机械装备售后服务工程师服务响应与问题解决考核表_第1页
机械装备售后服务工程师服务响应与问题解决考核表_第2页
机械装备售后服务工程师服务响应与问题解决考核表_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

机械装备售后服务工程师服务响应与问题解决考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%实际首次响应时间小于或等于目标时间内，记为达标，按达标次数占比计算得分。紧急工单响应率98%紧急工单在规定时间内响应的次数占比，按比例计算得分。预约上门准时率90%按预约时间准时上门的次数占比，按比例计算得分。工单流转效率85%工单从接收至分配的平均处理时间小于或等于目标时间内，按比例计算得分。客户响应满意度4.5分（满分5分）客户对响应速度的评价分数，按实际得分占比计算得分。问题解决能力故障一次性解决率35%80%故障在单次上门或单次沟通中解决的比例，按比例计算得分。问题解决准确率95%问题诊断正确的次数占比，按比例计算得分。维修质量合格率98%维修后设备运行正常且无二次故障的比例，按比例计算得分。客户问题解决满意度4.6分（满分5分）客户对问题解决效果的评价分数，按实际得分占比计算得分。返修率5%维修后15天内因同一问题返修的比例，按反向比例计算得分（例如，5%返修率得满分，每增加1%扣分）。客户沟通与关系维护沟通响应及时性20%98%客户咨询或投诉的响应时间小于或等于目标时间内，按比例计算得分。服务态度专业性4.5分（满分5分）客户对服务工程师态度的评价分数，按实际得分占比计算得分。技术方案理解度90%客户对提供的技术解决方案理解程度，通过客户反馈问卷评分，按比例计算得分。客户投诉处理满意度4.7分（满分5分）投诉问题经处理后客户的满意度评分，按实际得分占比计算得分。客户流失率3%因服务问题导致客户流失的比例，按反向比例计算得分（例如，3%流失率得满分，每增加1%扣分）。知识技能与持续改进新设备知识掌握速度15%95%新设备知识培训后考核通过率，按比例计算得分。故障案例总结质量4.5分（满分5分）定期故障案例分析报告的质量评分，按实际得分占比计算得分。服务流程优化建议采纳率10个/年提出的合理化建议被采纳并实施的数量，按实际数量计算得分。跨部门协作效率90%与其他部门（如备件、研发）协作解决问题的效率评分，按比例计算得分。培训参与度与效果100%参加内部或外部培训的出勤率和考核通过率，按比例计算得分。本考核表用于评估机械装备售后服务工程师在服务响应速度、问题解决能力、客户沟通与关系维护、知识技能与持续改进四个维度的表现。请根据实际工作情况，结合各指标的目标值和评分标准进行评分。权重分配分别为：服务响应速度30%，问题解决能力35%，客户沟通与关系维护20%，知识技能与持续改进15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论