新媒体舆情应对与处理预案

新媒体舆情应对与处理预案第一章总则一、预案目的为规范本单位在新媒体环境下的舆情应对与处理工作，提升舆情风险防范能力，快速、准确、有效地回应社会关切，维护单位形象及公共利益，保障各项业务平稳运行，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于本单位及所属部门、分支机构在新媒体平台（包括但不限于微博、公众号、抖音、快手、B站、小红书、知乎、今日头条及各类新闻客户端、短视频平台、社交群组等）上产生的各类舆情事件的监测、研判、处置与回应工作。涉及本单位工作人员个人账号（以职务身份关联或发布与单位相关信息）的舆情事件，参照本预案执行。三、工作原则快速响应，抢占先机：建立“黄金4小时”响应机制，舆情发生后1小时内启动监测，4小时内完成初步研判并制定应对方案，避免舆情发酵扩散。实事求是，公开透明：以事实为依据，不隐瞒、不夸大、不推诿，通过权威渠道及时发布准确信息，满足公众知情权。分级负责，协同联动：明确各部门职责分工，建立“监测-研判-处置-反馈”闭环管理，跨部门协同作战，保证处置高效。线上线下，统筹兼顾：线上回应与线下问题解决相结合，通过舆情引导推动实际问题的处理，从根本上化解矛盾。依法依规，底线思维：严格遵守《网络安全法》《互联网信息服务管理办法》等法律法规，对恶意造谣、诽谤等行为依法维权，维护网络空间秩序。第二章组织架构与职责分工一、舆情应对领导小组组成：由单位主要负责人任组长，分管宣传、行政、法务的领导任副组长，各部门负责人为成员。职责：统筹部署舆情应对工作，审定重大舆情处置方案；决定舆情响应级别及资源调配；协调跨部门协作，处置重大突发事件舆情。二、下设工作小组及职责（一）舆情监测组组成：由宣传部门牵头，信息技术部门配合，配备专职监测人员。职责：24小时监测本单位相关关键词（单位名称、简称、领导姓名、重大活动/项目名称、敏感业务术语等）、热点话题及潜在风险点；建立舆情台账，记录舆情来源、传播路径、核心诉求、情绪倾向等信息；发觉舆情后，第一时间向领导小组及研判组报告。（二）舆情研判组组成：由宣传部门、法务部门、业务部门骨干组成，邀请外部专家（如传播学、法学学者）参与重大舆情研判。职责：对监测组上报的舆情进行定性分析（如误解类、谣言类、投诉类、恶意攻击类）；评估舆情热度（阅读量、转发量、评论量、互动频率）、影响范围（本地、全国、跨领域）及风险等级（低、中、高）；提出初步处置建议（回应、澄清、辟谣、法律维权等），供领导小组决策参考。（三）舆情处置组组成：由宣传部门牵头，行政、业务、法务等部门配合，根据舆情类型组建专项小组。职责：制定并执行具体处置方案，包括信息发布、媒体沟通、线下问题协调等；负责官方回应内容的撰写、审核与发布，保证口径统一；对恶意信息进行证据固定，协调平台删除或屏蔽，必要时启动法律程序。（四）舆情沟通组组成：由行政办公室、公共关系部门人员组成，配备专业沟通人员。职责：对接媒体记者，提供官方信息，引导媒体报道方向；回应公众疑问，通过私信、评论区等渠道与网民互动，疏导负面情绪；邀请意见领袖（KOL）、行业专家参与正面引导，扩大正面声音。（五）舆情保障组组成：由行政、财务、信息技术部门组成。职责：保障舆情监测工具、信息发布平台的技术支持，保证系统稳定运行；提供应急经费支持，用于舆情监测、专家咨询、法律维权等；协调办公场地、人员调配等后勤保障工作。第三章舆情监测与预警机制一、监测范围与内容监测平台：覆盖主流社交媒体平台（微博、抖音等）、新闻客户端（人民网、新华网、澎湃新闻等）、本地生活服务平台（大众点评、美团等）、论坛/贴吧（知乎、天涯等）及短视频平台评论区。监测内容：涉及本单位/地区的负面评价、投诉举报；涉及本单位工作人员的违规行为、不当言论；涉及本单位重大决策、项目、活动的质疑与争议；潜在敏感信息（如安全生产、环境污染、重大事件关联本单位等）。二、监测方式日常监测：采用“人工+技术”结合方式，通过舆情监测系统（如清博指数、识微科技等）设置关键词库，每小时自动扫描一次；专职监测人员每日9:00、12:00、18:00、22:00人工复核系统数据，保证无遗漏。专项监测：重大活动/政策出台前3天启动24小时专项监测，增加监测关键词（如活动名称、政策条款等）；节假日、敏感时期（如全国“两会”期间）加密监测频次，每小时人工复核一次。三、预警分级与标准根据舆情性质、传播速度、影响范围，将预警分为四级：预警级别颜色标识触发标准响应要求Ⅰ级（特别重大）红色1.单位名称登上微博热搜榜前10；2.负面信息阅读量超1000万，或转发量超10万；3.涉及重大安全、责任，引发全国性关注。立即启动Ⅰ级响应，领导小组亲自指挥，1小时内召开紧急会议，4小时内发布首次官方回应。Ⅱ级（重大）橙色1.本地热搜榜前5，或行业平台首页推荐；2.负面信息阅读量500万-1000万，或转发量5万-10万；3.出现不实信息且扩散较快，引发群体讨论。2小时内启动Ⅱ级响应，副组长牵头，6小时内发布首次回应。Ⅲ级（较大）黄色1.单位相关话题在本地平台热榜前20；2.负面信息阅读量100万-500万，或转发量1万-5万；3.出现集中投诉或员工负面舆情。4小时内启动Ⅲ级响应，处置组牵头，12小时内发布首次回应。Ⅳ级（一般）蓝色1.单位相关负面信息阅读量低于100万；2.零星投诉或个人质疑，未形成扩散趋势；3.轻微误解或信息偏差。24小时内启动Ⅳ级响应，监测组直接处置，48小时内回应或解决。第四章舆情研判与分析一、研判流程信息核实：对监测到的舆情信息进行交叉验证，通过官方渠道、当事人、权威信源确认信息真实性，区分“事实陈述”“观点表达”“虚假信息”。多维分析：传播路径分析：识别舆情首发账号（如是大V、认证账号还是普通用户）、转发节点、传播链路，判断是否存在人为推动；情绪倾向分析：通过评论关键词（如“愤怒”“失望”“支持”“质疑”）判断公众情绪，量化负面情绪占比；核心诉求分析：提取评论、私信中的高频诉求（如“要求赔偿”“公开真相”“整改政策”），明确舆情本质矛盾。风险评估：结合舆情类型（如民生类、法律类、形象类）、发酵速度及潜在影响，评估舆情升级可能性，形成《舆情研判报告》。二、舆情类型与处置方向舆情类型典型特征处置方向误解类信息偏差导致误解（如政策误读、数据错误）快速澄清事实，通过图文、短视频等易懂形式解释，消除误解。投诉类用户对产品/服务不满，要求解决问题24小时内联系当事人，线下优先解决问题，同步公开处理结果。谣言类恶意编造虚假信息（如“单位倒闭”“食品安全问题”）立即发布辟谣声明，固定证据举报平台，必要时通过法律途径追责。恶意攻击类出现人身攻击、污名化言论（如针对领导、员工的诽谤）保留证据，律师函警告，平台投诉删除，情节严重者报警处理。突发事件关联类如自然灾害、中涉及本单位（如“单位仓库起火”）第一时间核实事件真实性，配合部门通报，说明单位应对措施。第五章分级响应与处置流程一、Ⅰ级响应（特别重大舆情）启动阶段：监测组发觉舆情后，立即电话报告领导小组组长，30分钟内提交《初步舆情报告》；领导小组1小时内召开紧急会议，研判组1小时内提交《舆情研判报告》，处置组2小时内制定《专项处置方案》。处置阶段：信息发布：通过官方微博、公众号、抖音账号同步发布首次回应（内容需包括事件概况、已采取措施、下一步计划），回应需附单位公章及负责人签名；媒体沟通：沟通组主动联系级媒体、主流门户网站，提供新闻通稿，邀请单位领导接受专访；线下处置：相关业务部门立即开展问题调查，24小时内形成调查报告，领导小组审核后公开；法律维权：对恶意信息，法务部门固定证据（截图、录屏、IP地址等），24小时内发送律师函，48小时内向网信部门举报。升级应对：若舆情持续发酵，领导小组可申请上级部门或第三方机构（如公关公司、舆情研究院）支援，调整处置策略。二、Ⅱ级响应（重大舆情）启动阶段：监测组发觉舆情后，1小时内上报领导小组副组长，2小时内提交《初步舆情报告》；研判组3小时内完成《舆情研判报告》，处置组4小时内制定《专项处置方案》。处置阶段：信息发布：8小时内通过官方渠道发布首次回应，重点说明“事件真相+处理进展+责任归属”；舆论引导：沟通组联系本地媒体、行业KOL发布正面解读，稀释负面声音；问题解决：责任部门牵头与当事人沟通，48小时内给出解决方案，同步公开处理结果。三、Ⅲ级响应（较大舆情）启动阶段：监测组发觉舆情后，2小时内上报处置组负责人，4小时内提交《初步舆情报告》；研判组6小时内完成《舆情研判报告》，处置组8小时内制定《处置方案》。处置阶段：信息发布：12小时内通过官方渠道回应，内容简洁明了，针对核心疑问逐一解答；互动沟通：安排专人值守评论区，对网民疑问及时回复，避免负面评论置顶。四、Ⅳ级响应（一般舆情）启动阶段：监测组发觉舆情后，24小时内完成核实，判断是否需要回应；对无需回应的（如零星个人吐槽），持续监测；对需回应的，48小时内制定简易处置方案。处置阶段：直接沟通：监测人员通过私信、电话与当事人联系，知晓诉求并协调解决；小范围澄清：对误解类信息，在评论区或小范围社群发布说明，避免扩散。第六章信息发布与沟通策略一、发布原则真实准确：信息需经业务部门、法务部门双重审核，保证数据、事实无误，避免“二次舆情”。及时主动：回应时间不超过预案规定的最长期限，避免“沉默导致猜测”。公开透明：除涉及国家秘密、商业秘密外，处置过程、调查结果、责任认定等均需公开。口径统一：官方回应由宣传部门统一撰写，各部门不得擅自发布相关信息，避免“多口径”引发混乱。二、发布渠道与形式自有渠道：微博：适合快速发布简短信息（文字+图片），可带话题标签，置顶官方回应；公众号：适合发布详细说明（长图文、深度文章），可设置“舆情专题”栏目；抖音/快手：适合发布短视频回应（如领导出面道歉、现场调查画面），增强直观性；官网：发布正式声明、调查报告等权威文件，设置“舆情回应”专栏。合作渠道：邀请主流媒体发布正面报道，引导舆论方向；与行业平台合作，置顶权威信息，挤压虚假信息传播空间。三、沟通技巧对象区分：对普通公众：语言通俗易懂，避免专业术语，多用“我们理解您的诉求”“我们将立即整改”等共情表达；对媒体：提供详细背景资料，主动沟通采访需求，避免“无可奉告”；对利益相关方（如客户、合作伙伴）：针对性说明影响及补偿措施，稳定合作信心。情绪疏导：对情绪激动的网民，先回应感受（如“您的心情我们理解”），再解释事实，避免直接反驳引发对抗。互动节奏：高频互动期（如舆情爆发后24小时内）安排专人值守，每30分钟刷新一次评论；平复期可适当降低频次，但仍需关注后续反馈。第七章舆情复盘与持续改进一、复盘流程事件回顾：舆情平复后3个工作日内，处置组整理《舆情处置全记录》，包括舆情起源、发展节点、应对措施、公众反馈等。评估分析：响应效率：监测发觉时间、研判耗时、首次回应时间是否达标；处置效果：舆情平复时间、负面情绪变化率、公众满意度（通过问卷调查或评论区反馈评估）；问题识别：分析监测盲区（如未覆盖某平台）、研判偏差（如误判舆情类型）、处置失误（如回应口径不当）等。总结报告：形成《舆情复盘报告》，提出改进措施，报领导小组审阅。二、改进措施优化监测体系：根据复盘结果调整关键词库（如增加新出现的敏感词），拓展监测平台（如新增新兴社交APP），升级监测系统功能（如增加情绪分析模块）。强化能力建设：每季度组织一次舆情应对培训，内容包括新媒体传播规律、舆情案例分析、沟通技巧等；每年开展一次模拟舆情演练，检验预案可行性。完善制度机制：修订《新媒体信息发布管理办法》《舆情应对工作考核细则》等制度，将舆情处置纳入部门绩效考核，明确奖惩措施（如对及时处置重大舆情给予奖励，对延误处置追责）。第八章保障措施一、人员保障组建10-15人的专职舆情团队，成员需具备传播、法律、业务等复合背景；建立“舆情专家库”，邀请高校学者、资深媒体人、律师担任顾问，提供专业支持；明确各部门舆情联络员，负责本部门舆情的初步上报与配合处置。二、技术保障配备专业舆情监测系统，具备实时监测、智能分析、预警推送等功能，年投入不低于年度宣传经费的20%；建立应急信息发布平台，保证在系统故障时可通过备用账号（如备用微博、公众号）快速发布信息；定期开展网络安全检查，防止官