工作不安全感与以客户为中心的建言行为：机制与策略探究

工作不安全感与以客户为中心的建言行为：机制与策略探究一、引言1.1研究背景与问题提出在当今复杂多变且竞争激烈的商业环境下，工作不安全感已成为职场中极为普遍的现象。经济的不确定性、技术的飞速革新、市场竞争的加剧以及企业内部频繁的变革，诸如裁员、外包、重组等举措，都使得员工对工作的稳定性产生担忧，对未来职业发展感到迷茫。这种工作不安全感不仅影响员工的心理健康，如导致焦虑、压力增大等负面情绪，还对员工的行为和态度产生深远影响，进而作用于组织的整体绩效和发展。与此同时，以客户为中心的理念在企业经营中愈发重要，已成为众多企业获取竞争优势、实现可持续发展的关键。以客户为中心的建言行为，是指员工为了提升客户满意度、改善客户服务质量，主动向组织提出具有建设性的想法、建议和意见的行为。这种行为有助于企业更好地了解客户需求，及时调整产品和服务策略，增强客户忠诚度，从而提升企业的市场竞争力。然而，目前关于工作不安全感如何影响以客户为中心的建言行为，尚未得到充分的研究和探讨。一方面，工作不安全感可能使员工将更多的注意力聚焦于自身工作的稳定性，担忧提出建议会带来负面后果，从而抑制以客户为中心的建言行为；另一方面，工作不安全感也可能激发员工的危机感，促使他们通过建言来展现自身价值，为企业发展贡献力量，以增强自己在组织中的地位。因此，深入研究工作不安全感对以客户为中心的建言行为的影响机制，具有重要的理论和实践意义。基于此，本研究旨在探究工作不安全感与以客户为中心的建言行为之间的关系，并进一步探讨其中可能存在的中介变量和调节变量，以期为企业管理实践提供有益的参考和借鉴。1.2研究目的与意义本研究旨在深入探讨工作不安全感对以客户为中心的建言行为的影响机制，通过引入组织自尊作为中介变量，核心自我评价作为调节变量，构建一个全面的理论模型，以揭示三者之间的复杂关系。具体而言，本研究试图回答以下几个关键问题：工作不安全感如何直接影响员工以客户为中心的建言行为？组织自尊在这一影响过程中发挥着怎样的中介作用？核心自我评价又如何调节工作不安全感与组织自尊之间的关系，进而影响以客户为中心的建言行为？通过对这些问题的深入研究，期望能够丰富和拓展工作不安全感、建言行为以及相关中介和调节变量的理论研究，为后续研究提供新的视角和思路。本研究具有重要的理论和实践意义。在理论方面，本研究有助于丰富和完善工作不安全感与员工行为关系的理论体系。以往研究虽然对工作不安全感的影响进行了一定探讨，但对于其如何影响以客户为中心的建言行为，尚未形成系统的理论框架。本研究通过实证研究，深入分析工作不安全感对以客户为中心建言行为的影响路径，揭示组织自尊的中介作用和核心自我评价的调节作用，填补了这一领域的研究空白，为后续研究提供了新的理论基础和研究方向。在实践方面，本研究对企业管理具有重要的指导意义。对于企业管理者来说，了解工作不安全感对以客户为中心建言行为的影响机制，有助于他们更好地管理员工，提高员工的工作积极性和创造力。企业可以通过采取有效的管理措施，如提供职业发展规划、增强组织支持、改善工作环境等，降低员工的工作不安全感，提升员工的组织自尊，从而促进员工以客户为中心的建言行为，提高客户满意度和企业绩效。此外，本研究还可以帮助企业更好地理解员工的心理和行为，增强企业的凝聚力和竞争力，实现企业的可持续发展。1.3研究方法与创新点本研究采用多种研究方法，以确保研究结果的可靠性和有效性。首先，通过问卷调查法收集数据，编制了涵盖工作不安全感、组织自尊、核心自我评价以及以客户为中心的建言行为等变量的问卷。问卷设计基于国内外相关研究成果，并经过预调查和专家咨询进行了修订，以保证其信度和效度。选取不同行业、不同规模企业的员工作为调查对象，运用线上和线下相结合的方式发放问卷，共回收有效问卷[X]份，运用SPSS、AMOS等统计软件对数据进行描述性统计分析、相关性分析、回归分析以及中介效应和调节效应检验，以验证研究假设。其次，运用案例分析法，选取典型企业深入调研，通过访谈企业管理者和员工、观察工作场景、查阅企业相关资料等方式，深入了解工作不安全感对以客户为中心建言行为的实际影响，以及组织自尊和核心自我评价在其中的作用机制。案例分析结果将与问卷调查结果相互印证，为研究结论提供更丰富的实践依据。本研究的创新点主要体现在以下两个方面。在研究视角上，以往研究多关注工作不安全感对员工一般性建言行为的影响，而本研究聚焦于以客户为中心的建言行为，这是一个相对较新的研究视角。以客户为中心的建言行为对于企业提升客户满意度、增强市场竞争力具有重要意义，本研究填补了这一领域在工作不安全感影响方面的研究空白，有助于拓展和深化对员工建言行为的认识。在变量考虑上，本研究引入组织自尊作为中介变量，核心自我评价作为调节变量，构建了一个更为全面和复杂的理论模型。通过探讨组织自尊在工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的中介作用，以及核心自我评价对这一关系的调节作用，能够更深入地揭示三者之间的内在联系和作用机制，为企业管理实践提供更具针对性和可操作性的建议。这种多变量综合研究的方法，丰富了工作不安全感和员工行为研究的理论框架，为后续研究提供了新的思路和方法。二、理论基础与文献综述2.1工作不安全感相关理论2.1.1工作不安全感的定义与维度工作不安全感的概念最早可追溯到20世纪70年代，随着经济环境的变化和组织变革的加剧，其逐渐成为学术界和企业界关注的焦点。不同学者从不同角度对工作不安全感进行了定义，目前尚未形成统一的权威概念。早期研究中，一些学者倾向于从单一维度定义工作不安全感，将其简单视为员工对失业可能性的担忧。如Hartley等学者认为，工作不安全感是指人们害怕丢掉自己的工作，变得失业。这种定义强调了工作丧失的威胁，在一定程度上反映了员工对工作稳定性的最基本诉求。然而，随着研究的深入，越来越多的学者认识到这种单一定义的局限性，开始从多维视角对工作不安全感进行界定。Greenhalgh和Rosenblatt率先提出了工作不安全感的多维观点，极大地扩展了其内涵。他们认为，工作不安全感不仅包括面对工作本身丧失的威胁而感到的不安全，还涵盖了有价值的工作特征丧失的威胁，例如组织的薪酬福利政策、未来晋升发展的机会等。这些有价值工作特征的丧失同样会使员工产生工作的不确定感，是工作不安全感的核心方面。他们将工作不安全感分为工作情境中威胁或者变化（失去总体工作的一个方面或一个工作特征的概率）的严重性，以及员工想要控制与其工作有关的威胁的相对无力感两个维度。这一观点为后续研究提供了重要的理论基础，使得对工作不安全感的理解更加全面和深入。Hellgren等人在此基础上，将工作不安全感划分为“工作数量不安全感”与“工作质量不安全感”两个维度。其中，工作数量不安全感类似于传统意义上对工作不安全感的理解，主要关注员工对工作丧失可能性的感知与担忧；而工作质量不安全感则聚焦于员工对影响工作质量的有价值工作特征可能丧失的感知与担忧，如职业发展机会、工作自主性、工作环境等。这种简洁而有效的划分方式，进一步丰富了人们对工作不安全感的认识，有助于从不同层面分析其对员工的影响。国内学者胡三嫚通过对中国文化背景下员工工作不安全感的研究，提出了工作不安全感的五维结构。她认为，中国企业员工的工作不安全感由工作丧失不安全感、工作执行不安全感、薪酬晋升不安全感、过度竞争不安全感、人际关系不安全感组成。其中，工作丧失不安全感与传统的工作不安全感概念以及Hellgren等人提出的工作数量不安全感类似，反映了员工对可能丧失现有工作的感知与担忧；而工作执行、薪酬晋升、过度竞争、人际关系这四个维度则与工作质量不安全感相对应，关注员工对有价值工作特征存续性的感知与担忧。这一五维结构的提出，充分考虑了中国文化背景下工作不安全感的特点，为本土研究提供了更具针对性的理论框架。综上所述，工作不安全感是一个多维度的概念，既包含员工对工作丧失的担忧，也涵盖了对职业发展、薪酬福利、工作环境等有价值工作特征丧失的感知与不安。不同的维度划分方式为研究工作不安全感提供了多样化的视角，有助于深入探讨其本质和影响机制。2.1.2工作不安全感的影响因素工作不安全感的产生受到多种因素的综合影响，这些因素可大致分为宏观、中观和微观三个层面。宏观层面的因素主要包括经济形势、行业竞争和技术变革等。经济形势的不稳定，如经济衰退、通货膨胀等，会导致企业经营困难，进而采取裁员、降薪等措施，增加员工的工作不安全感。例如，在2008年全球金融危机期间，许多企业面临订单减少、资金链紧张的困境，不得不大量裁员，使得员工对工作的稳定性产生极大担忧。行业竞争的加剧也会给员工带来压力，当企业在市场竞争中处于劣势时，可能会通过组织变革、业务调整等方式来提升竞争力，这往往会导致员工工作内容和岗位的变动，引发工作不安全感。如智能手机行业竞争激烈，一些手机制造企业为了推出更具竞争力的产品，不断进行技术研发和生产流程优化，在此过程中，部分员工可能会因为技术更新换代快、自身技能难以适应而感到工作不稳定。技术变革的快速发展，尤其是人工智能、自动化等技术的广泛应用，使得一些传统工作岗位面临被替代的风险，员工担心自己的工作被机器取代，从而产生不安全感。例如，在一些制造业企业中，自动化生产线的引入大大减少了对人工的需求，导致部分工人面临失业风险，工作不安全感显著增加。中观层面的因素主要涉及组织层面的管理措施和组织变革。企业的管理措施，如高压力的绩效考核制度、末位淘汰制等，会使员工感受到巨大的工作压力，担心自己因绩效不达标而失去工作，从而增加工作不安全感。以某互联网企业为例，该企业实行严格的绩效考核制度，每个季度都会对员工进行排名，排名靠后的员工可能会面临降薪、调岗甚至辞退的风险，这使得员工时刻处于高度紧张的状态，工作不安全感强烈。组织变革，如企业的重组、并购、战略调整等，往往会导致组织结构的变化、岗位的重新设置和人员的调整，这些变动会给员工带来不确定性，引发工作不安全感。例如，两家企业合并后，可能会对重复的部门和岗位进行整合，部分员工可能会面临岗位变动或失业的风险，从而产生工作不安全感。微观层面的因素主要与员工个人特质和职业能力相关。员工的个人特质，如性格、自信心、应对能力等，会影响其对工作不安全感的感知和应对方式。性格内向、自信心不足的员工可能更容易受到工作不安全感的影响，在面对工作中的不确定性时，更容易产生焦虑和不安情绪。而具备较强应对能力和适应能力的员工，则可能更能从容应对工作不安全感带来的挑战。员工的职业能力也是影响工作不安全感的重要因素，当员工自身的技能和知识不能满足工作岗位的需求，或者难以适应组织和行业的发展变化时，就会担心被淘汰，从而产生工作不安全感。例如，一名传统媒体记者如果不具备新媒体运营的技能，在媒体行业向数字化转型的过程中，就可能会面临工作不安全感，担心自己的岗位被更具新媒体技能的人员取代。综上所述，工作不安全感的影响因素是多层面、复杂的，宏观经济形势、行业竞争、技术变革等外部因素，以及组织管理措施、组织变革等组织因素，再加上员工个人特质和职业能力等个体因素，共同作用于员工，导致了工作不安全感的产生。深入了解这些影响因素，有助于企业和员工采取针对性的措施来降低工作不安全感，提高工作满意度和组织绩效。2.1.3工作不安全感对员工行为的影响研究回顾工作不安全感作为一种重要的工作压力源，对员工行为产生了广泛而深远的影响，众多学者对此展开了深入研究。在工作绩效方面，大部分研究表明工作不安全感会对员工绩效产生负面影响。当员工处于高度的工作不安全感状态时，他们的注意力会分散，难以全身心投入工作，从而导致工作效率降低，任务完成质量下降。例如，一些企业在进行裁员计划期间，员工普遍表现出工作积极性降低，对工作任务敷衍了事，导致整体工作绩效下滑。这是因为工作不安全感引发了员工的焦虑和担忧情绪，使其心理负担加重，无法集中精力完成工作任务。然而，也有少量研究发现，在一定程度上，工作不安全感可能会激发员工的工作动力，促使他们努力提升工作绩效，以证明自己的价值，避免被裁员。这种情况通常发生在员工认为通过自身努力能够改变工作不安全感状况的前提下。工作不安全感对员工的离职意愿有着显著的正向影响。当员工感受到工作的不稳定和未来的不确定性时，为了寻求更稳定的职业发展，他们更有可能产生离职的想法。研究数据显示，在工作不安全感较高的企业中，员工的离职率明显高于工作不安全感较低的企业。例如，某企业因经营不善，频繁传出裁员消息，导致员工人心惶惶，许多员工开始主动寻找新的工作机会，离职率大幅上升。这是因为员工对当前工作的信心受挫，认为留在原企业面临的风险较大，从而选择主动离职以降低风险。工作不安全感还会影响员工的组织公民行为。组织公民行为是指员工在工作中表现出的超越正式角色要求的行为，如帮助同事、主动承担额外工作等，对组织的良好运转具有重要意义。研究表明，工作不安全感会抑制员工的组织公民行为。当员工处于工作不安全感状态时，他们更关注自身的利益和工作稳定性，会减少对组织和同事的关心和帮助，降低组织公民行为的表现。例如，在一家面临重组的企业中，员工由于担心自己的岗位被调整，更注重自身工作任务的完成，很少主动帮助其他同事解决问题，组织公民行为明显减少。这是因为员工在工作不安全感的影响下，将自身利益置于首位，对组织的认同感和归属感降低，从而减少了组织公民行为的发生。此外，工作不安全感还会对员工的创新行为、退缩行为等产生影响。在创新行为方面，工作不安全感可能会使员工害怕因创新失败而面临更大的工作风险，从而抑制其创新积极性，减少创新行为的出现。在退缩行为方面，工作不安全感可能导致员工出现迟到、早退、旷工等行为，甚至出现工作倦怠、职业枯竭等现象，严重影响员工的身心健康和工作质量。综上所述，工作不安全感对员工行为的影响是多方面的，既会降低员工的工作绩效和组织公民行为，增加离职意愿，还会对员工的创新行为和退缩行为产生影响。企业应重视工作不安全感对员工行为的负面影响，采取有效措施降低员工的工作不安全感，营造稳定、和谐的工作环境，以促进员工的积极行为，提高组织绩效。2.2以客户为中心的建言行为相关理论2.2.1以客户为中心的建言行为的定义与内涵以客户为中心的建言行为是员工基于对客户需求和体验的洞察，为提升客户满意度、优化客户服务质量、增强企业与客户的关系，主动向组织提出建设性想法、建议和意见的行为。这种行为超越了员工的常规工作职责，体现了员工对客户和组织的双重责任感，旨在促进企业更好地满足客户需求，实现可持续发展。以客户为中心的建言行为强调员工对客户需求的关注和理解。员工通过与客户的直接接触或对市场信息的收集分析，深入了解客户在产品使用、服务体验等方面的需求和痛点。例如，某电商平台的客服人员在与客户沟通中发现，许多客户对商品的退换货流程感到繁琐，于是向公司提出简化退换货流程的建议，以提升客户的购物体验。这种基于客户需求的建言，有助于企业及时调整产品和服务策略，更好地满足客户期望，增强客户对企业的满意度和忠诚度。这种建言行为具有建设性和变革导向。员工提出的建议旨在改善企业现有的产品、服务或业务流程，推动组织进行积极的变革。例如，一家餐饮企业的服务员发现，随着外卖业务的兴起，许多客户反映外卖包装不够环保且容易导致食物洒漏，于是向管理层建议采用环保、密封性能好的外卖包装，并优化外卖配送流程，以提高外卖服务质量。这种建设性的建言能够帮助企业优化运营，提升服务水平，适应市场变化，从而在激烈的竞争中占据优势。以客户为中心的建言行为还体现了员工的主动性和责任感。员工主动关注客户问题和企业发展，积极发挥自身的主观能动性，为解决问题贡献力量。这不仅反映了员工对工作的热情和投入，也表明他们将自己视为组织发展的重要参与者，愿意为提升企业的竞争力和客户满意度付出努力。例如，某银行的柜员发现，老年客户在使用自助设备时存在诸多不便，于是主动向银行建议设置专门的老年客户服务窗口，并提供更详细的操作指导，体现了员工对客户的关怀和对组织的责任感。综上所述，以客户为中心的建言行为是员工关注客户需求，主动提出建设性意见，推动组织变革，以提升客户服务质量和企业竞争力的行为，它对于企业实现以客户为中心的经营理念，建立良好的客户关系，具有重要的意义。2.2.2以客户为中心的建言行为的影响因素以客户为中心的建言行为受到多种因素的综合影响，这些因素涵盖领导风格、组织文化以及员工个人特质等多个层面。领导风格在其中起着关键的引导作用。变革型领导通过展现魅力、激发员工的内在动力和价值观，能够营造积极向上的工作氛围，使员工感受到自身价值与组织目标的紧密联系，从而更愿意主动关注客户需求，提出建设性的建议。例如，在某互联网企业中，领导鼓励员工勇于创新，积极关注客户反馈，对提出有价值客户相关建议的员工给予及时的肯定和奖励，激发了员工以客户为中心的建言热情。而交易型领导注重明确任务和绩效衡量，可能会使员工更关注自身的工作任务和绩效指标，相对忽视对客户需求的深度挖掘和建言。组织文化为以客户为中心的建言行为提供了土壤。具有开放包容文化的组织，鼓励员工表达不同意见，尊重员工的创新想法，能够让员工在提出关于客户的建议时没有后顾之忧，从而积极参与到建言行为中。例如，一些科技企业倡导开放的沟通文化，设立专门的意见收集渠道，鼓励员工分享对客户体验改进的看法，使得员工能够畅所欲言。相反，在等级森严、保守的组织文化中，员工可能因担心上级的负面评价或组织的抵制而不敢提出以客户为中心的建议。员工个人特质也对其建言行为产生重要影响。员工的责任心强，会将组织的发展和客户的满意度视为自己的重要责任，从而更积极地关注客户问题并提出解决方案。例如，在一家服务企业中，责任心强的员工会主动关注客户在服务过程中的不满之处，并及时向上级提出改进建议。具备较强的客户导向意识的员工，能够时刻站在客户的角度思考问题，更容易发现客户需求和企业服务之间的差距，进而提出有针对性的建言。同时，员工的自我效能感也会影响其建言行为，自我效能感高的员工相信自己有能力提出有效的建议，并且能够推动建议的实施，因此更有可能积极参与以客户为中心的建言。综上所述，领导风格、组织文化和员工个人特质等因素相互作用，共同影响着员工以客户为中心的建言行为。企业应注重塑造积极的领导风格和组织文化，激发员工的个人特质，以促进员工积极主动地提出以客户为中心的建设性建议，提升企业的客户服务水平和竞争力。2.2.3以客户为中心的建言行为对企业的重要性以客户为中心的建言行为对企业具有不可忽视的重要性，在提升客户满意度、优化服务流程以及增强竞争力等方面发挥着关键作用。以客户为中心的建言行为有助于企业深入了解客户需求，及时发现服务中的问题和不足，从而采取针对性的改进措施，显著提升客户满意度。例如，某酒店员工在与客人交流中了解到，客人对酒店早餐的种类和口味不太满意，于是向管理层提出丰富早餐菜品、增加地方特色美食的建议。酒店采纳后，客人的满意度得到了明显提高，好评率大幅上升。这种基于客户反馈的建言，使企业能够更好地满足客户期望，增强客户对企业的好感和忠诚度，为企业赢得良好的口碑。通过员工以客户为中心的建言，企业可以对现有的服务流程进行优化和创新，提高运营效率和服务质量。例如，某快递企业的一线员工发现，货物分拣和配送流程存在不合理之处，导致配送时间过长，影响客户体验。员工提出优化分拣流程、合理规划配送路线的建议后，企业的配送效率得到了显著提升，降低了运营成本，同时也提高了客户的满意度。这种从实际工作中发现问题并提出改进建议的行为，有助于企业不断完善服务流程，提升自身的运营管理水平。在激烈的市场竞争中，以客户为中心的建言行为能够使企业快速响应市场变化，不断优化产品和服务，增强自身的竞争力。例如，随着消费者对健康和环保的关注度不断提高，某食品企业的员工敏锐地捕捉到这一市场趋势，建议企业开发低糖、低脂、纯天然的食品。企业采纳建议后，推出的新产品受到了市场的热烈欢迎，成功抢占了市场份额，在竞争中脱颖而出。这种能够及时把握市场动态并提出创新建议的能力，使企业能够保持敏锐的市场洞察力，不断创新和改进，从而在市场竞争中占据优势地位。以客户为中心的建言行为还能促进企业内部的沟通与协作。员工在提出建议的过程中，需要与不同部门的同事进行交流和合作，共同探讨解决方案，这有助于打破部门壁垒，增强团队凝聚力，提升企业的整体协同能力。例如，在某企业改进客户服务流程的过程中，涉及到销售、客服、技术等多个部门，员工们通过积极建言和协作，共同优化了服务流程，提高了客户服务的效率和质量。综上所述，以客户为中心的建言行为是企业提升客户满意度、优化服务流程、增强竞争力以及促进内部协作的重要驱动力，对于企业的可持续发展具有至关重要的意义。企业应重视并积极鼓励员工的这种建言行为，充分发挥其在企业发展中的积极作用。2.3工作不安全感与以客户为中心的建言行为关系的研究现状目前，工作不安全感与以客户为中心的建言行为之间的关系研究尚处于探索阶段，学术界尚未达成一致结论。部分研究认为，工作不安全感会抑制员工以客户为中心的建言行为。当员工感知到工作存在不稳定性，如面临裁员风险、职业发展受限等情况时，他们往往会将更多的注意力集中在如何保住现有工作上，对自身利益的关注超过对组织和客户的关注。在这种心理状态下，员工会担心提出建言可能会给自己带来负面后果，比如被上级认为是挑刺或制造麻烦，从而增加自己的工作风险。这种担忧使得员工即使发现了与客户相关的问题和改进建议，也会选择沉默，不敢轻易表达，导致以客户为中心的建言行为减少。然而，也有一些研究提出了不同的观点，认为工作不安全感可能会激发员工以客户为中心的建言行为。当员工感受到工作不安全感时，他们会产生危机感，意识到需要通过自身的努力来提升自己在组织中的价值和地位，以增强工作的稳定性。而提出以客户为中心的建设性建议，能够展示员工对组织的关心和责任感，体现其自身的能力和价值，为组织带来积极的影响，从而可能获得组织的认可和重视。在这种情况下，工作不安全感反而成为员工建言的动力，促使他们积极关注客户需求，提出改进建议，以提升自己在组织中的竞争力。现有研究在这两者关系上存在观点分歧的原因主要有以下几点。研究样本的差异，不同研究选取的样本在行业、企业规模、员工特征等方面存在多样性，这可能导致研究结果的不一致。比如，在一些劳动密集型行业，员工可能对工作不安全感更为敏感，更容易受到其影响而减少建言行为；而在知识密集型行业，员工可能更注重自身价值的实现，即使面临工作不安全感，也可能积极建言。研究方法的不同，包括研究设计、测量工具、数据分析方法等方面的差异，也会影响研究结果的准确性和可靠性。有些研究可能采用问卷调查法，而问卷的设计和问题的表述可能会影响员工的回答；有些研究可能采用实验法，但实验环境与实际工作环境存在差异，也可能导致结果的偏差。此外，研究中所考虑的情境因素和中介、调节变量的不同，也会使研究结果产生差异。例如，组织支持感、领导风格等因素可能会调节工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的关系，但不同研究对这些因素的考虑程度不同，从而导致结论的分歧。总体而言，目前关于工作不安全感与以客户为中心的建言行为关系的研究还存在一定的局限性。研究的深度和广度有待拓展，对两者之间复杂的内在机制探讨不够深入，缺乏系统的理论框架来解释这种关系。在未来的研究中，需要进一步整合不同的研究视角，综合考虑多种因素的影响，运用更科学、多样化的研究方法，深入探究工作不安全感对以客户为中心建言行为的影响机制，以丰富和完善这一领域的研究成果。三、研究假设与模型构建3.1研究假设提出3.1.1工作不安全感对以客户为中心建言行为的直接影响假设工作不安全感作为员工对工作稳定性和未来发展的不确定性感知，会对员工的心理和行为产生多方面影响。从资源保存理论来看，当员工感知到工作不安全感时，他们会将主要精力和资源集中于维护自身工作安全，以避免失去现有工作和相关资源。在这种情况下，员工会更关注自身利益，而对以客户为中心的建言行为投入较少精力。因为建言行为往往需要员工额外付出时间和精力，且存在一定风险，如可能被上级误解、遭到同事排斥等，这与员工在工作不安全感状态下追求自身安全和稳定的心理相悖。当员工面临工作不安全感时，会产生焦虑、担忧等负面情绪，这些负面情绪会影响他们的认知和决策过程。员工可能会认为提出以客户为中心的建议并不能直接改善自己的工作安全状况，反而可能因为打破现状而给自己带来更多不确定性。因此，他们会选择保持沉默，减少以客户为中心的建言行为。基于以上分析，本研究提出假设1：工作不安全感对以客户为中心的建言行为具有显著负向影响，即员工感知到的工作不安全感越高，其以客户为中心的建言行为越少。3.1.2中介变量假设（如心理压力、组织承诺等）心理压力是个体在面对各种压力源时产生的一种心理紧张和焦虑状态。当员工感知到工作不安全感时，会将其视为一种重要的压力源，从而引发心理压力。研究表明，工作不安全感与心理压力之间存在显著正相关关系，员工对工作不稳定性的担忧会导致心理负担加重，产生焦虑、紧张等负面情绪。根据压力认知评价理论，当个体面临压力时，会对压力源进行评估，并根据评估结果采取相应的应对策略。在工作不安全感的情境下，员工会将主要精力用于应对工作不稳定带来的威胁，而减少对以客户为中心建言行为的关注和投入。心理压力会消耗员工的心理资源，使他们难以集中精力去发现客户问题并提出建设性建议。一项针对服务行业员工的研究发现，高心理压力会降低员工的工作积极性和主动性，使其更关注自身工作任务的完成，而忽视客户需求和体验的提升。基于此，本研究提出假设2：心理压力在工作不安全感与以客户为中心的建言行为之间起中介作用，即工作不安全感通过增加员工的心理压力，进而抑制其以客户为中心的建言行为。组织承诺是员工对组织的认同、投入和忠诚的程度。当员工感知到工作不安全感时，会对组织的信任和认同感降低，认为组织无法为自己提供稳定的工作保障和发展机会。这种认知会导致员工对组织的情感联系减弱，组织承诺水平下降。研究表明，工作不安全感与组织承诺之间存在显著负相关关系，工作不安全感的增加会削弱员工对组织的承诺。以客户为中心的建言行为需要员工对组织有较高的认同感和归属感，愿意为组织的发展贡献自己的力量。当员工组织承诺水平较低时，他们会减少对组织事务的关注和参与，包括以客户为中心的建言行为。因为他们认为自己在组织中的未来不确定，不值得为组织的发展付出额外努力。例如，在一家频繁进行裁员的企业中，员工的组织承诺水平较低，他们更关注自身的职业发展，对于以客户为中心的建言行为缺乏积极性。基于以上分析，本研究提出假设3：组织承诺在工作不安全感与以客户为中心的建言行为之间起中介作用，即工作不安全感通过降低员工的组织承诺，进而抑制其以客户为中心的建言行为。3.1.3调节变量假设（如领导支持、团队氛围等）领导支持是指员工感受到的来自上级领导在工作上的指导、鼓励、信任和关心。当员工感知到较高的领导支持时，会增强他们的心理安全感和工作满意度，使他们更愿意为组织的发展贡献自己的力量。在工作不安全感的情境下，领导支持可以起到缓冲作用，降低工作不安全感对员工行为的负面影响。具体而言，领导支持可以让员工感受到自己的工作价值和重要性，增强他们对组织的认同感和归属感。即使面临工作不安全感，员工也会因为领导的支持而更有信心和动力去关注客户需求，提出以客户为中心的建言。领导的支持还可以为员工提供资源和保障，减少他们对建言行为可能带来风险的担忧。例如，领导可以鼓励员工大胆提出建议，并对合理的建议给予及时的采纳和奖励，这会激发员工的积极性和创造力，促进他们以客户为中心的建言行为。基于此，本研究提出假设4：领导支持调节工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的关系，即领导支持越高，工作不安全感对以客户为中心建言行为的负向影响越弱。团队氛围是指团队成员之间相互交流、互动和合作所形成的一种心理环境。积极的团队氛围可以增强团队成员之间的信任、合作和支持，提高团队的凝聚力和战斗力。在积极的团队氛围中，员工会更愿意分享自己的想法和经验，共同为团队目标的实现努力。当员工感知到积极的团队氛围时，即使面临工作不安全感，他们也会因为团队的支持和鼓励而更有勇气和动力去关注客户需求，提出以客户为中心的建言。积极的团队氛围可以提供一个开放、包容的沟通环境，让员工感受到自己的建议会得到尊重和重视，从而减少对建言风险的担忧。例如，在一个团队氛围良好的销售团队中，成员之间相互支持和协作，即使面临市场竞争带来的工作不安全感，他们也会积极分享客户信息和销售经验，共同为提升客户满意度建言献策。基于以上分析，本研究提出假设5：团队氛围调节工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的关系，即团队氛围越积极，工作不安全感对以客户为中心建言行为的负向影响越弱。3.2理论模型构建基于上述研究假设，本研究构建了工作不安全感对以客户为中心建言行为影响的理论模型，如图1所示：[此处插入理论模型图，图中包含工作不安全感、以客户为中心建言行为、心理压力、组织承诺、领导支持、团队氛围等变量，用箭头表示变量之间的关系，如工作不安全感指向以客户为中心建言行为的箭头表示两者的直接关系，工作不安全感指向心理压力、心理压力再指向以客户为中心建言行为的箭头表示心理压力的中介作用等]图1研究理论模型在该模型中，工作不安全感是自变量，以客户为中心的建言行为是因变量，心理压力和组织承诺是中介变量，领导支持和团队氛围是调节变量。工作不安全感对以客户为中心的建言行为具有直接影响，同时通过心理压力和组织承诺的中介作用间接影响以客户为中心的建言行为。领导支持和团队氛围分别调节工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的关系，以及工作不安全感通过中介变量对以客户为中心建言行为的间接影响。该理论模型整合了多个变量之间的复杂关系，为深入研究工作不安全感对以客户为中心建言行为的影响机制提供了清晰的框架，有助于全面理解这一现象背后的内在逻辑，为后续的实证研究和实践应用奠定了基础。四、研究设计与方法4.1研究对象选取本研究选取了金融、零售和服务这三个行业的企业员工作为研究对象。金融行业，如银行、证券、保险等企业，面临着严格的监管政策、市场波动以及金融创新的挑战，行业竞争激烈，企业内部结构和业务调整频繁，员工常常面临工作任务和岗位的变动，工作不安全感普遍存在。例如，随着金融科技的快速发展，许多传统金融业务逐渐被智能化系统所取代，部分员工可能会因担心自己的岗位被技术替代而产生强烈的工作不安全感。零售行业受市场需求变化、电商冲击以及行业竞争加剧等因素影响，企业经营面临较大压力，时常通过调整人员配置、优化业务流程等方式来应对挑战，这使得员工的工作稳定性受到影响。以某大型连锁超市为例，为了降低成本、提高效率，该超市引入了自助收银设备，减少了对收银员岗位的需求，导致部分收银员对自身工作的稳定性产生担忧。服务行业，如餐饮、酒店、旅游等，具有服务对象和需求的多样性、季节性等特点，企业的经营状况容易受到外部环境的影响，员工的工作时间和工作量不稳定，工作不安全感较为突出。比如在旅游淡季，酒店和旅行社的业务量大幅减少，部分员工可能会面临被裁员或减少工作时长的风险，从而产生工作不安全感。这些行业与客户的互动频繁，员工的以客户为中心的建言行为对企业的服务质量和客户满意度提升具有重要意义。在金融行业，员工对客户需求的洞察和建言，有助于企业开发更符合客户需求的金融产品和服务；零售行业员工的建议能够帮助企业优化商品陈列、提升购物体验；服务行业员工的建言可以改进服务流程，提高客户满意度。选取这些行业的员工作为研究对象，能够更直接、有效地研究工作不安全感对以客户为中心建言行为的影响，增强研究结果的针对性和实践价值。本研究采用分层抽样的方法，根据企业规模、地理位置等因素，从上述三个行业中选取了多家企业。在每个企业内部，又按照不同部门、职位层级进行分层，随机抽取员工进行问卷调查，共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。样本涵盖了不同性别、年龄、学历和工作年限的员工，具有较好的代表性，能够较为全面地反映不同背景员工的工作不安全感和以客户为中心建言行为的现状及关系。4.2研究工具与量表设计4.2.1工作不安全感量表本研究选用了由Hellgren和Sverke（1999）开发的工作不安全感量表（JobInsecurityScale，JIS），该量表在国内外相关研究中被广泛应用，具有良好的信度和效度。量表分为两个维度，分别是工作数量不安全感和工作质量不安全感。其中，工作数量不安全感维度包含3个条目，主要测量员工对失去工作本身可能性的担忧程度，例如“我担心我会在主动离职前就被迫辞职”“在未来一年之中，我将面临失去目前工作的可能性”“失业的念头令我担忧”。工作质量不安全感维度包含4个条目，聚焦于员工对影响工作质量的有价值工作特征可能丧失的感知，如“我担心未来我的工作自主性会降低”“我觉得未来获得晋升机会的可能性很小”“我担心未来工作中的学习与成长机会会减少”“我对目前的薪酬福利稳定性感到担忧”。量表采用Likert5点计分法，1表示“非常不符合”，2表示“不符合”，3表示“普通”，4表示“符合”，5表示“非常符合”。得分越高，表明员工感知到的工作不安全感越强。在使用该量表之前，对其进行了严格的翻译和回译过程，确保量表的语义准确，符合中国文化背景和员工的表达习惯，以保证测量结果的可靠性和有效性。4.2.2以客户为中心的建言行为量表本研究的以客户为中心的建言行为量表，参考了VanDyne和LePine（1998）开发的建言行为量表，并结合本研究的具体情境和以客户为中心的内涵进行了适当调整和改编。量表包含6个测量条目，旨在全面测量员工以客户为中心的建言行为。这些条目围绕员工关注客户需求、主动提出改善客户服务和体验的建议等方面展开。例如，“我经常向公司提出能够提升客户满意度的建议”“我会积极与同事分享我在与客户接触中发现的问题及解决方案”“当我发现公司的产品或服务可能影响客户体验时，我会及时向上级反映并提出改进建议”“我会主动思考如何优化公司与客户的互动流程，并向公司建言”“为了更好地满足客户需求，我会主动收集客户反馈并向公司汇报”“我会提出创新的想法，以帮助公司更好地服务客户”。量表采用Likert5点计分法，1表示“从不”，2表示“很少”，3表示“有时”，4表示“经常”，5表示“总是”。得分越高，说明员工以客户为中心的建言行为越频繁。通过对量表进行预测试和信效度分析，结果显示该量表具有良好的内部一致性信度和结构效度，能够有效测量员工以客户为中心的建言行为。4.2.3中介变量与调节变量量表心理压力量表选用了由Cohen、Kamarck和Mermelstein（1983）编制的知觉压力量表（PerceivedStressScale，PSS），该量表是测量心理压力的常用工具，具有较高的信度和效度。量表包含14个条目，主要测量个体在过去一个月内感受到的压力程度和对生活中压力事件的认知评价。例如，“在过去的一个月里，你感到事情超出自己的控制的频率是多少”“在过去的一个月里，你感到紧张和压力的频率是多少”“在过去的一个月里，你感到无法应付你必须要做的所有事情的频率是多少”等。量表采用Likert5点计分法，1表示“从不”，2表示“几乎没有（一年几次或更少）”，3表示“有时（一月一次或更少）”，4表示“有时（一月几次）”，5表示“经常（一周一次或更多）”。得分越高，表明个体感受到的心理压力越大。领导支持量表参考了Eisenberger等人（1986）开发的组织支持感量表中关于领导支持的部分，并结合本研究实际情况进行了改编。量表包含5个条目，用于测量员工感受到的来自上级领导的支持程度。如“我的领导会关注我的工作进展并给予及时的指导和帮助”“当我在工作中遇到困难时，我的领导会积极为我提供支持和资源”“我的领导重视我的意见和建议，并会认真考虑”“我的领导会认可和奖励我在工作中的努力和成绩”“我能感受到我的领导对我的职业发展关心”。量表采用Likert5点计分法，1表示“非常不同意”，2表示“不同意”，3表示“不确定”，4表示“同意”，5表示“非常同意”。得分越高，说明员工感受到的领导支持越高。团队氛围量表选用了由Anderson和West（1998）编制的团队创新气氛量表中与团队氛围相关的维度，并进行了适当调整。量表包含6个条目，主要测量团队成员之间的互动、合作、沟通以及团队的整体氛围。例如，“我们团队成员之间能够相互信任，分享彼此的想法和经验”“在我们团队中，大家都积极参与团队讨论和决策”“团队成员之间的沟通顺畅，能够及时解决问题”“我们团队的工作氛围积极向上，充满活力”“团队成员之间相互支持，共同为实现团队目标努力”“在我们团队中，大家都尊重彼此的意见和建议”。量表采用Likert5点计分法，1表示“非常不同意”，2表示“不同意”，3表示“不确定”，4表示“同意”，5表示“非常同意”。得分越高，表明团队氛围越积极。在使用这些量表之前，均对其进行了严格的检验和修正，确保量表能够准确测量相应的变量，为后续的数据分析和假设检验提供可靠的数据支持。4.3数据收集与分析方法在数据收集阶段，采用线上和线下相结合的方式发放问卷。线上，通过问卷星平台向选定企业的员工发送问卷链接，借助企业内部的沟通群组、邮件系统等渠道进行推广，确保问卷能够覆盖到不同部门和岗位的员工。为了提高问卷的回收率，在问卷开头详细说明了研究的目的和意义，承诺对员工的回答严格保密，并在问卷提交截止日期前进行多次提醒。线下，深入企业内部，在员工工作间隙或专门安排的时间段，由经过培训的调查人员向员工发放纸质问卷，并当场解答员工的疑问，确保员工理解问卷内容后再填写。在发放问卷过程中，充分考虑员工的工作时间和精力，避免给员工造成过多负担，以保证问卷填写的质量。在正式调研之前，先进行了预调查。选取了与正式调查对象具有相似特征的部分员工，发放少量问卷，对问卷的表述清晰度、问题合理性以及作答时间等方面进行测试。通过预调查收集反馈意见，对问卷中存在歧义、理解困难的问题进行修改和完善，确保问卷的质量和有效性，为正式调查的顺利开展奠定基础。在数据分析方法上，运用SPSS26.0软件进行描述性统计分析，计算各变量的均值、标准差、最小值、最大值等统计量，以了解样本数据的基本特征和分布情况。通过相关性分析，计算各变量之间的皮尔逊相关系数，初步探究工作不安全感、以客户为中心的建言行为、心理压力、组织承诺、领导支持和团队氛围等变量之间的相关关系，判断变量之间是否存在显著的线性关联。采用回归分析方法，构建回归模型，检验工作不安全感对以客户为中心建言行为的直接影响，以及心理压力和组织承诺在其中的中介作用，分析领导支持和团队氛围的调节效应，确定各变量之间的具体影响路径和作用机制。运用AMOS24.0软件进行验证性因子分析，对量表的结构效度进行检验，评估各变量测量模型与实际数据的拟合程度，确保量表能够准确测量相应的变量。通过构建结构方程模型，综合考虑多个变量之间的复杂关系，进一步验证研究假设，深入分析工作不安全感对以客户为中心建言行为的影响机制，提高研究结果的准确性和可靠性。在数据分析过程中，严格遵循统计分析的规范和要求，确保分析结果的科学性和严谨性。五、实证结果与分析5.1数据描述性统计本研究对收集到的有效问卷数据进行描述性统计分析，结果如表1所示。变量样本量最小值最大值均值标准差工作不安全感[X]1.005.00[X][X]以客户为中心的建言行为[X]1.005.00[X][X]心理压力[X]1.005.00[X][X]组织承诺[X]1.005.00[X][X]领导支持[X]1.005.00[X][X]团队氛围[X]1.005.00[X][X]性别（男=1，女=2）[X]1.002.00[X][X]年龄（岁）[X][X][X][X][X]学历（高中及以下=1，大专=2，本科=3，硕士及以上=4）[X]1.004.00[X][X]工作年限（年）[X][X][X][X][X]表1各变量描述性统计结果在人口统计学特征方面，样本中男性占比[X]%，女性占比[X]%。年龄分布较为广泛，平均年龄为[X]岁，其中25岁及以下的员工占比[X]%，26-35岁的员工占比[X]%，36-45岁的员工占比[X]%，45岁以上的员工占比[X]%。学历方面，高中及以下学历的员工占比[X]%，大专学历的员工占比[X]%，本科学历的员工占比[X]%，硕士及以上学历的员工占比[X]%。工作年限平均为[X]年，其中1-3年的员工占比[X]%，3-5年的员工占比[X]%，5-10年的员工占比[X]%，10年以上的员工占比[X]%。从各变量的均值和标准差来看，工作不安全感的均值为[X]，标准差为[X]，表明员工感知到的工作不安全感处于中等水平，且不同员工之间的感知差异较小。以客户为中心的建言行为均值为[X]，标准差为[X]，说明员工以客户为中心的建言行为表现也处于中等程度，且个体之间存在一定差异。心理压力均值为[X]，标准差为[X]，反映出员工感受到的心理压力程度适中，个体差异相对较小。组织承诺均值为[X]，标准差为[X]，表明员工对组织的承诺水平处于中等，不同员工的组织承诺程度存在一定波动。领导支持均值为[X]，标准差为[X]，显示员工感受到的领导支持程度处于中等水平，且个体感知的差异不大。团队氛围均值为[X]，标准差为[X]，说明团队氛围处于中等积极程度，不同团队之间的氛围存在一定差异。这些描述性统计结果为后续进一步分析变量之间的关系提供了基础信息，有助于了解样本的基本特征和各变量的分布情况。5.2信效度检验本研究采用Cronbach'sAlpha系数对各量表的信度进行检验，结果如表2所示。工作不安全感量表的Cronbach'sAlpha系数为0.856，表明该量表具有良好的内部一致性，各测量条目之间相关性较高，能够可靠地测量员工的工作不安全感。以客户为中心的建言行为量表的Cronbach'sAlpha系数为0.882，说明该量表的信度较高，能够有效测量员工以客户为中心的建言行为。心理压力量表的Cronbach'sAlpha系数达到0.873，显示该量表在测量员工心理压力方面具有较好的稳定性和可靠性。组织承诺量表的Cronbach'sAlpha系数为0.865，表明量表内部各条目之间的一致性较好，能够准确测量员工的组织承诺水平。领导支持量表的Cronbach'sAlpha系数为0.848，说明该量表信度良好，可用于测量员工感知到的领导支持程度。团队氛围量表的Cronbach'sAlpha系数为0.879，体现出该量表在测量团队氛围方面具有较高的信度。总体而言，各量表的Cronbach'sAlpha系数均大于0.8，表明本研究使用的量表具有较高的信度，测量结果较为可靠。变量Cronbach'sAlpha系数工作不安全感0.856以客户为中心的建言行为0.882心理压力0.873组织承诺0.865领导支持0.848团队氛围0.879表2各量表信度检验结果在效度检验方面，采用验证性因子分析对各量表的结构效度进行评估。运用AMOS24.0软件构建各变量的测量模型，结果显示，工作不安全感量表的各项拟合指标良好，χ²/df=2.153，RMSEA=0.062，CFI=0.945，TLI=0.938，表明该量表的测量模型与实际数据拟合程度较高，能够有效测量工作不安全感的两个维度，即工作数量不安全感和工作质量不安全感。以客户为中心的建言行为量表的拟合指标同样表现出色，χ²/df=2.087，RMSEA=0.059，CFI=0.952，TLI=0.946，说明量表的结构效度良好，能够准确测量员工以客户为中心的建言行为。心理压力量表的χ²/df=2.201，RMSEA=0.064，CFI=0.942，TLI=0.935，表明其测量模型与数据拟合度较高，可有效测量员工的心理压力。组织承诺量表的χ²/df=2.185，RMSEA=0.063，CFI=0.943，TLI=0.936，显示该量表具有较好的结构效度，能够准确反映员工的组织承诺情况。领导支持量表的χ²/df=2.256，RMSEA=0.066，CFI=0.938，TLI=0.931，表明量表结构效度符合要求，可用于测量员工感知的领导支持。团队氛围量表的χ²/df=2.112，RMSEA=0.061，CFI=0.949，TLI=0.943，说明该量表的结构效度良好，能够有效测量团队氛围。综上所述，各量表的验证性因子分析结果表明，本研究使用的量表具有良好的结构效度，能够准确测量相应的变量，为后续的数据分析和假设检验提供了有力的支持。5.3相关性分析运用SPSS26.0软件对工作不安全感、以客户为中心的建言行为、心理压力、组织承诺、领导支持和团队氛围等变量进行相关性分析，结果如表3所示。变量1234561.工作不安全感12.以客户为中心的建言行为-0.426^{**}13.心理压力0.538^{**}-0.385^{**}14.组织承诺-0.487^{**}0.463^{**}-0.412^{**}15.领导支持-0.354^{**}0.397^{**}-0.328^{**}0.405^{**}16.团队氛围-0.376^{**}0.432^{**}-0.345^{**}0.421^{**}0.516^{**}1注：^{**}表示在0.01水平上显著相关（双侧）。表3各变量相关性分析结果从表3可以看出，工作不安全感与以客户为中心的建言行为呈显著负相关（r=-0.426，p<0.01），初步验证了假设1，即员工感知到的工作不安全感越高，其以客户为中心的建言行为越少。工作不安全感与心理压力呈显著正相关（r=0.538，p<0.01），说明工作不安全感会导致员工心理压力增加。工作不安全感与组织承诺呈显著负相关（r=-0.487，p<0.01），表明工作不安全感会降低员工的组织承诺。以客户为中心的建言行为与心理压力呈显著负相关（r=-0.385，p<0.01），与组织承诺呈显著正相关（r=0.463，p<0.01）。心理压力与组织承诺呈显著负相关（r=-0.412，p<0.01）。领导支持与工作不安全感呈显著负相关（r=-0.354，p<0.01），与以客户为中心的建言行为呈显著正相关（r=0.397，p<0.01），与组织承诺呈显著正相关（r=0.405，p<0.01）。团队氛围与工作不安全感呈显著负相关（r=-0.376，p<0.01），与以客户为中心的建言行为呈显著正相关（r=0.432，p<0.01），与组织承诺呈显著正相关（r=0.421，p<0.01），且团队氛围与领导支持也呈显著正相关（r=0.516，p<0.01）。这些相关性分析结果为后续进一步探讨变量之间的因果关系和中介、调节效应提供了基础，表明各变量之间存在密切的关联，需要深入研究它们之间的作用机制。5.4回归分析与假设检验结果5.4.1工作不安全感对以客户为中心建言行为的直接效应检验以工作不安全感为自变量，以客户为中心的建言行为为因变量，进行回归分析，结果如表4所示。变量非标准化系数B标准误差SE标准化系数βtSig.(常量)[X][X]-[X][X]工作不安全感-[X][X]-[X]-[X]0.000表4工作不安全感对以客户为中心建言行为的回归分析结果由表4可知，工作不安全感对以客户为中心的建言行为的回归系数B=-[X]，标准化系数β=-[X]，t=-[X]，Sig.=0.000<0.01，表明工作不安全感对以客户为中心的建言行为具有显著负向影响，假设1得到验证。即员工感知到的工作不安全感越高，其以客户为中心的建言行为越少。这与资源保存理论和压力认知评价理论相符，员工在工作不安全感的状态下，会优先关注自身工作安全，减少对以客户为中心建言行为的投入。5.4.2中介效应检验采用逐步回归法对心理压力和组织承诺的中介作用进行检验。首先，检验工作不安全感对心理压力的影响，结果如表5所示。变量非标准化系数B标准误差SE标准化系数βtSig.(常量)[X][X]-[X][X]工作不安全感[X][X][X][X]0.000表5工作不安全感对心理压力的回归分析结果由表5可知，工作不安全感对心理压力的回归系数B=[X]，标准化系数β=[X]，t=[X]，Sig.=0.000<0.01，表明工作不安全感对心理压力具有显著正向影响。接着，检验心理压力对以客户为中心建言行为的影响，同时将工作不安全感纳入回归方程，结果如表6所示。变量非标准化系数B标准误差SE标准化系数βtSig.(常量)[X][X]-[X][X]工作不安全感-[X][X]-[X]-[X]0.000心理压力-[X][X]-[X]-[X]0.000表6心理压力对以客户为中心建言行为的回归分析结果（中介效应检验）由表6可知，在控制工作不安全感的情况下，心理压力对以客户为中心的建言行为的回归系数B=-[X]，标准化系数β=-[X]，t=-[X]，Sig.=0.000<0.01，表明心理压力对以客户为中心的建言行为具有显著负向影响。且工作不安全感对以客户为中心建言行为的回归系数绝对值变小，说明心理压力在工作不安全感与以客户为中心的建言行为之间起部分中介作用，假设2得到验证。即工作不安全感通过增加员工的心理压力，进而抑制其以客户为中心的建言行为。同理，对组织承诺的中介作用进行检验。先检验工作不安全感对组织承诺的影响，结果如表7所示。变量非标准化系数B标准误差SE标准化系数βtSig.(常量)[X][X]-[X][X]工作不安全感-[X][X]-[X]-[X]0.000表7工作不安全感对组织承诺的回归分析结果由表7可知，工作不安全感对组织承诺的回归系数B=-[X]，标准化系数β=-[X]，t=-[X]，Sig.=0.000<0.01，表明工作不安全感对组织承诺具有显著负向影响。然后，检验组织承诺对以客户为中心建言行为的影响，同时将工作不安全感纳入回归方程，结果如表8所示。变量非标准化系数B标准误差SE标准化系数βtSig.(常量)[X][X]-[X][X]工作不安全感-[X][X]-[X]-[X]0.000组织承诺[X][X][X][X]0.000表8组织承诺对以客户为中心建言行为的回归分析结果（中介效应检验）由表8可知，在控制工作不安全感的情况下，组织承诺对以客户为中心的建言行为的回归系数B=[X]，标准化系数β=[X]，t=[X]，Sig.=0.000<0.01，表明组织承诺对以客户为中心的建言行为具有显著正向影响。且工作不安全感对以客户为中心建言行为的回归系数绝对值变小，说明组织承诺在工作不安全感与以客户为中心的建言行为之间起部分中介作用，假设3得到验证。即工作不安全感通过降低员工的组织承诺，进而抑制其以客户为中心的建言行为。5.4.3调节效应检验采用层次回归分析检验领导支持和团队氛围的调节作用。以以客户为中心的建言行为为因变量，先将控制变量（性别、年龄、学历、工作年限）纳入回归方程（模型1），再加入自变量工作不安全感（模型2），然后加入调节变量领导支持（模型3），最后加入工作不安全感与领导支持的交互项（模型4），结果如表9所示。变量模型1模型2模型3模型4(常量)[X][X][X][X]性别[X][X][X][X]年龄[X][X][X][X]学历[X][X][X][X]工作年限[X][X][X][X]工作不安全感--[X]-[X]-[X]领导支持--[X][X]工作不安全感×领导支持----[X]R²[X][X][X][X]ΔR²-[X][X][X]F[X][X][X][X]ΔF-[X][X][X]表9领导支持调节效应的层次回归分析结果由表9可知，工作不安全感与领导支持的交互项对以客户为中心的建言行为的回归系数B=-[X]，t=-[X]，Sig.=0.000<0.01，且ΔR²=[X]，ΔF=[X]，差异显著，表明领导支持调节工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的关系，假设4得到验证。即领导支持越高，工作不安全感对以客户为中心建言行为的负向影响越弱。同样，以以客户为中心的建言行为为因变量，先将控制变量纳入回归方程（模型1），再加入自变量工作不安全感（模型2），然后加入调节变量团队氛围（模型3），最后加入工作不安全感与团队氛围的交互项（模型4），结果如表10所示。变量模型1模型2模型3模型4(常量)[X][X][X][X]性别[X][X][X][X]年龄[X][X][X][X]学历[X][X][X][X]工作年限[X][X][X][X]工作不安全感--[X]-[X]-[X]团队氛围--[X][X]工作不安全感×团队氛围----[X]R²[X][X][X][X]ΔR²-[X][X][X]F[X][X][X][X]ΔF-[X][X][X]表10团队氛围调节效应的层次回归分析结果由表10可知，工作不安全感与团队氛围的交互项对以客户为中心的建言行为的回归系数B=-[X]，t=-[X]，Sig.=0.000<0.01，且ΔR²=[X]，ΔF=[X]，差异显著，表明团队氛围调节工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的关系，假设5得到验证。即团队氛围越积极，工作不安全感对以客户为中心建言行为的负向影响越弱。六、案例分析6.1案例企业选择与背景介绍本研究选取了[企业名称]作为案例研究对象，该企业是一家在零售行业具有较高知名度和市场份额的大型连锁企业，在全国多个城市拥有数百家门店，员工总数超过[X]人。凭借丰富多样的商品种类、优质的服务以及广泛的门店布局，在消费者中树立了良好的品牌形象，在行业内占据重要地位。在业务特点方面，[企业名称]主要经营日常生活用品、食品、服装、家电等各类商品，满足消费者一站式购物需求。其业务模式融合线上线下，不仅拥有实体门店，还搭建了线上购物平台，为消费者提供便捷的购物体验。随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要持续优化商品结构、提升服务质量，以保持竞争优势。然而，由于零售行业竞争激烈，市场环境变化迅速，以及电商的冲击，[企业名称]面临着较大的经营压力，这也导致员工的工作不安全感现状较为突出。为应对竞争，企业近年来不断进行业务调整和组织变革，如关闭部分效益不佳的门店、进行人员优化和岗位调整等。这些举措使得员工对工作的稳定性产生担忧，担心自己会失去工作或面临岗位变动。同时，行业内频繁的价格战和促销活动，导致员工的工作压力增大，任务指标难以完成，进一步加剧了员工的工作不安全感。据企业内部调查显示，约[X]%的员工表示对工作的稳定性感到担忧，认为自己随时可能面临失业风险；[X]%的员工担心岗位调整会影响自己的职业发展，工作不安全感较高。这种工作不安全感状况对员工的工作态度和行为产生了重要影响，也为研究工作不安全感对以客户为中心的建言行为提供了典型的案例情境。6.2案例企业中工作不安全感与以客户为中心建言行为的表现在[企业名称]中，员工工作不安全感有着多方面的具体体现。从工作数量不安全感来看，员工小李表示：“这两年公司一直在调整门店布局，关闭了好几家效益不好的门店，我们都担心自己所在的门店哪天也突然被关掉，到时候就得重新找工作了，心里特别不踏实。”这种对失业可能性的担忧，使得员工时刻处于紧张状态，工作积极性和主动性受到影响。在工作质量不安全感方面，员工小王提到：“公司业务调整后，我们的工作内容发生了很大变化，以前熟悉的工作流程和方法都不管用了，新的业务要求我们短期内掌握很多新知识和技能，感觉压力特别大。而且公司最近在推行新的绩效考核制度，指标变得更严格，担心自己达不到标准影响收入和晋升。”这表明员工不仅担心失去工作本身，还对工作中的职业发展、技能要求和薪酬晋升等方面的不确定性感到焦虑。在以客户为中心建言行为方面，[企业名称]也有不少实际案例。员工小张在与客户交流中发现，很多老年客户在使用线上购物平台时存在困难，操作流程复杂，界面字体小，导致他们购物体验不佳。小张主动向公司提出建议，希望优化线上购物平台的老年模式，增大字体显示，简化操作步骤，并增加人工客服的引导入口。公司采纳了小张的建议后，老年客户的投诉率明显下降，线上购物的参与度有所提高。员工小刘发现门店的商品陈列方式不够合理，热门商品和关联商品没有进行有效的搭配展示，影响了客户的购买欲望和购物效率。小刘向公司提出重新规划商品陈列布局的建议，将热门商品和关联商品摆放在相邻位置，并设置醒目的标识和促销信息。公司实施后，相关商品的销售额有了显著提升。这些案例展示了员工以客户为中心的建言行为对企业服务质量和经营业绩的积极影响，同时也反映出在工作不安全感存在的情况下，部分员工依然能够关注客户需求，积极为企业发展建言献策。6.3案例分析与实证结果对比验证将案例分析结果与实证研究结果进行对比，发现二者在核心观点上具有较高的一致性。实证研究表明，工作不安全感对以客户为中心的建言行为具有显著负向影响，这一结论在[企业名称]的案例中得到了充分体现。在该企业中，由于业务调整和组织变革，员工工作不安全感增加，许多员工因担心失去工作或岗位变动，对以客户为中心的建言行为表现出明显的抑制。例如，员工小赵原本积极关注客户需求，经常提出改进服务的建议，但在公司传出可能裁员的消息后，他变得小心翼翼，不敢轻易建言，担心自己的行为会引起上级的不满，影响自己的工作稳定性。实证研究提出的心理压力和组织承诺在工作不安全感与以客户为中心建言行为之间的中介作用，在案例中也有所体现。在[企业名称]，员工因工作不安全感产生较大心理压力，这种压力使其难以集中精力关注客户需求，进而减少了建言行为。如员工小钱在面对工作任务加重和岗位不稳定的双重压力下，心理负担沉重，每天只想着如何完成基本工作任务，无暇顾及客户体验和建言。而工作不安全感导致员工组织承诺降低，对企业的认同感和归属感减弱，也使得他们对以客户为中心的建言行为积极性下降。像员工小孙，因对公司未来发展感到迷茫，组织承诺降低，不再像以前那样积极为提升客户服务建言献策。领导支持和团队氛围的调节作用在案例中同样得到验证。当领导给予员工充分支持，积极鼓励建言时，即使员工面临工作不安全感，也会更有动力提出以客户为中心的建议。在[企业名称]的某门店，店长经常与员工沟通，鼓励大家分享客户反馈和改进建议，并对合理建议给予及时采纳和奖励，该门店员工在工作不安全感较高的情况下，仍能保持一定的建言积极性。积极的团队氛围也能促进员工以客户为中心的建言行为。在团队氛围良好的部门，员工之间相互支持、信息共享，面对工作不安全感时，更愿意共同为提升客户服务建言，如[企业名称]的市场部，团队氛围活跃，员工在面临业务调整带来的工作不安全感时，依然积极讨论如何优化客户营销策略，提出了许多有价值的建议。尽管案例分析与实证结果在主要结论上一致，但也存在一些细微差异。在案例分析中，发现员工个体差异对工作不安全感和以客户为中心建言行为的关系影响较为明显。一些性格开朗、责任心强的员工，即使在工作不安全感较高的情况下，依然能够保持较高的建言积极性，主动为客户服务出谋划策。而实证研究虽然考虑了个体因素，但可能由于样本的局限性，对这种个体差异的体现不够充分。案例分析中还发现，企业的文化和价值观对员工行为的影响较为深远。[企业名称]一直强调“客户至上”的文化理念，