GBT 46970-2025《电子商务产品消费者体验评价规则》解读

20xx/xx/xxGB/T46970-2025电子商务产品消费者体验评价通用规则解读汇报人:xxCONTENTS目录01

标准概述02

术语和定义03

消费者体验评价指标04

消费者体验评价内容CONTENTS目录05

评价流程06

保障和能力支持07

附录简介标准概述01标准范围与适用对象评价内容确立本文件确立了电子商务产品消费者体验评价的评价指标、评价流程，给出了评价内容以及保障和能力支持。适用主体范围适用于各类电子商务平台经营者对其销售产品的体验评价活动，也适用于第三方机构对电子商务平台销售的产品的体验评价活动。排除适用产品本文件不适用于二手产品、虚拟产品和服务产品的评价。规范性引用文件

主要引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款，包括GB/T18811《电子商务基本术语》。

注日期引用规则注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。

不注日期引用规则不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。术语和定义02消费者体验

消费者体验的定义指使用本文件实施电子商务产品购买、使用等的模拟消费者的真实感受。

消费者体验的核心场景涵盖电子商务产品的购买环节与使用过程，通过模拟消费者行为获取真实感受。消费者体验评价消费者体验评价的定义不使用实验室专用设备，模拟消费者用感觉器官或者简单的测量工具对产品质量的分析和评估的活动。评价工具示例简单的测量工具包括尺子、秤等。评价方式特点以模拟消费者视角，依托感觉器官及简单工具开展，注重贴近实际使用场景的质量评估。消费者体验评价指标03标签标识指标01中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址此为标签标识的基础信息，若产品名称、生产厂厂名和厂址其一缺失，或产品名称标注与实物不符，均属于严重瑕疵。02产品质量检验合格证明是产品质量合格的重要凭证，质量检验合格证明缺失将被判定为严重瑕疵。03产品执行标准执行标准编号需符合产品质量法和相关法律法规规定、强制性标准或产品明示执行标准要求，不符则为严重瑕疵，适用于具有国家强制性/推荐性标准的产品。04产品标识内容产品上型号规格、计量单位等内容需满足相关规定，其一不符或缺失即为严重瑕疵，通用（强制性国家标准规定范围内的产品应满足相应标准要求）。05产品认证标识有效性适用于国家强制性认证范围内的产品，应获取相关认证证书且在有效期内并与实际产品相匹配，否则为严重瑕疵。产品一致性与功能性指标

产品一致性-品牌一致性若实物商标不一致或者有多个商标，属于一般瑕疵。

产品一致性-款式一致性实物款式与网页宣传产品款式不符的情况，将被认定为严重瑕疵。

产品一致性-颜色一致性实物颜色与网页展示颜色不符（非色差问题）时，判定为轻微瑕疵。

产品一致性-材质一致性实物材质与网页宣传材质不一致，此情形属于严重瑕疵。产品一致性与功能性指标

产品一致性-规格一致性实物尺寸、重量等数据与网页偏差大于允许误差值为一般瑕疵，允许误差值参考机制依次为对应国家标准、消费者投诉大数据、电子商务平台与评价机构商议确认。

功能性-基本功能未满足产品具有最基本的使用功能，属于严重瑕疵。

功能性-其他宣称功能实际功能与网页宣传有偏差但不影响产品功能使用为一般瑕疵，若影响产品功能使用则为严重瑕疵。感官性指标

视觉评价产品表面出现非功能性锐边、毛刺等问题为严重瑕疵；配件变形、损坏等外观问题或与产品无法匹配（适用于有配件的产品）为一般瑕疵；说明书印刷不良（影响阅读）等（适用于有说明书的产品）及产品出现疑似使用过的痕迹为轻微瑕疵。

触觉评价产品在使用过程中产生令人不适的触觉感受，适用于与身体接触的产品，属于一般瑕疵。

嗅觉评价产品在使用过程中产生令人不适的异样气味，此情况为一般瑕疵。

味觉评价适用于可食用或口服类产品，在服食过程中产生令人不适的非产品本身具有的异样口感，属于严重瑕疵。

听觉评价适用于使用过程中产生声音的产品，使用过程中产生令人不适的噪声，判定为一般瑕疵。消费者体验评价内容04评价等级划分轻微瑕疵

外观轻度受损，但不影响使用效果的瑕疵。例如产品出现疑似使用过的痕迹、说明书印刷不良（影响阅读）等。一般瑕疵

产品的功能或设计等瑕疵，轻微影响产品的使用效果，但不影响正常的使用。例如品牌一致性中实物商标不一致或者有多个商标、触觉评价中产品在使用过程中产生令人不适的触觉感受等。严重瑕疵

产品的基本功能、性能、一致性无法完全达到规格要求，影响正常使用的瑕疵，或不符合国家法律法规相关要求的瑕疵。例如标签标识中产品名称、生产厂厂名和厂址其一缺失、产品一致性中实物款式与网页宣传产品款式不符等。标签标识与产品一致性评价

标签标识评价中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址若有其一缺失或产品名称标注与实物不符，均为严重瑕疵；产品质量检验合格证明缺失为严重瑕疵；产品执行标准编号与相关规定不符（适用于具有国家强制性/推荐性标准的产品）为严重瑕疵；产品标识内容中型号规格等需满足规定，其一不符或缺失（通用强制性国家标准规定范围内的产品应满足相应标准要求）为严重瑕疵；产品认证标识有效性中产品应获取相关认证证书且证书在有效期内并与实际产品相匹配，其一不符（适用于国家强制性认证范围内的产品）为严重瑕疵。标签标识与产品一致性评价产品一致性评价品牌一致性中实物商标不一致或者有多个商标为一般瑕疵；款式一致性中实物款式与网页宣传产品款式不符为严重瑕疵；颜色一致性中实物颜色与网页展示颜色不符（非色差问题）为轻微瑕疵；材质一致性中实物材质与网页宣传材质不一致为严重瑕疵；规格一致性中实物尺寸、重量等数据与网页偏差大于允许误差值为一般瑕疵（允许误差值参考机制：有对应国家标准参考允许误差值的产品优先参考，无对应国家标准参考的产品参考消费者投诉大数据，无对应消费者投诉大数据参考的由电子商务平台与评价机构商议确认）。功能性与感官性评价功能性评价基本功能未满足产品具有最基本的使用功能为严重瑕疵；其他宣称功能实际与网页宣传有偏差但不影响产品功能使用为一般瑕疵，实际与网页宣称有偏差且影响产品功能使用为严重瑕疵。感官性评价视觉评价中产品表面有涉及非功能性锐边等问题为严重瑕疵，配件变形等外观问题或与产品无法匹配（适用于有配件的产品）为一般瑕疵，说明书印刷不良等（适用于有说明书的产品）、产品出现疑似使用过的痕迹为轻微瑕疵；触觉评价中产品在使用过程中产生令人不适的触觉感受（适用于与身体接触的产品）为一般瑕疵；嗅觉评价中产品在使用过程中产生令人不适的异样气味为一般瑕疵；味觉评价中产品在服食过程中产生令人不适的非产品本身具有的异样口感（适用于可食用或口服类产品）为严重瑕疵；听觉评价中产品在使用过程中产生令人不适的噪声（适用于使用过程中产生声音的产品）为一般瑕疵。评价流程05采样要求与接收

采样执行主体与流程由评价机构指定人员，依据评价目标信息在电商平台对应产品网页完成样品购买，采样信息单格式参见附录A。

采样过程信息留存指定人员需留存采样全过程信息，必要时对采样过程进行监控，确保可追溯性。

采样接收存证措施采用视频、图文等存证方式监控样品接收全过程，并对相关材料进行命名及保密存储。

样品核查内容核查样品是否为待评价产品及发货数量是否符合要求，确保样品的准确性和完整性。实施评价与判定评价实施依据评价机构收到样品后，严格依照第5章消费者体验评价内容要求，对各项指标进行逐一评价。符合预期判定标准经体验评价，所评价项目均符合第5章要求且未发现产品瑕疵，结论判定为符合预期。不符合预期判定标准评价项目不符合第5章要求并发现产品瑕疵，需明确标注轻微瑕疵、一般瑕疵、严重瑕疵的具体个数。评价报告要求

报告出具主体与依据由评价机构根据评价结果判定结论出具报告，确保报告内容与判定结果一致。

报告唯一性标识报告需具备唯一性的数字编码或数字证书，以保证报告的权威性和不可篡改性。

报告格式参考消费者体验评价报告推荐格式见表B.1，具体内容可参见附录B。保障和能力支持06能力支持

专业人员配备评价机构应配备所需的相关专业人员，以确保有效实施评价的执行和管理。

人员技术与保密要求评价机构指定的人员应熟悉和掌握样品采样、储运等相关技术要求，并进行工作保密。

基础设施与资源保障评价机构应提供并维护所需的样品存放场所、计算机设备、软件、网络及通信设备等基础设施和资源，并配备专人进行管理。文件记录信息

数据记录保存要求评价机构应做好数据记录，并至少保存3年。

记录内容