2025年中职（电子商务运营）电商客服试题及答案

2025年中职（电子商务运营）电商客服试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）每题有且仅有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内。(总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将所选答案填在括号内)1.当顾客询问商品是否有货时，客服最好的回答是（）A.可能有吧B.我去看看有没有货哦C.有的，您放心购买，库存充足D.不太清楚2.顾客对商品颜色不满意要求换货，客服应该（）A.直接拒绝B.要求顾客承担运费才换C.先安抚顾客，了解具体需求，按流程办理换货D.不理会顾客3.遇到情绪激动的顾客投诉，客服首先要做的是（）A.与顾客争吵B.直接挂断电话C.耐心倾听顾客诉求，安抚顾客情绪D.找领导解决4.对于顾客关于商品使用方法的咨询，客服应该（）A.简单说一下B.详细准确地告知顾客，并提供相关说明文档最好C.让顾客自己摸索D.不知道5.当顾客下单后询问多久能发货，客服应回答（）A.很快B.不确定C.我们会在[具体时长]内安排发货，请您耐心等待D.看情况6.顾客反馈收到的商品有损坏，客服第一步要做（）A.怀疑顾客自己弄坏的B.要求顾客拍照提供证据C.直接说给顾客退款D.不管7.对于顾客询问的商品优惠活动，客服要（）A.含含糊糊介绍B.准确清晰地介绍活动规则、优惠力度等C.不介绍D.随便说8.当顾客询问商品质量如何时，客服恰当的回答是（）A.质量还可以B.我们的商品质量有严格把控，经过多道检测工序，品质可靠，您可以放心购买C.差不多吧D.不清楚9.顾客询问能否开发票，客服应该（）A.说不能开B.说能开，但要顾客满足一定条件C.告知顾客可以开具发票，并说明开具流程D.不理会10.客服与顾客沟通时，语言表达要（）A.随意B.专业、礼貌、热情C.冷漠D.生硬第II卷（非选择题，共70分）二、多项选择题（每题5分，共20分）每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填写在括号内。(总共4题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将所选答案填在括号内)1.处理顾客退换货要求时，需要考虑的因素有（）A.商品是否影响二次销售B.退换货原因是否合理C.顾客态度D.店铺退换货政策2.提升顾客满意度的客服沟通技巧包括（）A.及时响应B.使用礼貌用语C.主动解决问题D.与顾客争论3.关于商品信息的准确传达，客服应该做到（）A.了解商品的详细信息B.清晰准确地表述商品特点C.对商品信息有所隐瞒D.夸大商品优点4.应对顾客投诉的正确做法有（）A.诚恳道歉B.积极解决问题C.拖延处理时间D.推卸责任三、判断题（每题3分，共15分）判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”。(总共5题，每题3分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”)1.客服可以随意打断顾客说话。（）2.只要顾客提出的要求都要满足。（）3.顾客评价对店铺很重要，客服要重视。（）4.客服不需要了解竞争对手的商品情况。（）5.处理顾客问题时可以先不考虑成本。（）四、简答题（共15分）请简要回答以下问题。(总共1题，每题15分，请简要回答问题)材料：顾客小张购买了一件衣服，收到后发现衣服有异味，于是联系客服要求退换货。客服小李在处理该问题时，先安抚了小张的情绪，然后详细询问了衣服异味的情况，接着查看了店铺的退换货政策，告知小张可以换货，并为小张办理了换货流程。请分析客服小李的处理过程有哪些值得借鉴的地方。五、案例分析题（共20分）阅读以下案例，回答问题。(总共1题，每题20分，请阅读案例并回答问题)材料：顾客王女士在某电商平台购买了一台微波炉，使用几天后发现微波炉加热不均匀。王女士联系客服反映问题，客服小赵一开始只是简单询问了王女士一些情况，没有采取实质性的解决措施。王女士再次联系时情绪比较激动，小赵才开始重视，让王女士提供照片等证据，然后表示会反馈给售后部门。但之后小赵没有及时跟进处理进度，王女士多次询问，小赵都只是让王女士等待。1.请指出客服小赵处理过程中存在的问题。2.如果你是客服小赵，应该如何正确处理该问题？答案：一、选择题1.C2.C3.C4.B5.C6.B7.B8.B9.C10.B二、多项选择题1.ABD2.ABC3.AB4.AB三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×四、简答题：客服小李先安抚顾客情绪，让顾客感受到被重视，稳定了顾客情绪利于后续沟通。详细询问异味情况，能准确掌握问题所在。查看店铺退换货政策，依据规定告知顾客可换货并办理流程，处理规范合理，整个过程专业、负责，值得借鉴。五、案例分析题：1.小赵存在的问题：一开始未重视顾客问题，处理不积极；未及时跟进处理进度，让顾客多次询问仍未得到有效解决，导致顾客不满。2.正确处理方式：接到问题后马上重视，详