2025年中职（城市轨道交通运营管理）车站服务阶段测试题及答案

2025年中职（城市轨道交通运营管理）车站服务阶段测试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在括号内。1.城市轨道交通车站服务的核心目标是（）A.快速疏散乘客B.提供舒适环境C.确保运营安全D.满足乘客需求2.车站工作人员在引导乘客进出站时，应采用的正确站姿是（）A.弯腰驼背B.双手抱胸C.挺胸抬头，双手自然下垂D.倚靠站台3.当有乘客询问车站设施位置时，工作人员应（）A.不耐烦地回答B.详细准确地告知C.简单敷衍D.让乘客自己找4.城市轨道交通车站的导向标识应（）A.模糊不清B.位置随意C.清晰醒目D.可有可无5.对于老弱病残孕等特殊乘客，车站服务应（）A.给予特殊照顾B.区别对待C.忽视不管D.要求其自行乘车6.车站服务人员与乘客沟通时，应保持的语气是（）A.生硬冷漠B.温和亲切C.傲慢无礼D.不耐烦7.在车站遇到乘客突发疾病，工作人员首先应（）A.围观拍照B.拨打急救电话C.继续工作D.通知领导8.城市轨道交通车站的卫生清洁应做到（）A.定期清扫B.不定期清扫C.只清扫站台D.只清扫候车区9.车站工作人员在解答乘客咨询时，应（）A.准确专业B.随意解答C.不懂装懂D.让乘客问别人10.当列车晚点时，车站服务人员应（）A.隐瞒不报B.及时向乘客通报C.装作不知道D.等乘客询问才说11.城市轨道交通车站的照明设施应（）A.昏暗B.闪烁C.明亮且稳定D.时亮时暗12.车站服务人员在引导乘客乘车时，应（）A.推搡乘客B.礼貌引导C.不理会乘客D.催促乘客13.对于乘客遗失的物品，车站工作人员应（）A.据为己有B.及时登记并寻找失主C.随意放置D.扔掉14.城市轨道交通车站的通风设施应（）A.良好B.堵塞C.时好时坏D.无所谓15.车站服务人员在处理乘客投诉时，应（）A.推诿责任B.诚恳倾听并积极解决C.指责乘客D.拖延处理16.当车站发生火灾时，服务人员应首先（）A.组织乘客疏散B.自己逃生C.扑救火灾D.等待救援17.城市轨道交通车站的广播系统应（）A.声音清晰B.声音模糊C.音量过小D.时有时无18.在车站为乘客提供帮助时，服务人员应（）A.主动热情B.被动应付C.不情愿D.和乘客争吵19.城市轨道交通车站的电梯应（）A.正常运行B.经常故障C.速度过快D.速度过慢20.车站服务人员在执行任务时，应（）A.遵守规章制度B.随意行事C.违反规定D.消极怠工第II卷（非选择题共60分）21.（10分）简述城市轨道交通车站服务人员应具备的基本素质。22.（10分）请说明车站在高峰时段如何做好乘客服务工作。23.（10分）当遇到乘客不文明行为时，车站服务人员应如何处理？24.（15分）阅读材料：在某城市轨道交通车站，一位乘客因列车晚点而情绪激动，对车站工作人员大声抱怨。工作人员小李耐心倾听乘客的诉求，不断安抚乘客情绪，并及时向乘客通报列车晚点的原因和预计等待时间。同时，小李还为乘客提供了饮用水和杂志，缓解乘客的焦虑情绪。最终，乘客的情绪逐渐平静下来，并对小李的服务表示感谢。问题：请分析小李的做法有哪些值得借鉴之处？25.（15分）阅读材料：某车站在进行服务质量调查时，发现部分乘客反映车站导向标识不够清晰，导致他们在寻找乘车方向时花费了较多时间。另外，还有乘客提到车站卫生间的卫生状况有待改善，异味较大。问题：针对这些问题，车站应采取哪些改进措施？答案：1.D2.C3.B4.C5.A6.B7.B8.A9.A10.B11.C12.B13.B14.A15.B16.A17.A18.A19.A20.A21.城市轨道交通车站服务人员应具备良好的沟通能力，能与乘客有效交流；要有高度的责任心，认真对待每一项工作；具备耐心和细心，面对乘客问题耐心解答、细心处理；还要有应变能力，能应对各种突发情况；有良好的服务意识，主动为乘客提供优质服务；并且熟悉车站的各项设施和运营流程。22.在高峰时段，车站应增加工作人员，加强引导，合理安排进站和乘车秩序。提前做好客流预测，及时调整运营方案。优化广播内容，及时通报列车信息。加强设备巡检，确保自动售票机、电梯等设备正常运行。增开临时售票窗口，减少乘客排队时间。同时，保持车站环境卫生整洁，为乘客提供舒适的候车环境。23.当遇到乘客不文明行为时，车站服务人员应保持冷静，避免与乘客发生冲突。礼貌地制止乘客的不文明行为，并向其说明该行为对其他乘客和车站秩序的影响。耐心倾听乘客的想法，了解其不文明行为的原因，若有误解及时解释清楚。对于情节较轻的，给予批评教育；情节严重的，可联系相关部门处理，但要注意方式方法，维护车站良好秩序。24.小李的做法值得借鉴之处在于，他耐心倾听乘客诉求，让乘客感受到被尊重，这有助于缓解乘客激动情绪。及时通报列车晚点原因和预计等待时间，使乘客了解情况，减少焦虑。提供饮用水和杂志，体现了对乘客的关怀，从细节上安抚了乘客情绪，最终赢得了乘客的感谢，为车站服务树立了良好典范。25.针对导向标识问题，车站应全面检查现有导向标识，对