2025年中职轨道交通运营服务（客运服务技能）试题及答案

2025年中职轨道交通运营服务（客运服务技能）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内。（总共20题，每题2分，每题只有一个选项符合题意，请认真作答）1.轨道交通客运服务中，以下哪种行为是不符合规范的？（）A.主动热情迎接乘客B.与乘客发生争执后及时道歉C.在工作时间内玩手机D.耐心解答乘客疑问2.当遇到乘客携带超大行李时，客运服务人员应该（）。A.视而不见B.强行阻止其进站C.礼貌地引导乘客去办理托运手续D.帮助乘客搬运行李进站3.轨道交通车站的导向标识应（）。A.模糊不清B.清晰准确C.可有可无D.只设置在入口处4.在客运服务中，对于老弱病残孕等特殊乘客，应给予（）。A.特殊照顾B.同等对待C.区别对待D.不关注不理会5.列车晚点时，客运服务人员应（）。A.隐瞒消息B.及时向乘客通报晚点原因及预计等待时间C.让乘客自行猜测D.催促乘客换乘其他交通工具6.乘客询问换乘信息时，客运服务人员应（）。A.不耐烦回答B.详细准确地告知换乘路线、时间等信息C.随便指个方向D.让乘客自己找7.客运服务人员的着装应（）。A.随意邋遢B.符合岗位要求，整洁得体C.颜色鲜艳但不合规范D.奇装异服8.当乘客遗失物品时，客运服务人员首先应该（）。A.自行处理B.询问乘客遗失物品的特征和位置C.不予理会D.交给同事处理9.与乘客沟通时，客运服务人员的语气应（）。A.生硬冷漠B.温和亲切C.不耐烦D.傲慢无礼10.轨道交通车站的广播系统应（）。A.声音模糊B.声音清晰，音量适中，内容准确及时C.声音过大影响乘客D.只播放音乐11.客运服务人员在引导乘客上下车时，应（）。A.动作粗鲁B.礼貌地使用引导手势，提醒乘客注意安全C.不做任何动作D.催促乘客快上快下12.对于乘客提出的不合理要求，客运服务人员应（）。A.直接拒绝B.耐心解释，说明原因，寻求理解C.不理会D.满足其要求13.轨道交通客运服务的宗旨是（）。A.盈利最大化B.方便乘客，服务社会C.减少工作人员工作量D.提高运营速度14.客运服务人员在工作中应保持（）的精神状态。A.消沉萎靡B.积极主动，热情饱满C.消极怠工D.敷衍了事15.当遇到乘客突发疾病时，客运服务人员应（）。A.惊慌失措B.立即采取急救措施，并通知车站工作人员协助C.假装没看见D.让其他乘客处理16.轨道交通车站的卫生环境应（）。A.脏乱差B.干净整洁，定期清扫消毒C.偶尔打扫D.只打扫候车区域17.客运服务人员在解答乘客问题时，应（）。A.回答不准确B.简洁明了，通俗易懂C.过于专业让乘客听不懂D.含糊其辞18.对于乘客的投诉，客运服务人员应（）。A.抵触反感B.虚心接受，认真记录，及时处理并反馈结果C.不理会投诉内容D.与乘客争吵19.轨道交通客运服务中，安全保障的首要任务是（）。A.保证列车准点B.确保乘客生命财产安全C.提高服务效率D.增加客流量20.客运服务人员在与乘客交流时，应保持（）的眼神接触。A.长时间盯着乘客B.适当的眼神交流，不回避C.眼神游离D.不看乘客第II卷（非选择题，共60分）21.简答题：请简要阐述轨道交通客运服务中，如何做好乘客引导工作。（10分）22.简答题：当遇到乘客对服务不满意进行投诉时，客运服务人员应采取哪些正确的处理步骤？（10分）23.案例分析题：在轨道交通车站，一位乘客因列车晚点而情绪激动，对客运服务人员大声抱怨。客运服务人员小李耐心倾听乘客抱怨后，先对乘客表示了理解，然后详细说明了列车晚点的原因，并告知乘客车站正在采取的措施以及预计等待时间。请分析小李的做法是否正确，并说明理由。（15分）材料：在某轨道交通车站，乘客A在站内不小心摔倒，客运服务人员小张立即上前询问情况，发现乘客A腿部受伤。小张迅速联系车站急救人员，并帮忙寻找附近的乘客借来了急救药品和绷带，对乘客A的伤口进行了简单处理，同时安慰乘客A不要紧张。24.根据上述材料回答问题：请描述客运服务人员小张在处理乘客摔倒事件中的具体行为，并分析这些行为体现了怎样的客运服务意识。（15分）材料：某轨道交通线路近期客流量大幅增加，部分车站出现了乘客拥挤、秩序混乱的情况。客运服务部门决定采取一系列措施来改善服务质量，如增加引导人员、优化导向标识、加强广播宣传等。25.根据上述材料回答问题：请你针对该情况提出至少两条进一步改善客运服务的建议，并说明理由。（20分）答案：1.C2.C3.B4.A5.B6.B7.B8.B9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B21.要做好乘客引导工作，首先应在车站各关键位置安排引导人员，如入口、楼梯、电梯、换乘通道等。引导人员要熟悉车站布局和列车运行情况，主动热情迎接乘客，用礼貌的语言和规范的手势为乘客指引方向。对于特殊乘客，如老弱病残孕，要给予特别关注和引导。在列车进站和出站时，引导人员要组织乘客有序上下车，确保安全。22.当遇到乘客投诉时，客运服务人员首先要虚心接受，认真记录投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉人信息、投诉事项等。然后向乘客表达歉意，感谢其提出意见。接着及时对投诉事项进行调查核实，找出问题所在。根据调查结果，采取相应的解决措施，并将处理结果及时反馈给乘客，跟踪乘客满意度，确保问题得到彻底解决。23.小李的做法是正确的。理由如下：首先，他耐心倾听乘客抱怨，这体现了对乘客情绪的尊重和理解，能缓解乘客的激动情绪。其次，详细说明列车晚点原因，让乘客了解情况，消除其疑惑。告知乘客车站正在采取的措施以及预计等待时间，使乘客对后续情况有清晰的认知，能增强乘客的信任感，有助于稳定乘客情绪，避免矛盾进一步激化，维护了良好的客运服务秩序。24.小张的具体行为：立即上前询问情况，联系车站急救人员，帮忙寻找附近乘客借急救药品和绷带，对伤口进行简单处理，安慰乘客不要紧张。这些行为体现了强烈的服务意识，包括对乘客的关心关爱，在紧急情况下迅速采取行动的责任感，以及积极主动解决问题、为乘客提供帮助的态度，将乘客的安危放在首位，尽力保障乘客的权益。25.建议一：增加自动售票机数量并优化布局。理由：客流量大幅增加，现有售票机可能不够用