定办理B.刁难顾客C.耐心解释D.拒绝处理8.超市员工应具备的素质有（）A.责任心B.沟通能力C.团队合作精神D.自私自利9.为顾客提供优质服务可以从以下方面入手（）A.商品品质B.购物环境C.售后服务D.商品价格10.超市的顾客类型有（）A.新顾客B.老顾客C.冲动型顾客D.理智型顾客三、判断题（每题2分，共10题）1.超市员工可以在工作时间内玩手机。（）2.顾客提出不合理要求时，员工可以直接拒绝并指责顾客。（）3.超市服务质量只与收银员有关。（）4.商品缺货时，员工应及时告知顾客并提供类似商品建议。（）5.员工可以随意更改商品价格。（）6.良好的服务态度能弥补一些商品不足的问题。（）7.超市不需要对员工进行服务培训。（）8.顾客在超市内吸烟，员工不用管。（）9.员工在与顾客交流时应保持微笑和眼神交流。（）10.超市促销活动可以夸大宣传。（）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述超市员工接待顾客的基本流程。2.处理顾客投诉的步骤有哪些？3.超市提升服务质量有什么重要意义？4.员工如何提高自己的沟通能力？五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论超市如何吸引新顾客并留住老顾客。2.当超市服务与成本产生冲突时，应如何平衡？3.谈谈你对超市个性化服务的理解。4.分析当前超市服务存在的问题及改进措施。答案一、单项选择题1.B2.B3.B4.C5.B6.A7.B8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABD6.ABC7.AC8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、简答题1.基本流程：热情迎宾，询问需求，介绍商品，协助挑选，收银结账，礼貌送别。2.步骤：倾听投诉、记录要点、表达歉意、核实情况、提出解决方案、跟踪反馈。3.可提高顾客满意度和忠诚度，增加销售额，提升品牌形象，增强竞争力。4.多学习沟通技巧，主动与顾客交流，注意说话语气和方式，及时回应顾客。五、讨论题1.吸引新顾客可做促销、打广告，留住老顾客靠优质服务、会员制度和个性化关怀。2.要兼顾，在控制成本