2025年中职航空服务（客舱服务实务）试题及答案

2025年中职航空服务（客舱服务实务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.客舱服务中，为了给乘客提供舒适的乘机环境，对客舱温度的控制非常重要。一般来说，客舱适宜温度是（）A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃2.当遇到乘客突发疾病时，客舱乘务员首先应该（）A.进行紧急救治B.通知机长C.安抚其他乘客D.寻找药品3.客舱安全演示中，关于安全带的使用方法讲解，以下正确的是（）A.只需系好腰部安全带B.安全带要系紧，不能有松动C.可以将安全带系在扶手上D.儿童不需要系安全带4.客舱服务中，对于特殊乘客如孕妇、残疾人等，乘务员应给予（）A.特殊照顾B.与普通乘客相同对待C.减少服务D.让其自行解决问题5.在客舱餐饮服务中，为了保证食品安全，食品的储存温度要求是（）A.0℃-4℃B.4℃-8℃C.8℃-12℃D.12℃-16℃6.客舱乘务员在执行任务时，妆容要求（）A.浓妆艳抹B.清新自然C.不化妆D.夸张个性7.当飞机遇到颠簸时，客舱乘务员应及时（）A.让乘客继续走动B.要求乘客回到座位并系好安全带C.打开客舱灯光D.播放欢快音乐8.客舱服务中，对于乘客的投诉，乘务员应（）A.不予理会B.及时记录并上报C.与乘客争吵D.自行处理9.客舱设备检查中，发现应急滑梯指示灯不亮，乘务员应（）A.自行修理B.标记并报告C.忽略D.尝试重启10.客舱服务中，与乘客沟通时，语言表达要（）A.生硬B.简洁明了C.含糊不清D.过于随意第II卷（非选择题共70分）二、填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请在横线上填写正确答案。1.客舱服务的宗旨是____________________。2.客舱安全出口分为________________和________________。3.客舱服务中，为乘客提供的饮品包括________________、________________等。4.客舱乘务员的职业形象包括________________、________________、________________。5.飞机起飞和降落时，乘客需要将电子设备调至________________状态。三、判断题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。1.客舱服务只需要关注乘客的基本需求，不需要考虑乘客的特殊需求。（）2.飞机在飞行过程中，客舱乘务员可以随意离开岗位。（）3.客舱内的卫生清洁工作只需要在航班结束后进行。（）4.乘客在飞机上可以随意使用明火。（）5.客舱乘务员在服务过程中要保持微笑，展现良好的职业素养。（）四、简答题（共20分）答题要求：本大题共2小题，每小题10分。请简要回答问题。1.请简述客舱服务中遇到乘客突发晕机时的处理流程。2.谈谈客舱乘务员如何提升自身的沟通能力。五、案例分析题（共30分）答题要求：本大题共1小题。阅读以下案例，然后回答问题。在一次航班飞行中，一位乘客突然要求大量饮用水，称自己身体不适。客舱乘务员小李立即为乘客提供了水，并询问乘客情况。乘客表示自己头疼、恶心。小李意识到乘客可能是晕机，于是迅速通知机长，并按照晕机处理流程，为乘客提供了晕机药，同时调整了客舱温度和通风，让乘客尽量舒适。在后续飞行过程中，小李一直关注该乘客的情况，直到飞机平稳降落。1.请分析客舱乘务员小李在处理该事件中的正确做法。（15分）2.从这个案例中，你认为客舱乘务员在应对突发情况时应具备哪些能力和素质？（15分）答案：1.C2.B3.B4.A5.A6.B7.B8.B9.B10.B1.满足乘客需求，提供优质服务2.紧急出口、辅助出口3.咖啡、茶4.形象气质、职业素养、服务态度5.飞行模式1.×2.×3.×4.×5.√1.答：遇到乘客突发晕机时，乘务员应立即停止手中工作，迅速赶到乘客身边。询问乘客身体状况，判断是否为晕机。通知机长，告知情况。为乘客提供晕机药和饮用水，调整客舱温度和通风，让乘客尽量舒适。密切关注乘客情况，直到飞机平稳降落。2.答：客舱乘务员提升沟通能力要做到：保持良好心态，微笑服务，让乘客感到亲切。语言表达清晰简洁，准确传达信息。学会倾听乘客需求，耐心解答疑问。注意沟通语气和方式，尊重不同文化背景的乘客。不断积累经验，提高应对各种沟通场景的能力。1.答：小李的正确做法有：接到乘客需求后迅速响应，及时提供水并询问情况。准确判断乘客晕机后通知机长。按照晕机处理流程为乘客提供晕机药，调整客舱环境。全程关注乘客情况直至降落，展现了专业的应急处理能力和对乘客的关怀。2