第七章-管理沟通

第七章管理沟通案例星期一通常是公司最繁忙的日子，当经理赵闯走进办公室的时候，秘书早将一沓文件放在他的办公桌上。每天都要花费大量的时间处理很多这样的文件，赵闯很是头疼。赵闯开始埋头处理文件的时候，电话铃响了，是技术总监打来的，他告诉赵闯他准备辞职。最近一直在公司内部流传着小道消息：“公司的竞争对手在挖技术总监”的事情被证实了，技术总监了解公司最新开发产品所有的第一手资料，此时投奔到对手旗下对公司是很不利的事情。既恼怒又担心的赵闯在电话中没想好如何跟技术总监谈这件事，而技术总监又很快挂断了电话。放下电话，秘书推门进来，说员工们对此次裁员计划有很多不满，特别是前两天裁掉逸飞这件事让员工觉得公司很无情，大家也没有安全感，此时被裁减的员工代表聚集在会议室里等待与经理面谈。裁员本身已经影响了公司的士气，但一想到可能要面对盛怒的离职员工代表，赵闯不由得产生一丝担忧，这可不是一般的谈话，如果处理不好，带来的后果可能是不堪设想的。可是眼下由于技术总监的辞职电话干扰了他的注意力，他甚至猜想竞争对手是否已经掌握了新产品的技术，接下来他该怎么办？需要与竞争对手的人力资源部经理交涉吗？还是直接汇报上司？还是找技术总监本人谈话呢？赵闯在自己的办公里走来走去……人际沟通占用管理人员70％以上的工作时间。两个基本事实你不够成功，不是因为缺乏能力，而是不善待人接物。目录管理沟通概述管理者的三大技能沟通的障碍沟通的基本技巧沟通的6C原则一、管理沟通概述沟通是一个过程编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈打算发送的信息

动作姿态服饰仪态沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言空间位置沟通--非语言沟通名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬如是说：我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。

人际沟通与管理沟通本能的经验性的以个性为基础的科学性有效性理性人际沟通管理沟通管理沟通的定义

管理沟通：在各种管理活动和商务活动中,沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景,为达到一定的沟通目标,在分析沟通客体(沟通对象)的基础上,将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体,以获得预期反应效果的全过程。管理与被管理者之间的有效沟通,是任何管理艺术的精髓。

不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处理得比较好。但是，前一段时间，不知为什么，同一部门的老李老是处处跟他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到经理那儿，经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。二、管理者的三大技能高层管理中层管理基层管理决策能力人际交往能力执行能力案例——管理者应如何进行反馈？

中石油总公司办公室主任告诉其秘书：“你帮我查一查我们有多少人在西南分公司工作，星期四的会议上总经理将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉西南分公司的秘书：“总经理需要一份你们公司所有工作人员的档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的秘书又告诉其经理：“总经理需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早上，四大箱航空邮件送到了总公司大楼。三、沟通的障碍地位、层级自信、自尊个人障碍知识、经验情绪、情商沟通障碍---地位影响

当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时，便会产生地位影响。

在英国金雀花王朝时代，曾有四个骑士听到国王亨利二世说：“谁来为我清除这个煽动骚乱的教士？”他们认为这是国王的杀人命令而不是由于愤怒和失望而发出的慨叹，所以他们就杀了大主教托马斯·贝克特（ThomasBecket），还以为是为国王亨利二世除了一大祸根。由于这一严重误解致使这四名骑士丧了性命，国王亨利二世赤脚到坎特伯雷去朝圣赎罪，托马斯·贝克特也因此正式被封为圣者。二、沟通的障碍组织障碍信息泛滥组织氛围时间压力缺乏反馈沟通贵在倾听

王先生是一位已有十年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研。半年前，王先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。为了鼓励王先生的这种敬业精神，当时的生产部主任赵主任特别推荐他上夜校学习机械工程学。从那以后，王先生每周有三天必须提早一小时下班，以便准时赶到夜校学习。这也是经原生产部赵主任特许的，赵主任当时曾说过他会通知人事部门。

然而，上周上班时，王先生被叫到现任生产部袁主任的办公室进行了一次面谈。袁主任给了他一分处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工。因此，袁主任说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。

当王先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向袁主任解释原因，然而，每次袁主任都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。王先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧。沟通的障碍向下沟通没有心（情）向上沟通没有胆（识）平行沟通没有肺（腑）沟通的基本技巧-视频案例秘书的沟通有什么不妥之处？沟通的目的是为了解决问题正确的沟通方式是对事不对人尖酸刻薄只会招致愤恨沟通的基本技巧-视频案例selina是怎样学会与芳芳沟通的？说话要留有余地把自己变成对方的“同类”夸奖人大方点沟通的基本技巧-视频案例余则成在站长面前的沟通方式有哪些可取之处？转换话题，化解尴尬认错“快”一点儿说话“亲”一点儿夸奖人“大方”一点儿视频案例-李云龙·赵刚·小田·李成功职场新人沟通方法（报告、联络、商量），给了我们哪些启示？要讲原则，也要把握分寸大处着眼，小处着手四、沟通的基本技巧沟通的四个要素聆听反馈确认达成共识专心聆听别人讲话的态度，是你所能够给予别人的最大赞美

——卡耐基四、沟通的基本技巧宁可用第一人称表达感受，不用第二人称批评别人我们何不换一种方式来试试呢？我们换一种方式处理，结果可能更好我现在需要帮助，而你是最合适不过的了，能帮帮我吗？第一人称并不是永远适用情景一：

有一名储户去银行存款，银行人员要他填写几份表格，储户觉得很烦，问“怎么要填这么多表格呢？”，银行人员说“这是我们银行的规定”，储户顿时火冒三丈，拔高了声音反驳说“这是你们银行的规定，关我什么事？”气氛中陡然间就有了火药味，银行人员花了许久时间才平息下去。

显然，在上面的例子中，银行人员因不懂技巧，用错了人称。当储户问为什么要填这么多表格时，如果这样说“其实银行也不想这么麻烦的，但为了加强存款的安全性，不让他人冒领您的存款，所以设置了这些保障程序，所以麻烦您配合一下”，效果是不是立马不一样？四、沟通的基本技巧“我有要事相告，很想听听你的看法。”——独断专行的人需要尊重“好久不见，真想和你去喝一杯！”——关系为重的人需要认同“能不能听听您的高见？我会守口如瓶。”——优柔寡断的人需要安全按对方的习惯方式沟通四、沟通的基本技巧“目前的市场压力到底来自何方？”“为什么你觉得小李比老王更胜任这份工作？”“为什么你会这么说？是不是又有新的发现？”开放性的问题便于对方发表意见四、沟通的基本技巧“上个月销售量下降，还有什么别的原因？”“为什么你觉得这个项目可能半途而废？”“这个结果大家都不满意，你是怎么看的？”

开放性的问题便于对方发表意见四、沟通的基本技巧坦诚、以心换心认同、表示赞赏信赖、充分授权尊重、善于聆听对下属的沟通方式四、沟通的基本技巧建议旁观者清，提建议是一种善意他只需要参考意见，你不要越俎代庖倾听你愿意倾听，就是待人真诚他并不需要你出力，理解万岁对同事的沟通方式四、沟通的基本技巧坦率与他交换意见，他重视数据和结果积极融入他的群体，参与他们的娱乐活动不要让上级冒风险，稳扎稳打，循序渐进尊重上级的权力，把功劳归于他对上级的沟通方式四、沟通的基本技巧请求工作指示时要出选择题，不要出问答题四、沟通的基本技巧AskAdvise交换意见动之以情晓之以理Adjust根据对方的接受程度，因势利导Accept然后，了解来龙去脉先认可别人的意见适应接受建议询问4A沟通模式角色扮演李经理和小张

小张是李经理区域下面A区的一个业务员，近段时间业务完成状况一直不够理想，有同事反映，小张曾私下说过，自己负责的区域受到另一家公司的渗透挤压，业务量下滑的很厉害，自己想了很多办法，成效不大。感觉这样做下去越做越差，没有什么意思，有了离职的念头。李经理，大区经理，下面有4个办事处，最初对小张同事反映的问题，没有太在意，因为业务员抱怨任务重，找些这样那样的借口是常有的事，认为小张只是说说而已。直到后来有一天李经理刚回到办公室，便听说小张刚才来找过他，说是要辞职，李经理感到很突然，估计小张一会儿还会来找他，好好想了想，打算主动去找小张好好谈谈。四、沟通的基本技巧接受我能够理解……我同意你所说的……事实的确是这样的,……四、沟通的基本技巧询问能够告诉我事情的全部经过吗？是否可以把你的想法说来听听？可否告诉我，你是怎么看待这件事情的？在这件事情上，我们怎样才能把损失降到最低呢？四、沟通的基本技巧建议你觉得我们采用这种方法如何？比如说……我觉得这个问题的解决方法有三