2026年人保健康笔试保险客户关系维护技巧练习与答题指引含答案

2026年人保健康笔试保险客户关系维护技巧练习与答题指引含答案一、单选题（共10题，每题1分）题目：1.在保险客户关系维护中，以下哪项不属于有效沟通的关键要素？（）A.倾听客户需求B.及时响应客户咨询C.主动推销高佣金产品D.保持专业且友好的态度2.当客户对保险条款产生疑问时，理赔专员应如何处理最合适？（）A.直接告知答案并结束对话B.耐心解释条款内容并举例说明C.建议客户自行查阅合同条款D.以“条款复杂”为由拖延回复3.在维护大额保单客户关系时，以下哪项措施最能有效提升客户满意度？（）A.定期发送大量营销邮件B.提供一对一专属服务C.仅仅在客户续保时联系C.强调产品的高收益性4.保险客户投诉处理中，“同理心”的重要性体现在哪里？（）A.优先解决客户的经济损失B.理解客户的情绪并给予安抚C.尽快将投诉转交上级处理D.强调公司政策无法让步5.对于长期合作的客户，以下哪项行为最容易破坏信任关系？（）A.定期回访客户保障情况B.介绍适合其需求的增值服务C.过度推销无关产品D.协助客户办理理赔手续6.在保险销售过程中，如何有效应对客户“价格太贵”的异议？（）A.直接反驳“其他公司更便宜”B.强调产品的性价比和保障范围C.建议客户降低保额以节省费用D.拖延时间等待客户主动妥协7.客户关系维护中，“客户档案管理”的核心作用是什么？（）A.收集客户个人信息用于营销B.记录客户需求以便精准服务C.规避客户隐私泄露风险D.提高公司数据统计效率8.对于理赔客户，以下哪项服务最能体现“以客户为中心”的理念？（）A.快速完成理赔审核流程B.及时主动告知理赔进度C.要求客户提供完整材料D.仅在客户催促时回复信息9.在保险客户群体中，如何有效识别高价值客户？（）A.选择购买高保额产品的客户B.关注客户的风险保障需求和消费习惯C.优先服务年轻客户群体D.仅针对老客户进行维护10.保险客户关系维护的长期性体现在哪里？（）A.仅在续保时联系客户B.建立长期稳定的客户关系，持续提供增值服务C.依赖销售提成驱动维护积极性D.一次性完成客户需求后不再跟进二、多选题（共5题，每题2分）题目：1.保险客户投诉处理中，以下哪些行为有助于提升客户满意度？（）A.认真倾听客户诉求B.及时响应并给出解决方案C.强调公司规定无法满足需求D.协助客户找到替代方案E.保持专业且耐心的态度2.在维护客户关系时，以下哪些属于有效的服务手段？（）A.定期发送健康资讯B.提供免费风险评估C.主动邀请客户参加活动D.过度推销无关产品E.回访客户保障需求变更3.保险客户关系维护中，如何有效提升客户忠诚度？（）A.提供个性化服务B.建立客户奖励机制C.仅在续保时联系客户D.组织客户交流活动E.及时解决客户问题4.对于大额保单客户，以下哪些措施有助于长期关系维护？（）A.提供专属理赔服务B.定期进行保单检视C.介绍高端增值服务D.忽略客户的小额需求E.建立客户微信群进行互动5.保险客户关系维护中，以下哪些属于常见的问题处理方式？（）A.及时沟通解释条款B.建议客户更换产品C.拖延回复以避免麻烦D.引导客户理性消费E.协助客户调整保障结构三、判断题（共10题，每题1分）题目：1.保险客户关系维护的核心是提升销售业绩。（）2.客户投诉是公司管理不善的表现。（）3.在维护客户关系时，个人品牌比产品更重要。（）4.保险客户关系维护需要长期投入和持续跟进。（）5.客户档案管理仅涉及客户基本信息。（）6.对于小额理赔客户，快速处理即可满足需求。（）7.保险客户关系维护可以完全依赖自动化工具。（）8.定期回访客户是维护客户关系的基本要求。（）9.高价值客户不需要过多的服务投入。（）10.客户投诉处理中，态度比解决方案更重要。（）四、简答题（共3题，每题5分）题目：1.简述保险客户投诉处理的三个关键步骤。2.在保险销售过程中，如何有效应对客户“不信任保险公司”的异议？3.针对长期不联系的客户，如何重新激活客户关系？五、案例分析题（共2题，每题10分）题目：1.案例背景：张女士是一位人保健康的长期客户，持有重疾险和意外险。最近一次续保时，她表示对产品价格不满，并质疑保障范围。销售顾问李明在沟通中态度强硬，强调“公司政策无法更改”，最终导致张女士决定退保。问题：（1）李明在客户关系维护中存在哪些问题？（2）如何改进沟通方式以避免客户流失？2.案例背景：王先生是一位新投保客户，购买了一份医疗险。理赔时发现部分费用无法报销，他多次联系客服，但均因材料不齐全被要求补充。最终王先生情绪激动，在社交媒体上发布投诉信息。问题：（1）客服在处理客户投诉中存在哪些不足？（2）如何优化理赔服务流程以提升客户体验？答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：主动推销高佣金产品容易引起客户反感，不属于有效沟通。2.B-解析：耐心解释条款并举例说明有助于客户理解，体现专业服务。3.B-解析：一对一专属服务能体现重视，提升客户满意度。4.B-解析：同理心是理解客户情绪并给予安抚，是投诉处理的关键。5.C-解析：过度推销无关产品会破坏信任，客户会感觉被骚扰。6.B-解析：强调性价比和保障范围能帮助客户理性选择。7.B-解析：客户档案管理核心是记录需求，以便精准服务。8.B-解析：主动告知理赔进度体现客户为中心，避免信息不对称。9.B-解析：关注客户需求和消费习惯有助于识别高价值客户。10.B-解析：长期稳定的客户关系需要持续提供增值服务。二、多选题答案与解析1.A、B、D、E-解析：倾听、响应、协助、专业态度均有助于提升满意度。2.A、B、C、E-解析：定期发送健康资讯、风险评估、活动邀请、回访需求变更均属于有效服务。3.A、B、D、E-解析：个性化服务、奖励机制、客户交流、及时解决问题能提升忠诚度。4.A、B、C、E-解析：专属理赔、保单检视、高端服务、客户互动有助于长期关系维护。5.A、D、E-解析：沟通条款、理性消费、调整保障结构是常见处理方式。三、判断题答案与解析1.×-解析：客户关系维护的核心是建立信任，而非短期销售。2.×-解析：投诉是客户表达不满的途径，需认真对待。3.×-解析：产品是基础，个人品牌能增强信任，但两者缺一不可。4.√-解析：长期关系维护需要持续投入和跟进。5.×-解析：客户档案需记录需求、沟通记录等，不仅是基本信息。6.×-解析：小额理赔客户同样需要耐心解释和安抚。7.×-解析：客户关系维护依赖人工沟通，自动化工具仅辅助。8.√-解析：定期回访是维护客户关系的基本要求。9.×-解析：高价值客户需要更多个性化服务。10.×-解析：态度和解决方案同样重要，需兼顾。四、简答题答案与解析1.客户投诉处理的三个关键步骤-倾听与记录：耐心听取客户诉求，记录关键问题。-分析并提出解决方案：评估问题，提供合理解决方案。-跟进与反馈：执行解决方案，并确认客户是否满意。2.应对客户“不信任保险公司”的异议-展示公司实力：强调公司信誉和理赔案例。-提供保障证据：列举同类客户成功案例。-主动承担风险：承诺合理赔付，减少客户疑虑。3.重新激活长期不联系客户的关系-了解原因：通过回访了解客户未联系的原因。-提供专属优惠：针对客户需求推出定制化服务。-保持低频回访：避免过度骚扰，定期发送关怀信息。五、案例分析题答案与解析1.案例一：张女士退保问题-李明的问题：