第六章沟通礼仪

第六章沟通礼仪修养是第一课有一批应届毕业生，实习时被导师带入北京的国家某部位实验室参观，全体同学坐在会议室里等部长的到来，这时秘书来给大家倒水，同学们表情木然地看着，其中有一个同学还问有没有饮料，秘书抱歉地笑了笑。林冉看着有些别扭，心里嘀咕着：“人家给你倒水还挑三拣四的。”轮到他时，他轻轻的说：“谢谢，大热天的，辛苦了！”秘书抬头看了他一眼，满是惊奇，因为这是她今天唯一听到的一句客气话。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，没有一个人回应，林冉左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们才稀稀落落地跟着拍手，部长挥了挥手说：“欢迎同学们来参观，我和你们导师是老同学，非常要好，这样吧，我亲自来给大家讲解，我看大家都没有带笔记本，王秘书，你去拿一些我们部里的纪念手册给同学们做笔记”。接着，更尴尬的事情发生了，同学们接过部长递过来的笔记时都很木然，部长脸色越来越难看，当他递到林冉跟前时，林冉礼貌地站起来，身体微倾，双手接过笔记本，恭敬地说了声：“谢谢您！”，部长微微一笑，导师才松了口气。两个月后.......2人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁——荀子3一、礼仪的重要性1、内强素质礼者，养也。——荀子2、外塑形象3、增进交往

人际交往法则：让人喜欢你4如何让人喜欢你？1.相悦定律；想让别人喜欢你，先要喜欢上对方；2.钥匙理论；交往贵在交心；3.沉默的螺旋；可以特立，但不要独行。56二、何谓礼仪？

礼仪是人们在具体的社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的行为规范。礼者敬人也——孔子7三、学习礼仪的三大理念尊重为本善于表达形式规范外报曝光游客不文明旅游行为

9四、礼仪应遵循的原则1.自律原则；礼仪就是律己敬人；2.自信原则；不卑不亢、落落大方；3.遵守原则；礼仪规范；作为女人，你必须精致104.宽容原则；

5.平等原则；以礼相待，一视同仁。6.从俗原则；“百里不同风，千里不同俗”。7.真诚原则；11五、尊重之个人形象篇小王为何不能升职？小王的口头表达能力不错，人即朴实又勤快，在业务人员中学历又高，领导对他抱有很大期望，可是他做了销售代表半年了，业绩总是没有得到提升。到底问题出在哪儿？原来，他不爱修边幅，喜欢留着长指甲，指甲里经常藏着很多污垢，脖子上的衬衣领常常有一圈黑色的痕迹，他还喜欢吃大蒜、大葱之类的刺激性食物。请从礼仪角度分析小王业绩为什么上不去的原因。131、仪容礼仪仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。

14男士仪容要求：1.头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。2.忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。3.耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。4.保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。5.保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。6.勤换内外衣物，给人以清新的感觉。1516女士仪容要求：华为终端标准销售礼仪教学片-含花絮-_高清.mp41.头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后。2.面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。3.耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢4.工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。5.保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。6.保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。7.勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。17182、仪表礼仪仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对业形象的认知。19外在仪表

头发是否清洁?与工作是否相符?

上衣整理得是否整齐?

是否端正得体?手脏吗？指甲长吗？

袜子是否干净？不要穿白色袜子。

面孔是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?

领带扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?（歪了吗？）

衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?

皮鞋颜色、样式是否得体？裤子是否熨烫？是否变形？（比如膝盖处突出）腰带是否有些旧2021外在仪表

头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适？

化妆是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？

手指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳

上衣是否熨烫？是否整齐？

长袜颜色是否合适？

皮鞋是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？

裙子是否有皱褶？长短是否合适？

包质量？样式？颜色？

衬衫脏吗？是否有斑点或褶皱？22另类王妃：梅根.马克尔23着装的原则：1、整洁性2、整体性3、TPO的原则4、体现个性的原则5、文明大方的原则24职场着装“六大禁忌”忌过分杂乱忌过分鲜艳忌过分暴露忌过分透视忌过分短小忌过分紧身25262728男士商务着装穿着西装的原则

三色原则三一原则2930

男士西装的穿法七件：西服一套、衬衫、领带、皮带、袜子、皮鞋1、要拆除衣袖上的商标。2、要熨烫平整。3、要扣好钮扣。4、要不卷不挽。5、要慎穿毛衫。6、要巧配内衣。7、要少装东西。8、注意搭配（领带、领带夹、皮鞋（鞋面光亮、造型规整）、皮带、皮夹、公文包、袜子、手表）。31西装扣子的扣法：单排扣西装：扣上不扣下单排一粒扣：不扣单排两粒扣：扣上扣是正规，全敞开是潇洒，扣下扣是流气，全扣上是傻气。

单排三粒扣：扣上两粒或只扣中间一粒。双排扣西装：全扣上

3233女士商务着装四件：西服套裙、丝袜、高跟鞋可增（衬衫、丝巾）可减（丝袜，换精致凉鞋）3435女士商务晚装1、低胸晚礼服（素色、拖地）2、盘发3、高跟鞋；4、丝袜（黑色或肉色）5、晚装手袋（一把抓大小）穿出个人的品味与气质体现女士的庄重与优雅36373、仪态举止欣赏潇洒的风度，得体的穿着，优雅的举止，既是对自己的尊重，也是对交往对象的尊重。38一、标准站姿：动作要求（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。39（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，左脚跟靠近右脚踝，两脚呈“丁”字型站立。4041女士标准站姿42男士标准站姿43二、标准坐姿分为入座、坐、离座三个细节入座要求（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。（2）男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。（3）从左边入座。44坐姿要求：（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。（2）身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。（4）男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。（6）男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。45离座要求：（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。（2）起身离座时，动作轻缓，无声无息。（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。（4）从左边离座。46

坐姿禁忌：1、不前向后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用双手扣住膝盖的方式就坐；4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。

47自信友好热情入座离座：左进左出4849沙发坐姿50标准的走姿：上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约30度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，女士行走时双脚踩在一条线上，男士行走时平行向前迈出。（男走两条线，女走一条线）行走时，男女有一定区别，男子步履雄健有力，走平行线，展示刚健、英武的阳刚之美；女子步履轻捷、娴雅，步伐略小，走直线，展示出温柔、娇巧的阴柔之美。51男走两条线，女走一条线52在拾取低处的物件时，应保持端庄大方的蹲姿。高低式蹲姿53交叉式蹲姿54半跪式蹲姿55笑容是最有价值的商品之一！微笑对于我们而言，不仅仅是一种态度，更是一种内心力量。表情——有一种美丽叫微笑今天你微笑吗？56五度微笑一度：微带笑意二度：嘴角上扬、眉毛上扬三度：露出6——8颗牙齿四度：牙齿间塞进一根手指五度：牙齿间塞进两根手指57五、尊重之交往对象篇1.问候礼问候即人们见面时用语言互相致意，通常称为打招呼，是人际交往中最简便的礼节之一。问候时注意事项：注意中外有别;（不要与陌生人说话/Morning、Hi、Goodafternoon与Hello）必须运用准确的称谓;问候时距离适中，以正常说话声音能使对方听清为宜;问候时眼睛注视对方，同时停止身体的其他动作;遇到熟人应主动问候，同时注意位卑者先行;微课：问候礼仪-_高清.mp4592.介绍礼——他人介绍介绍的顺序“尊者居后”，即先把身份地位较低的一方介绍给身份地位较高的一方，让尊者优先了解对方情况，以示对尊者的尊重。介绍的标准姿势1）站立姿势。2）整个手掌掌心向上，五指并拢，胳膊向外伸、斜向被介绍人。3）向谁介绍，眼睛就应该注视着谁。60自我介绍什么情况下要做自我介绍？你想了解对方情况时或者你想向别人说明自己的情况时。介绍自己的顺序：位低者先行。自我介绍的时间：时间长度：半分钟左右为佳，不长于一分钟。时机：对方有兴趣；对方有空闲时；对方情绪好时；对方干扰少时；对方有要求时。61他人进行自我介绍时要注意一、引发对方自我介绍时应避免直话相问，缺乏礼貌。如：“你叫什么名字”，而应该尽量客气一些，用词更敬重些：“请问尊姓大名”、“您贵姓”、“不知怎么称呼您”、“您是……”等；二、他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。三、当一方作了自我介绍后，另一方也应作自我介绍，这才是礼貌的。四、不要问对方敏感的话题。6263握手七要诀尊者先伸手大方对虎口眼睛看对方微笑加问候力度六七分三五秒就够男女都平等3、伸出你的礼仪之手——握手礼6465握手禁忌心不在焉伸出左手戴着手套、墨镜交叉握手66案例比较：

图1：1972年周恩来总理与尼克松总统的握手

图2：罗马教皇葬礼上陈水扁与克林顿总统的握手67

判断对误684、办公室电话礼仪：听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作。电话铃响三声之内必须接听。在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了，应该向客人道歉。问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门。电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头讲话声音不要过大，声调不要太高，话筒离口不要过近，注意倾听，并时不时说些”嗯“”是“”对“”好“之类的短语。69如果需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告，留言要准确记录，并重复确认留言。挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见。70谁先挂电话？地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客人先挂——顾客是上帝，我们是为客人服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客人先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。71乘电梯礼仪1．有人控制的电梯：客人先进先出，陪同者后进后出。2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员,应请客人先进。72电梯中的尊卑1、下座：操作按键的人2、上座：操作按键人的后面电梯门124按键3731、安全考量：主动扶持老、弱、妇、孺、残障。2、顺序：上楼时——女士、小孩、长辈、长官、来宾先行。下楼时——女士、小孩、长辈、长官、来宾慢行。超越前方时，请说：对不起！借过！超